כיצד הבינה המלאכותית משפרת את חוויית הלקוח?

"הבינה המלאכותית מעצימה את מוצרינו. בינה מלאכותית זה לא מוצר – אלא יכולת הממטבת כל מיני היבטים בתהליכים ובתוכנות", כך אמר ערן לירון, סגן נשיא בכיר בנייס.

לירון, האמון על שיווק, אסטרטגיה ופיתוח עסקי בחברה, דיבר בפתח מפגש מועדון C3, פורום המנמ"רים והמנכ"לים מבית אנשים ומחשבים. המפגש נערך היום (ד') במשרדי החברה ברעננה, והנחה אותו פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים.

"הנהלת נייס מפוזרת בעולם, אף שהחברה ישראלית", אמר, "נייס מונה כ-6,200 עובדים, מתוכם יותר מאלף בישראל". לדבריו, "אנו פועלים בשני תחומים. האחד, מניעת הונאות והלבנת הון והבטחה לעמידה ברגולציות, בדגש על ארגונים מהמגזר הפיננסי. כלכלת הלבנת הון היא השלישית בעולם – אחרי ארצות הברית וסין, ולפני יפן וגרמניה, והיא מגלגלת 9 טריליון דולרים". התחום השני שנייס פועלת בו, ציין לירון, "הוא תוכנות למרכזי שירות לקוחות. אנו שחקן התוכנה הגדול בעולם לתחום". לנייס, אמר, יש 25 אלף לקוחות, מתוכם 85 מארגוני Fortune 100. בעבר התמקדנו בהם, וכיום אנו פונים גם לארגונים קטנים יותר – כאלה שמרכזי שירות הלקוחות שלהם מונים עשרות ומאות נציגי שירות – ולא אלפים".

מחזורה השנתי של נייס, אמר לירון, עמד ב-2018 על 1.463 מיליארד דולרים, נתון המשקף צמיחה שנתית של 9%, והיא נסחרת בנאסד"ק ובבורסת תל אביב. "שליש מכוח האדם שלנו, 1,800 איש – הם אנשי פיתוח", הוסיף.

תוכנות נייס, ציין לירון, "עוזרות לא רק לתחזק את השיחה עצמה, בין נציג שירות הלקוחות והלקוח – אלא גם לנהל את מרכז השירות. עברנו לספק את התוכנות שלנו בענן, וזו מהפכה גדולה כי מתחרינו פועלים עדיין ברישוי מסורתי".

"נייס עברה לבנות את התוכנה שלה על פלטפורמת ענן פתוחה"

המגמות בתחום שירות לקוחות, לדברי לירון, הם: "הגירה לענן; הפלטפורמות 'אוכלות' את הסוויטות, מה שמחייב את הספקים לפתיחות עם ממשקים; הכנסת בינה מלאכותית – בניגוד לתחזיתו של אלן טיורינג, שבמאמר הראשון שכתב ב-1948 הוא צפה שהתחום יגיע בתוך עשור'; כניסת בני דור המילניום, כעובדים וכלקוחות, יש להם תפיסה אחרת על החיים, הם דורשים גמישות, ורוצים גישה לתוכנות בכל מקום ועת".

נייס, אמר לירון, "עברה לבנות את התוכנה שלה על פלטפורמת ענן פתוחה, עם 250 API. הפלטפורמה מתאפיינת בכמה יסודות – ענן, מיכון, ניתוח דיגיטל וריבוי ערוצים". לדבריו, בעוד שבחיים הפרטיים ברחבי העולם משתמשים רבות במסרים מיידיים, דוגמת סמס ו-ווטסאפ – הרי שבקשר מול מרכזי שירות לקוחות, 98% מהחברות בעולם לא מאפשרות לתקשר בדרך זו.

"אנו מאמינים שעולם הרובוטיקה מתמקד בנישה בה לא נמצא רוב הערך", אמר, "כי ארגונים מנסים למצוא תהליכים שניתן לעשות להם אוטומציה מקצה לקצה, אלא שמדובר רק ב-5-10% מהתהליכים. נדרש ליצור תהליך היברידי המשלב אדם ומכונה, על מנת לנצל את שיקול הדעת של בן האנוש במהלך התהליך".

"יש לנו לקוחות ארגוניים המקבלים מיליארד פניות בשנה", סיכם לירון, "מאות מיליוני פניות בשנה בארגון – זה לא מחזה נדיר. אותם ארגונים רוצים להבין על מה אנשים מדברים. משם נולד תחום ניתוח קולי, כדי להבין את תוכן הדיאלוג. כך, פיתחנו יכולת לחבר את נציג שירות הלקוחות עם הלקוח המתאים. אנו נותנים למכונה להתאים את נציג השירות ללקוח, שהוא בעל אחת משש קטגוריות אישיויות – יש מי שאוהב וצורך מידע ויש לקוחות האוהבים תחושות. השקנו לפני שנה את מוצר PBR שלנו, ובשל כך, הצלחנו ליצור קסם: הבאנו לקיצור השיחות של הלקוחות עם נציגי השירות ב-20%, חל גידול דרמטי במכירות והלקוחות יותר מרוצים".