פרויקט ראשון בישראל: EVO IT תטמיע את מערכת PEGA בשומרה

EVO IT החלה באחרונה בפרויקט להטמעת PEGA – מערכת CRM אותה היא מייצגת – בשומרה חברה לביטוח. מדובר בפרויקט ראשון וייחודי של הטמעת המערכת בישראל, כמה חודשים לאחר השקת הפתרון בארץ, ושומרה העדיפה את PEGA על פני מוצרים בולטים בשוק.

PEGA, מבית היוצר של Pegasystems, היא מערכת בעלת אינטגרטיביות גבוהה, עושר פונקציונאלי, מנוע בינה מלאכותית רב עוצמה וגישה תהליכית, התומכת בהגשמת היעדים העסקיים של הלקוח. המערכת דורגה כאחת מחמש מערכות ה-CRM הטובות ביותר ברשימה של גרטנר ל-2017, וחברת המחקר אף הגדירה אותה כפלטפורמת ה-CRM בעלת חוויית הלקוח הטובה ביותר וכזו שמניבה את התועלת הרבה ביותר בהשוואה לעלות שלה. PEGA מוטמעת בתאגידי ענק, בהם אמריקן אקספרס, OCBC ,AIG, בריטיש איירווייס, חברת התעופה Transavia ו-AT&T – על פי החברה ב-100% הצלחה. בנוסף, בין המשתמשים במערכת נמצאים שמונת הבנקים הגדולים בעולם, שבע מעשרת חברות הביטוח הגדולות וכל עשרת ארגוני הבריאות העולמיים המובילים. PEGA מככבת גם במגזר הציבורי, עם 300 מיליון טרנזקציות שמבוצעות באמצעותה מדי יום.

פרויקט הדגל המחשובי של שומרה השנה

הפתרון יוטמע בשומרה על ידי חטיבת פרויקטי ה-CRM של EVO IT. הפרויקט יעלה בשני שלבים: הראשון באמצע השנה הנוכחית והשני – בתחילת שנה הבאה. ב-EVO IT ציינו כי "שומרה ביקשה להכניס מערכות של אוטומציית מכירות ותמיכה בלקוח. הפרויקט ישרת מאות משתמשים ומטרתו היא לעטוף את כל החברה במערכת ה-CRM".

בחברת הביטוח רואים את הטמעת ה-CRM כפרויקט הדגל המחשובי שלה השנה, מתוך הבנה שהמערכת תקדם את הידע של הנציגים והסוכנים שלה, ותספק להם יכולת טובה יותר למענה מהיר ולפתרון תקלות ובעיות – בכל אחד מערוצי המכירה והשירות שבאמצעותם הלקוח פונה לחברה.

"אנחנו משוכנעים שנגיע להישג משמעותי בתוך זמן קצר"

שומרה בחרה ב-EVO IT להטמעת מערכת PEGA אצלה, כאמור – על פני המערכות בולטות בשוק. עופר חן, סמנכ"ל מערכות המידע של שומרה, הסביר את הבחירה בכך ש-"התרשמנו ש-PEGA היא מערכת חדשנית וייחודית, שמגיעה עם ארגז כלים עשיר ותאפשר יישום של תפישת ה-CRM בזמן פיתוח מינימלי. הצוות של EVO IT מורכב מאנשי מקצוע ותיקים ומנוסים מאוד בתחום ה-CRM. אנחנו משוכנעים שהיכולת הגבוהה שלהם לצד החיבור שנוצר איתם יביאו אותנו להישג משמעותי בתוך זמן קצר".

לדבריו, "מהפכת הדיגיטל שאנחנו נמצאים במהלכה מחייבת התייחסות לרמת הלקוח. שומרה היא אמנם חברת ביטוח שפועלת באמצעות סוכנים, אך גם הוראות הרגולציה האחרונות וגם צרכי הלקוחות הביאו אותנו לקחת צעד נוסף קדימה, ולראות ולנהל את הלקוח הסופי בכללותו".

חן ציין ש-"כשלקוח פונה לנותן שירות כלשהו, ובפרט לחברת הביטוח שלו, הוא מצפה שידעו מי הוא, שגם אם זאת הפניה השנייה או השלישית שלו הוא לא יצטרך לפרט את סיבת הפניה וההשתלשלות שוב ושוב, ושבסופו של דבר, הפתרון שהוא יקבל יהיה היעיל והטוב ביותר עבורו. מערכת CRM היא מרכיב חיוני לצורך מתן שירות אישי ברמה כזאת, וזה מה ש-PEGA עושה".

מה הפרויקט צפוי לאפשר לשומרה?
"אנחנו מעוניינים להעניק ללקוחותינו את השירות הטוב ביותר האפשרי. אמנם, זכינו 7 שנים ברציפות במקום הראשון בסקר שנערך בין סוכני חברות הביטוח, אבל כדי להמשיך במסורת הזאת, עלינו להמשיך להתייעל. מערכת ה-CRM תתממשק למערכת הביטוחית ולמערכות שירות נלוות (IVR ,CTI, ארכיב, דוא"ל, מסרונים, אזור מידע אישי ועוד), ותאפשר מתן שירות ממוקד ויעיל יותר לכל הלקוחות – מבוטחים וסוכנים".

תומר זינדאני, מנכ"ל EVO IT. צילום: איציק טאיב

"יתרונות טכנולוגיים שיובילו את שומרה ליתרונות עסקיים"

תומר זינדאני, מנכ"ל EVO IT, אמר כי "הטמעת מערכת ה CRM של PEGA תאפשר לשומרה להניע תהליכים מורכבים בארגון באופן יעיל ומהיר ביותר. שומרה תיהנה מיכולות מערכת ה-CRM בכל הרמות העסקיות – החל מהתהליכים מול הסוכנים, ועד לתקשורת ורמת השירות עבור לקוחות החברה".

הוא ציין כי הפרויקט "ייצור עבור שומרה יתרונות טכנולוגיים משמעותיים, שיובילו אותה במישרין ליצירת יתרונות עסקיים ותחרותיים בשוק הביטוח בישראל".