אלעד מערכות תטמיע בסיס נתונים ומערכת CRM אחודה בעיריית רעננה

אלעד מערכות היא הזוכה במכרז של עיריית רעננה להטמעת בסיס נתונים אחיד לכל הרשות, שיחליף מערכות קיימות, ולהקמת מערכת CRM אחודה – מכרז שעליו דיווחנו לפני כחודש וחצי כאן, באנשים ומחשבים. ההסכם נחתם לכמה שנים והיקפו המוערך הוא מיליוני שקלים.

יחד עם אלעד מערכות, לשלב הגמר של המכרז הגיעה גם פרודוור. המכרז כלל שני שלבים: הקמה הן של בסיס נתונים והן של מערכת ניהול פניות תושבים אחודה, שתספק שירות לכל מחלקות העירייה. בשני השלבים זכתה אלעד. הקרב בין אלעד לפרודוור היה צמוד וההצעות של שתי החברות היו ראויות, אומרים גורמים שמכירים את המכרז.

תפיסת עולם חדשה

המכרז מבטא תפיסת עולם חדשה שכמה רשויות מקומיות, ובהן עיריית רעננה, החלו לאמץ. תפיסה זו מתמודדת עם אתגרים מהותיים שקיימים בערים רבות: הראשון הוא העדר בסיס נתונים אחד ועדכני, שמכיל מידע על כל התושבים. בהרבה ערים, המידע קיים במערכות שונות, שאין קשר ביניהן. המטרה השנייה של המכרז היא לסנכרן בין המערכות העירוניות השונות לניהול קשרי לקוחות. מכרזים דומים מתנהלים בימים אלה בשורה של רשויות מקומיות, ביניהן עיריית ראשון לציון. עיריית רעננה היא הרשות הראשונה שסיימה את המכרז ובחרה ספקים.

במכרז הציבה לעצמה עיריית רעננה יעד שאפתני: ש-80% מהפניות של תושבים לעירייה יהיו על גבי פלטפורמות דיגיטליות שונות, שתהיינה מסונכרנות, ו-65% מהן יטופלו כבר מיצירת הקשר הראשונה.

הפרויקט צפוי להימשך כחצי שנה, יעלה בשלבים ויהיה מבוסס על פלטפורמת Dynamics CRM של מיקרוסופט. הפלטפורמה תאפשר טיפול מקצה לקצה בתלונת התושב – מרגע פתיחתה ועד לסגירת הקריאה, לשביעות רצונו. היא תתמוך ביכולות אומני-צ'אנל מתקדמות ותאפשר לתושבי רעננה לפנות לעירייה באמצעות טלפון, ווטסאפ, מייל ורשתות חברתיות. כל הקריאות תהיינה מנוטרות ברמת ה-SLA המובטח לתושבים, במטרה לעמוד באמנת השירות המפורטת שהוגדרה בעיריית רעננה.

דגנית בן יעקב, מנמ"רית עיריית רעננה. צילום: שמעון פסחוב צילום: שמעון פסחוב

דגנית בן יעקב, מנמ"רית העירייה, אישרה את הידיעה ואמרה כי "אנחנו מטמיעים תפיסת עולם שממומשת על ידי מערכת מידע ולא מערכת מידע שמממשת תפיסת עולם". לדבריה, "המערכת החדשה מתוכננת להיות המערכת המרכזית של עיריית רעננה, ונדרוש מכל ספק שמעוניין שהעירייה תשתמש במערכת המידע שלו להשתלב עם תפיסת העולם שלנו ולהשתמש בבסיס הנתונים הרשותי המרכזי, לצורך שמירה על עדכניות נתוני התושב בצורה רוחבית, לכלל מערכות המידע הרשותיות".

תומר דרורי, סמנכ"ל חטיבת ה-CRM באלעד מערכות, ציין ש-"הפרויקט שם דגש על ריכוז המידע במאגר אחד, ראייה הוליסטית של תמונת התושב, שתאפשר את שיפור זמן המענה, קיצור וייעול התהליכים ודחיפת המידע הרלוונטי לתושב ולמאפייניו, פחות טפסים, פחות המתנה בטלפון ויותר ערך בפחות זמן".

את המכרז כתבה וליוותה אלתרנט, בראשותו של אילן אלתר, שמעורבת בכמה מכרזים דומים.