"הקורונה דחפה את השירות הציבורי למים העמוקים של הטכנולוגיה"

"הקורונה דחפה את השירות הציבורי למים העמוקים של הטכנולוגיה ולראייה, אין מישהו שטובע במים אלה", כך מתאר איתמר קורנפלד, מנמ"ר עיריית ירושלים, את ההשפעה של הקורונה על תהליכי המחשוב בשירות הציבורי, וברשויות המקומיות בפרט.

קורנפלד, כמו רבים מהמנמ"רים עמיתיו בשלטון המקומי, היה צריך לתת מענה בלוח זמנים קצר ביותר לשלל האתגרים הטכנולוגיים שעמדו בפני העירייה ברגע שהוכרז על מצב חירום בשל הקורונה, ובמיוחד מעבר עובדים לעבודה מהבית והמשכיות עסקית. "ההשקעות הרבות שהשקענו בטרנספורמציה דיגיטלית בעשור האחרון הוכיחו את עצמן בזמן הקורונה", אמר לאנשים ומחשבים. "למעשה, הקורונה תפסה אותנו מוכנים ולא היינו צריכים לבצע פעולות מורכבות מדי כדי לתת מענה לכל הצרכים".

מה היו האתגרים המרכזיים שלכם עם תחילת המשבר?
"הפעילות הראשונה הייתה חיבור העובדים שעברו לעבוד מהבית. הגדלנו את היכולת של הרשת למאות עובדים, שהמשיכו כרגיל. היינו ערוכים לכך מראש ולכן, זה בוצע אצלנו בקלות יחסית. נתנו גם מענה לעובדים שהיו זקוקים למחשבים כדי לעבוד בבית, בזכות מלאי שהיה לנו במחסנים".

כיצד נתתם מענה לאתגרים הפנים ארגוניים ברשות ובשלוחותיה?
"ביצענו חיבור מידי לשתי סביבות עבודה: לזום ולמיקרוסופט טימס, שהיא מאובטחת יותר, והעברנו הדרכות אונליין לכל אחת מהפלטפורמות. בדרג הניהולי, כל הישיבות שלנו נערכות בזום, הקמנו חדרי ועידה. יצוין שכלל הפעילות נעשית בצמוד להנחיות של מערך הסייבר הלאומי, שמנחה אותנו".

באיזה אופן סייעתם לרשות להמשיך לתת שירותים לתושבים?
"ראשית, תגברנו את המוקד העירוני וארגנו אותו בהתאם להנחיות משרד הבריאות. מלבד פיצול פיזי מבחינת מקומות ישיבה בחדרים שונים בעירייה, הקמנו מוקד וירטואלי לטיפול בתושבי העיר חולי הקורונה, בעזרת מילגם. ביצענו כאן משהו ייחודי: אפשרנו לעובדי המוקד שנאלצו להישאר בבית בגלל בידוד או סיבה אחרת להמשיך לתת שירותים באמצעות הטלפון הנייד".

ומה בכל הקשור למידע על תחלואת קורונה בעיר?
"על פלטפורמת ה-GIS שלנו שיקפנו את כל הנתונים שהגיעו ממשרד הבריאות וממקורות אחרים, ובזמן אמת. זה אפשר למי שמוסמך לכך ברשות לדעת בכל רגע נתון מה מצב התחלואה בעיר. בנוסף, פיתחנו בתוך 48 שעות אפליקציה, שמאפשרת לראות את הפילוח של החולים על פי שכונות ופרמטרים נוספים שהם ייחודיים לנו. הקמנו מערכת שמפלחת את אותם הנתונים ברמה משמעותית, והכל בזמן אמת. את הפעולות האלה ביצענו בעזרת אגף האסטרטגיה של עיריית ירושלים.

תחום נוסף הוא ה-CRM, שבעזרתו אגף הרווחה מנהל את שיבוץ התושבים שצריכים להיות בבידוד ומועברים למלוניות, ומבצע מעקב וטיפול צמוד באוכלוסייה הקשישה.

בנוסף, הוקם מוקד משאבי אנוש עבור עובדי העירייה, כדי לשמור על קשר עם אלה מהם שעובדים, אלה שהוצאו לחל"ת ובכלל. זוהי פעילות יפה וחשובה של אגף משאבי האנוש".

האם הייתה היערכות מיוחדת שנוגעת בשכונות החרדיות שבהן רמת התחלואה הייתה גדולה והן היו בסגר?
"אחת הבעיות בשכונות החרדיות היא ההסברה באמצעי התקשורת שהם מחוברים אליהם. אחת היוזמות שביצענו הייתה טלמסר למגזר החרדי, גם ביידיש. בנוסף, הפעלנו הודעות מתפרצות, שמזמינות אותם להרצאות ומדווחות להם על הודעות של משרד הבריאות והביטוח הלאומי".

כיצד מתנהל מערך השירות השוטף בקשר בין תושבים לרשות?
"זה חלק מהמהפכה הדיגיטלית שביצענו בעיריית ירושלים בשנים האחרונות. אחד ההיבטים של אותה טרנספורמציה דיגיטלית הוא דיגיטציה מלאה של הטפסים שהתושבים צריכים למלא, תוך התאמה מלאה לפלטפורמות הדיגיטליות. זה מוכיח את עצמו יום יום כעת, בתקופת הקורונה, בין היתר באגפים רגישים, כמו הרווחה, ובמתן מענה מהיר לתושבים".

תרגיל הסימולציה של פיקוד העורף ועיריית ירושלים, על גבי מערכת של אלביט. צילום: אלביט

ספר על התרגול שעשיתם עם פיקוד העורף בתחילת המשבר.
"ערכנו תרגיל סימולציה עם פיקוד העורף, שבה תרגלנו שורה ארוכה של תסריטי חירום, בכל התחומים. התרגול היה בהשתתפות ראש העיר וכל מקבלי ההחלטות, והוא בוצע על מערכת סימולציה ניידת שפיתחה אלביט. מדובר היה בתרגול דינמי, ובין היתר התמודדנו עם ידיעות שהגיעו מ-ynet, שהשתתף בו והעביר אותן אלינו. המערכת כללת רשת תקשורת פנימית, מכשירי קצה שחולקו לצוותי העירייה ומנוע מתוחכם להזרקת אירועים. כמו כן, הוקמו שלושה חדרי מצב. לסיכום, זה היה עוד אירוע במסגרת ההיערכות שלנו, שהוכיחה את עצמה".

מה אתה לוקח אתך מהמשבר?
"משבר הקורונה יחולל שינויים משמעותיים בכל מה שקשור לתהליכי העבודה בעיריית ירושלים ובשירותים שהתושבים מקבלים ממנה. אנשים הבינו שאפשר לקבל מגוון גדול של שירותים באונליין, ללא צורך להגיע למשרדי העירייה. זה שינוי אדיר. הקורונה גרמה לאנשים להיחשף לטכנולוגיה, והם מבינים שזה עובד ויעיל. אין ספק שחלק מהמגמות שראינו כעת יימשכו גם אחרי המשבר".