סרוויס ווייז הטמיעה Salesforce בפיליפ מוריס
המהלך נולד מתוך רצון של החברה לרכז את מרבית המערכות הנמצאות מול הלקוח במערכת CRM מרכזית ● הפרויקט ארך כשלושה חודשים והיקפו הכספי נאמד במיליון שקלים
סרוויס וויז הטמיעה באחרונה מערכת של Salesforce בפיליפ מוריס ישראל. הפרויקט ארך שלושה חודשים והסתיים באחרונה. היקפו הכספי נאמד במיליון שקלים.
כחלק מהחזון של פיליפ מוריס לעתיד בלא עשן, שמטרתו להציע חלופה למעשנים בגירים, החברה מובילה טרנספורמציה דיגיטלית, המלווה את השקת הדגם החדש של מוצר הדגל שלה. במסגרת זו הוחלט ליישם תהליכים השמים דגש על הגדרת הלקוח במרכז המערכת, שיפור חווית הלקוח באמצעות ניהול מסע אישי ומערך שירות אישי משודרג.
המהלך נולד מתוך רצון של החברה לרכז את מרבית המערכות הנמצאות מול הלקוח במערכת CRM מרכזית, באמצעותה תוכל לייצר תמונת לקוח אמיתית בכל ערוצי התקשורת שלה עם לקוחותיה. יישום הפרויקט הביא לצמצום מערכות מקבילות של נציגי השירות, לאיסוף מידע תפעולי ולשיפור מענה ללקוחות. המערכת משרתת את הרוב מבין 280 עובדי החברה בישראל.
במסגרת הפרויקט סרוויס וויזהטמיעה מערכת Salesforce מרובת עננים הכוללת מודולים של מכירות, שיווק ושירות – בענן. הפרויקט מומש בממשק ה-Lightning, תוך התבססות על הניסיון שנצבר בביצוע פרויקטים דומים.
האינטגרציה בין מערכת ה-CRM לבין המערכות הארגוניות השונות בפיליפ מוריס, באמצעות Workato – מוצר אינטגרציה אותו סרוויס ווייז החלה להפיץ בישראל בסוף השנה שעברה.
"נדרשנו לערוך את הפרויקט בפרק זמן קצר"
יועד נגרי, מנהל הדיגיטל של פיליפ מוריס, אמר כי "כחלק מהטרנספורמציה הדיגיטלית, בחרנו להתחיל בערוצים המופנים ללקוח. התחלנו להקים מערכת חדשה, רב ערוצית ומקיפה – ועשינו זאת מההתחלה. הקפדנו על כך שהיא תותאם לשאר המערכות הקיימות, מבלי להשביתן. הכלי של Workato איפשר לנו לבנות כ-20 תהליכי אינטגרציה, כמעט בלא קוד. כיום יש לנו שירות לקוחות יעיל יותר בערוץ הקלאסי. הערוץ, המבוסס על מערכת אחת, מאפשר לנו להעניק שירות ממוקד, המחובר למידע פרטני, והוא מעניק ללקוחותינו שירות איכותי יותר".
בנצי ברנדס – מנכ"ל משותף ב-ServiceWise, צילום יח"צ
בנצי ברנדס, מנכ"ל סרוויס ווייז, ציין כי "נדרשנו לערוך את הפרויקט בפרק זמן קצר, על מנת לעמוד בלוח הזמנים של החברה למעבר לטרנספורמציה דיגיטלית. ביצענו עבודה פונקציונלית וסטנדרטית, והתאמנו את התהליכים העסקיים לפונקציונליות של המערכת. עשינו זאת תוך שאנו מפעילים ארבעה צוותים במקביל בערוצים השונים: שירות, שיווק, מכירות ואינטגרציה".
תגובות
(0)