השירות הממשלתי בקורונה: מוקדים טלפוניים לא ענו, אתרים לא הגיבו

משבר הקורונה לא היטיב עם פעילות המגזר הממשלתי, שנדרש לעמוד בעומסים גבוהים מהרגיל, וה-IT, שאמור לסייע בכך, לא תמיד עמד במשימות שהוטלו עליו – כך לפי מתניהו אנגלמן, מבקר המדינה. אנגלמן, שהוא גם נציב תלונות הציבור, פרסם היום (ג') דו"ח מיוחד על טיפול בתלונות הציבור בעקבות משבר הקורונה. הדו"ח מאגד את התלונות שהגיעו אליו מה-15 במרץ, ארבעה ימים לאחר ההכרזה על הקורונה כמגיפה עולמית, עד לסוף יוני.

בתקופה האמורה התקבלו בנציבות תלונות הציבור 4,684 מכתבי תלונה – 36% מהם עסקו בנושאים הנוגעים למשבר הקורונה. מדובר בגידול של 16% במספר התלונות לעומת התקופה המקבילה אשתקד. 73.8% מהתלונות הנוגעות לקורונה נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן, לעומת 41% מהתלונות בנושאים השונים בכל 2019. יצוין כי הנציבות אפשרה להגיש את התלונות באמצעים דיגיטליים ובלשכות קבלת הקהל כאחד. 89.5% מהפונים הגישו את התלונות שלהם בערוצי הדיגיטל ו-35% הגיעו לנציבות דרך פרסומים שראו ברשתות החברתיות.

הגוף ש-"זכה" למספר התלונות הגבוה ביותר הוא המוסד לביטוח לאומי, עם 1,253 תלונות הנוגעות לקורונה בלבד – זינוק של 500% בהשוואה למספר הכללי של התלונות על הארגון ב-2019. 81.9% מהתלונות נמצאו מוצדקות. יצוין כי בעוד שבשנים כתיקונן, הביטוח הלאומי מתמודד עם כ-200 אלף תביעות שנתיות לדמי אבטלה, בתקופה המדוברת הנתון עמד על יותר ממיליון.

המבקר מביא כדוגמה תלונה שהוגשה בגין עיכוב בטיפול בתביעה לדמי אבטלה. בירור העלה כי התביעה טופלה באמצעות רובוט דיגיטלי, שהזין את נתוניה למערכות המחשוב של הביטוח הלאומי. נתון חסר בטופס התביעה עצר את הטיפול, מבלי שנשלחה התראה על כך לגורם אנושי לשם המשך הטיפול. "התקלה השפיעה על תובעי אבטלה רבים, ובהם המתלוננת", כתב המבקר. לאחר מעקב של הנציבות, הביטוח הלאומי הודיע שכל התביעות שהתקלה עיכבה את הטיפול בהן טופלו והתובעים קיבלו את דמי האבטלה המגיעים להם.

אנגלמן התייחס גם למוקדי הביטוח הלאומי וכתב כי ברוב התלונות, המתלוננים ציינו שהם מתקשים ליצור אתם קשר, ששיחות רבות לא נענו ושאחרות התנתקו, בלי שעובדי המוקד יחזרו למתלוננים. כמו כן, כתב, "פניות של מתלוננים למוקד או באופן מקוון באתר הביטוח הלאומי לא טופלו כראוי, או שנסגרו ללא טיפול".

הביטוח הלאומי מסר בתגובה כי הוא מודע לבעיה, מכיר בקשיים ליצירת קשר עימו בערוצים השונים ופועל לתיקון המצב. בתגובה צוין כי "עובדינו, המטפלים בתביעות אלה בסניפים, נאלצים להתמודד עם מאות אלפי תביעות לדמי אבטלה בתקופה קצרה ביותר, ולמרות המאמץ הרב שלהם והסיוע שהם מקבלים, העומס הגדול המוטל עליהם גורם לעיכוב הטיפול בתביעות".

חישוב לא נכון של דמי אבטלה – בגלל תקלות מחשוב

בבירור התלונות עלה כי במקרים מסוימים נעשה חישוב לא נכון של דמי האבטלה המגיעים למתלוננים, עקב תקלות במערכות המחשוב של הביטוח הלאומי. במקרים אחרים, האתר מנע הגשת תביעה חדשה מדורשי עבודה שטרם הסתיימה שנת האבטלה שלהם בעקבות תביעה קודמת. כך, באחת התלונות נטען שהעובדת קיבלה את דמי האבטלה שמגיעים לה, חוץ ממקדמה בסך 2,000 שקלים. מאחר שבחודש מאי היא דיווחה על חזרתה לעבודה אצל אחד ממעסיקיה, לא נקלטה במערכות המחשוב של הביטוח הלאומי הוראת תשלום דמי אבטלה עבור אפריל. הביטוח הלאומי הודיע לנציבות כי מדובר בתוצאה של תקלה מערכתית במערכות המחשוב שלו, ובהמשך הוא מסר כי היא תוקנה.

עוד תלונה נוגעת לאם לארבעה ילדים שיצאה במרץ 2020 לחל"ת. היא קיבלה דמי אבטלה עבור מרץ, אולם הסכום עבור אפריל ומאי לא שולם לה, אף שנציגי השירות של הביטוח הלאומי שאיתם שוחחה הודיעו לה שתביעתה אושרה. אלא שמאחר שהיא ציינה את מרץ כתקופת תחילת החל"ת – חודש שחל עוד בשנת האבטלה הקודמת שלה – ולא תאריך מאוחר יותר, היא לא הצליחה להגיש את התביעה. היא הצליחה בכך רק אחרי שהזינה את אפריל כמועד התחלת החל"ת.

המבקר העיר לביטוח הלאומי כי עליו לנקוט פעולות כדי למנוע מצב שבו אדם אינו יכול להגיש תביעה לדמי אבטלה בלי שבאתר הביטוח הלאומי תצוין הסיבה לכך ובלי שנציגי המוקד הטלפוני יוכלו לתת לו הסבר בעניין. מהארגון נמסר כי הוא מקבל את הערת הנציבות ופועל לתיקון הליקוי.

לא הצלחת להגיש טופס באתר? בוא.י ללשכה!

בפרק אחר, המבקר משבח את העובדה שבעקבות הפסקת קבלת הקהל, נדרשו דורשי העבודה לבצע רישום באתר שירות התעסוקה, במקום להתייצב פיזית בלשכות. "מצב זה סייע במידה ניכרת לצמצום החיכוך בין מאות אלפי דורשי העבודה לשירות התעסוקה, ואיפשר לשירות לדווח לביטוח הלאומי באופן יעיל על המועד המדויק שבו הפכו הפונים לדורשי עבודה בפועל. הנציבות רואה בחיוב צעד זה וסבורה שיש לו חלק בכך שמספר התלונות שהוגשו על שירות התעסוקה היה זעום".

עם זאת, המבקר מצא מקרים שבהם הביטוח הלאומי לא קיבל דיווח על מועד הפסקת העבודה של דורשי העבודה, או שקיבל דיווח לא נכון, ומקרים שבהם אתר שירות התעסוקה קרס ולא ניתן היה להגיש באמצעותו טפסים לרישום כדורש.ת עבודה.

שירות התעסוקה מסר בתגובה כי דורשי העבודה יכולים למלא את הטפסים באופן ידני ולהשאיר אותם בלשכה, או לשלוח אותם במייל. השירות ציין שהוא פועל להגדלת משאבי הרשת שלו, כדי לעמוד בגידול בכניסות לאתר. יצוין כי התלונות על קריסת אתר שירות התעסוקה התקבלו בחודש מרץ, ומאז שהשירות דיווח ב-20 במרץ על חזרת האתר לפעילות מלאה, הן פסקו.

אין מענה במוקד משרד הבריאות

תלונות רבות עסקו בזמינות המוקד של משרד הבריאות, בעיקר על זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה וניתוקי שיחות. הנציבות ביצעה ביקורת סמויה על המוקד ובמשך כמה ימים נציגים שלה ניסו ליצור אתה קשר בשעות שונות. הבירור העלה שהתלונות מוצדקות ושיש קושי רב ליצור קשר עם המוקד.

זה כן לטלפון, אבל לא היה מי שיענה. מקור: BigStock

משרד הבריאות ציין בתשובתו לנציבות שהמספר הרב של ההשגות על הודעות האיכון של השב"כ יצר עומס גדול מאוד על המוקד, ולכן זמני ההמתנה למענה התארכו במידה ניכרת. המשרד הוסיף כי הוא נוקט פעולות להקלת העומס, בין היתר באמצעות תגבורו ב-250 חיילים מפיקוד העורף, שכל תפקידם הוא לתת מענה לפונים המשיגים על הודעות האיכון.

במעקב שערכה הנציבות לאחר זמן מה נמצא שזמן ההמתנה למענה התקצר מאוד.

מחשב – לא לכל ילד

אנגלמן התייחס בדו"ח גם לסוגיה הבוערת של הלמידה מרחוק, בעקבות סגירת מוסדות החינוך בחודש מרץ, למשך שבועות רבים. בנציבות התקבלו כמה תלונות בנושא נגד משרד החינוך ורשויות מקומיות, בהן תלונה של אם יחידנית בעלת 100% נכות, שגרה בבאר שבע ושמתקשה לקיים שגרה של למידה מרחוק עבור שני ילדיה, מאחר שאין באפשרותה לרכוש עבורם מחשב. בעקבות פניית הנציבות העירייה השאילה לה מחשב.

משרד החינוך מסר כי הוא מודע לקושי של הורים לאפשר לילדיהם ללמוד מרחוק באמצעות מחשב וכי הוא מקיים דיונים בנושא.

למידה מרחוק לכולם? משרד החינוך "מקיים דיונים בנושא". צילום אילוסטרציה: BigStock

ככלל, ציין המבקר, "משבר הקורונה נותן לגופים הציבוריים הזדמנות לבחון את היערכותם לעתות חירום, וכן לבחון דרכים לייעול תהליכי העבודה והשירות בזמני שגרה. לדוגמה, המעבר של גופים ציבוריים למתן מענים מובנים אוטומטיים ומתן מענה מקוון על פניות בכלים דיגיטליים סייע לגופים הציבוריים להתמודד עם שטף הפניות שהגיע אליהם. ראוי לבחון את מידת יעילותם של דרכי פעולה אלה לא רק בעתות משבר אלא אף בזמני שגרה. מהצד השני, על הגופים הציבוריים לתת את הדעת לצורך בהנגשה מרבית של השירות גם לאוכלוסיות שלא סיגלו לעצמן את השימוש באמצעים מקוונים".