"שילוב בינה מלאכותית בקונטקט סנטר מייעל את התפעול בכשליש"

"עולמות השירות, ובפרט עולם מוקדי השירות, משתנים במהירות. שילוב של פתרונות בינה מלאכותית עשוי להביא לחיסכון של לפחות 30% מזמן השיחות המגיעות לנציגים במוקד", כך אמרה דנה ארדיטי, מובילת תחום דיגיטל ובינה מלאכותית, חטיבת שירותים עסקיים גלובליים, יבמ (IBM) ישראל.

"בתקופת הקורונה", סיפרה, "סייענו למוקדים בכמה חברות להתמודד עם עומס גדול בנושאים הקשורים לקורונה, דרך הסטה מהמוקד וטיפול מלא באמצעים דיגיטליים ומיכון. יבמ משקיעה משאבים רבים בפיתוח פתרונות AI לעולם השירות ומעבדות הענק הכחול בחיפה מובילות זאת".

"מוקדי השירות", ציינה ארדיטי, "מתמודדים עם אתגרים ההולכים ומתעצמים: יכולת המוקדים להתמודד עם גידול במתן שירות מהיר ויעיל הגיעה לרוויה – באמצעים ובטכנולוגיה המוכרים לא נגיע לשיפור נוסף; התרחבות הערוצים הדיגיטליים אמנם הסיטה חלק מהאינטראקציות לכיוון של שירות עצמי, אך במקביל גם הביאה לעומס נוסף, הנובע מהצורך לתמוך באותם הערוצים ולתת חווית שירות אחודה שחוצה את כולם".

"אתגר נוסף", לדברי ארדיטי, "נעוץ בריבוי הערוצים הדיגיטליים שמביא לכך שהמגעים של הנציג האנושי עם הלקוח הופכים לחלון הזדמנויות יקר, אותו נרצה לנצל בצורה מיטבית ליצירת ערך ללקוח ולחברה. אתגר מרכזי נוסף הוא הציפייה של הלקוח שחווית השירות שהוא מקבל בערוצים המסורתיים תהיה טובה לפחות כמו זו שהוא שבערוצים הדיגיטליים".

"כדי לעמוד בכל האתגרים הללו", ציינה, "נדרשת חשיבה אחרת. אם נמשיך לעשות עוד ממה שעשינו עד היום – לא נצליח לפרוץ את תקרת הזכוכית של כמות הנציגים במוקד ומגבלות הגידול של המערכות הקיימות".

"החיסכון משילוב פתרונות AI במוקדי השירות", הסבירה, "יביא לירידה בעלויות תפעול המוקד ויאפשר למקד את עבודת הנציגים בשיחות מכירה משמעותיות, שיביאו לגידול בהכנסות. קיצור זמן ההמתנה ויצירת חווית שירות הדומה לערוצים הדיגיטליים השונים – יגדילו את שביעות הרצון שלו".

מסייע לשירות הלקוחות האנושי. בינה מלאכותית. אילוסטרציה: BigStock צילום: BigStock

קונטקט סנטר קוגנטיבי

"נציג וירטואלי עומד בבסיס הפתרון של יבמ לדור הבא של המוקדים, קונטקט סנטר קוגנטיבי", אמרה ארדיטי, "הרעיון הוא לשלב נציג וירטואלי קולי כבר כשהלקוח מגיע למענה הקולי, IVR, של המוקד. הלקוח יביע בשפה חופשית את הסיבה שבגינה פנה למוקד, והעוזר הווירטואלי יידע לנתב אותו לאחד המסלולים".

"במסלול הראשון", אמרה, "העוזר הווירטואלי מזהה את כוונת הלקוח ומנתב אותו למוקד הנכון. בשלב מתקדם יותר, הנציג הווירטואלי ידע לבצע ניתוב חכם לנציג, כך שהוא יגיע לנציג שיידע לטפל בדרישה המסוימת שלו בצורה האפקטיבית ביותר".

"במסלול שני", המשיכה, "העוזר הווירטואלי יידע לבצע חלק מהפעולות הנדרשות לפני העברת הטיפול לנציג האנושי. לדוגמה, איסוף פרטים בטרם רכישת הלוואה. במסלול שלישי, העוזר הווירטואלי יפעיל את מערך השירותים שבארגון לטיפול מלא בפניית הלקוח – בלא לערב כלל את הנציג".

אפשרות נוספת, לדברי ארדיטי, היא "לנתב את הפנייה לערוצים דיגיטליים אחרים, שם מופעלים נציגים וירטואליים מבוססי טקסט, שהם אותה תשתית פתרון המופעלת גם בערוצי הקול".

"יש לייצר מצב שבו כלל האינטראקציות מכלל הערוצים מנותבות למנוע קבלת החלטות אחד", ציינה, "המנוע מבצע כמה פעולות: זיהוי הלקוח, הבנת ההקשר, הפעלת חוקים עסקיים כדי להחליט מהי דרך הפעולה הנכונה, ולבסוף – איך הכי נכון לנתב את ההתקשרות. בכל אחד מהשלבים אנו משלבים יכולות AI כדי להבין את כוונת הלקוח ולדייק את הפעולה. לדוגמה, בבנק הספרדי Bankia רצו להוריד משמעותית את עלויות תפעול המוקד. יבמ יישמה את פתרון Cognitive Contact Center כך שיהיה הצינור המרכזי דרכו עוברות ההתקשרויות עם הלקוחות. הפתרון טיפל בהצלחה ב-70% מהפניות שעברו דרכו, שביעות רצון הלקוחות עלתה וכך גם ההכנסות מפעולות מכירה ממוקדות".

"איננו באים להחליף את המערכות הקיימות, אלא מזריקים לתוכן AI", סיכמה ארדיטי, "הדור הבא של עולם המוקדים כבר כאן. הטכנולוגיה קיימת ועובדת. כדי שארגון יהיה דיגיטלי ויידע להתמודד עם האתגרים – עליו לאמץ פתרונות שכאלה".