"הקורונה הקפיצה את האי-קומרס 10 שנים קדימה"

"המכירות בעולם הקמעונאות מתאפיינות בקווים לינאריים. אלא שמשבר הקורונה טרף את הקלפים בתחום והביא לקפיצה מטורפת ברכישות אונליין. כך, בין הרבעון השני של 2019 לרבעון המקביל לו ב-2020 התחום בארצות הברית חווה צמיחה מ-11.8% ל-16.1% מכלל הרכישות. נתון זה משקף גידול משמעותי של 36%. כך, הקורונה הביאה להאצה דרמטית בעולם הדיגיטל במגזר הקמעונאות, ששווה לגידול שהיה מושג ב-5-10 שנים 'רגילות', נטולות קורונה", כך אמר רני ארגוב, שותף ומנהל משותף בדלויט דיגיטל.

ארגוב דיבר בכנס Retail הדור הבא, שנערך היום (ד'), בהפקת אנשים ומחשבים ובשיתוף קבוצת סינרג'י. את הכנס פתחו פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים, ויהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה, והנחה אותו אלי מרון, מנכ"ל משותף של סינרג'י.

לדברי ארגוב, "המטרה היא לגזור את הטכנולוגיות שיעשירו את החוויה הקמעונאית, כדי שהשחקניות תוכלנה להתחרות באופן יעיל בעולם החדש, המתהווה. גם בעבר עסקנו בשינויים השונים, כגון תפקידה של נקודת המכירה או הפיכת שרשרת האספקה ליעילה ולרזה, כי אלה המגמות שנמצאות בלב העשייה הקמעונאית. כעת, עם בוא הקורונה, נכנסו עוד כמה מגמות".

"המגמה החדשה הראשונה היא ה-'מרחוק'", ציין. "רבים נחשפו בקורונה לקנייה ולצריכה של שירותים אונליין. מדובר גם על עולמות העבודה מרחוק, הרפואה מרחוק והכנסים הווירטואליים. הדגש הוא לאפשר ללקוח, למשתמש, לעשות כמה שיותר פעולות בעצמו, בלי פגיעה בחוויה שלו. המגמה השנייה היא הביטחון והאמינות של הלקוח במוצר ובמותג, לצד הרצון בהיגיינה. כך, לקוחות רבים לא מוכנים להכניס לתוך הבית שלהם מותג או איש שירות שהם לא בוטחים בו. המגמה השלישית היא אי הביטחון הכלכלי. כולם מבינים שהקטסטרופה אפשרית ולא רוצים להיות כבולים בהסדרי תשלום מאולצים. אנשים כיום רוצים לקבל יותר גמישות: יש להתייחס לאי הביטחון הכלכלי, כי הוא מכתיב התנהגות כלכלית".

"חוויית קנייה מקוונת נוחה, שקופה ושירותית"

ארגוב ציין כמה נקודות מתוך דו"ח מחקר שהחברה הנפיקה: "בעולם הנוחות, יש רצון לתת שירות יעיל ונוח. מגמה זו מתחברת לחיפוש של הלקוחות אחרי חוויית קניה מצוינת, בלי רצון להתחכך עם אנשים אחרים ובלי הצורך להמתין. ארגוני קמעונאות נדרשים לתת חוויית מכירה מקוונת שתהיה נוחה, שקופה ושירותית". לדבריו, "גם נקודת המכירה צריכה לאפשר חוויה מותאמת אישית".

הוא ציין כי "מגמה נוספת היא הופעה של מודלים עסקיים חדשים. ככל שעולם האונליין משתלב יותר ויותר עם זה הפיזי, כך יש יותר ערוצי מגע עם הלקוח. כך, חברות מוצרי צריכה החלו לפנות ישירות לצרכן, 'לגעת' בו – לא לטובת מכירה, אלא לשם יצירת נאמנות".

"ארגוני קמעונאות רוצים לפגוש את הלקוחות בערוצים החדשים, ולהיות עמם במגע בכל ערוץ וקשר פוטנציאלי", הסביר ארגוב. "עליהם לבנות מעטפת של הפצה שתביא להם יכולות כמו של אמזון, אף שהם ארגונים קטנים. עליהם לדעת מה מפיץ, איך מפיץ, עליהם להיות חלק מהמשחק של 'ישירות לצרכן'. כלים טכנולוגיים רבים מסייעים לארגונים להיות יותר גמישים ויותר תגובתיים במגע שלהם מול הלקוחות".

לסיכום, הוא אמר ש-"ארגוני קמעונאות נדרשים להתמודד מול שינוי קיצוני ודרמטי בדרישה למוצר או שירות. הרבה חברות בישראל נדרשות להישען לא רק על תשתית ההפצה שלהם, אלא לייצר חלופה עם ארגוני הפצה חיצוניים להם. עליהם להתמודד עם שלל אתגרים: לענות לכלל הלקוחות, במגוון ערוצים. עליהם לבחון האם המגע שלהם בלקוחות הוא אפקטיבי, האם חוויית השירות מספקת והאם נקודת המכירה 'הבינה' את תפקידה החדש, שהוא לא למכור – אלא לדחוף. עליהם לטפל בשרשרת ההפצה המאתגרת. ארגונים נדרשים לבנות אסטרטגיה, עם הבנת האתגר, השינוי העסקי, היכולות והנכסים – ואז, ורק אז, לחבור כירורגית לטכנולוגיות, שתאפשרנה להם להתמודד עם הנורמלי החדש".