לא קלה היא דרכנו – המבקר: "ארוכה הדרך לשיפור הדיגיטל הממשלתי"

הממשלה החליטה בשנת 2016 לאמץ "מדיניות פעם אחת", לשם שיפור השירות הממשלתי לציבור ולהפחתת הנטל הבירוקרטי המוטל עליו, ובכך לקדם יעדים ממשלתיים אסטרטגיים, כגון שיפור מיצוי זכויות האזרחים וצמצום פערים חברתיים. "עוד ארוכה הדרך ליישום מלא של החלטת הממשלה שקבעה כי החל משנת 2021 משרד ממשלתי לא יבקש מהציבור, לשם מתן שירות, אישור שהנפיק משרד ממשלתי אחר", קובע מתניהו אנגלמן, מבקר המדינה בדו"ח 72-א', המתפרסם היום (ד').

"ההתפתחות הטכנולוגית בעולם יצרה הזדמנות לייעל את תהליכי השירות שמעניקים משרדי הממשלה לציבור", מציין המבקר. "משמעות 'מדיניות פעם אחת' היא קבלת מידע מהאזרח פעם אחת בלבד, ושיתופו בין גופי ממשלה לצורך מתן שירותים שונים, בלא שהאזרח יידרש למוסרו בכל פעם מחדש.

לפי המבקר, העלות של פעולת שירות פרונטלית, משמע, קבלת קהל בלשכות שירות ממשלתיות, גבוהה פי 50 לעומת העלות של פעולת שירות דיגיטלית. בין 2020, בזמן הקורונה, לפברואר אותה שנה, לפני הקורונה, חל גידול של 55% במספר הכניסות לאזור האישי באתר gov.il. ציון שביעות הרצון של מקבלי השירות במשרדי הממשלה, על פי מדידה שביצעה רשות התקשוב ב-2019, עמד על 68. ב-70% ממדינות ה-OECD נדרש ליישם מדיניות פעם אחת בשירותים ממשלתיים, מכוח חקיקה או החלטת ממשלה.

אלא שלמרות זאת, מדגים המבקר, תצלום תעודת זהות, המונפקת בידי גוף ממשלתי – רשות האוכלוסין – נדרש לשם קבלת 261 שירותים שונים בממשלה; תצלום תעודת בגרות, המונפקת בידי משרד החינוך, נדרש לשם קבלת 188 שירותים; ותצלום רישיון עסק, המונפק על ידי משרד הפנים, נדרש לשם קבלת 68 שירותים.

רשות התקשוב הממשלתי

רק מעט קדמה דיגיטלית בשירותי הממשל

רק 933 (26%) מתוך 3,545 שירותים שמופו ב-40 משרדים ממשלתיים, מביאים לקידום דיגיטציה של שירותים ויישום מדיניות פעם אחת, מציין המבקר שאומר: "לרשות התקשוב ולישראל דיגיטלית אין תמונה שלמה ומהימנה על המספר הכולל של השירותים שנותן כל משרד לציבור, ובהתאם – על שיעור השירותים שבהם מיושמת מדיניות פעם אחת".

19 (56%) מבין 34 משרדים כללו בדיווחי תכניות העבודה שלהם לרשות התקשוב נתונים על מספר השירותים שהופחתה בהם הדרישה למסור מידע ב-2018, ורק שמונה מהמשרדים (23%) ציינו באילו שירותים מדובר.

המבקר בחן את המערכת לניהול עבודת הוועדות להעברת מידע (מוע"ד), שנועדה לייעל את תהליך העברת המידע בין גופים ציבוריים. "בין הגופים שטרם התחברו למערכת היו כאלו שטיפלו בבקשות רבות להעברת מידע ב-2019, ובהם משרד הבריאות (43 בקשות), הביטוח הלאומי, משרד הביטחון (40 בקשות) ורשות המסים (13 בקשות)". זמן הטיפול בבקשות במערכת מוע"ד ב-2019 עמד בממוצע על יותר מחצי שנה, 191.7 ימים, ובשנת 2020 – יותר משלושה חודשים (97.8 ימים). זאת, "אף שתהליך מהיר של העברת מידע בין גופי ממשלה הוא תנאי הכרחי לשיפור תהליכי שירות בכלל, וליישום מדיניות פעם אחת בפרט".

לפי המבקר, "בארבעה (15%) מבין 26 גופים שבהם תוכננה התקנת התשתית הטכנולוגית המאובטחת לשיתוף מידע (שדרת המידע הממשלתית) – עדיין הדבר לא הושלם. הדבר נובע, בין היתר – בשל קשיים טכנולוגיים… אף ששדרת המידע הוגדרה תשתית חיונית בהיבטי אבטחת מידע והגנת הסייבר ובהיבט של רציפות השירותים לאזרח – טרם הושלם ביצוע סקר סיכוני אבטחת מידע למערכת והכנת אתר להתאוששות מאסון".

המלצות המבקר

בהמלצות נכתב כי "על רשות התקשוב וישראל דיגיטלית לקבוע לוחות זמנים ויעדים להתקדמות בפעולות לתיקוף השירותים הממשלתיים. על רשות התקשוב לעקוב אחר מידת עמידתם של המשרדים ביעדים ולדווח לממשלה. יש לשלב גופים ציבוריים נוספים הנותנים שירותים רבים לציבור, כגון רשויות מקומיות, בתי וקופות חולים".

"על רשות התקשוב ומשרדי הממשלה לבחון אילו פעולות נדרשות מהמשרדים כדי ליישם מדיניות פעם אחת בערוצי השירות הטלפוני והפרונטלי. הדבר נדרש בעיקר עבור אוכלוסיות ראויות לקידום, שנזקקות לשירותים רבים ולסיוע במיצוי זכויותיהן, ואינן משתמשות בערוצי הדיגיטל". 

המבקר קובע כי "על משרד המשפטים להשלים את נוסח התיקון לתקנות הגנת הפרטיות, כדי לשקף בתקנות את ההוראות המסדירות את עבודת הוועדות בהתאם לנוהל העבודה… על רשות התקשוב להגדיל את התמיכה בתהליך הטמעת שדרת המידע במשרדים, ולהשלים ביצוע סקר סיכוני אבטחת מידע לשדרת המידע והקמת אתר התאוששות מאסון למערכת. על הגופים הממשלתיים להחצין מידע בשדרת המידע, ויש כאלה שטרם יישמו בכלל את המערכת".

"ההצלחה של יישום המדיניות מותנית בפעולה משותפת, מצד משרדי הממשלה ויחידות הסמך – במימוש המדיניות במסגרת מתן שירותיהם, והן מצד רשות התקשוב וישראל דיגיטלית. יש להביא להקניית כלים ושיטות ליישום, הסרת חסמים והקלת תהליכים בירוקרטיים וטכנולוגיים", מסכם המבקר. "בהיעדר שיתוף פעולה מלא מצד משרדי הממשלה ויחידות הסמך, והפניית השקעות הנדרשות לפעולה, תוך עמידה בלוחות זמנים שנקבעו – לא ניתן יהיה לקדם את יישום המדיניות בשירותים נרחבים. על רשות התקשוב וישראל דיגיטלית לתעדף את הנושא ולפעול למול שירותים מרכזיים ומשרדי ממשלה שחולשים על שירותים רבים".

תגובת רשות התקשוב

רשות התקשוב מסרה בתגובה כי "ההנחיה הייתה למפות את השירותים בדגש על המידע ועל האישורים הנדרשים עבור קבלתם, וכי בד בבד עם המיפוי בהתאם להנחיה זו, החלה ישראל דיגיטלית בביצוע תהליך מיפוי משלה… כדי לצמצם את הפער האמור מתבצע תהליך, בהובלה משותפת של רשות התקשוב וישראל דיגיטלית, ליצירת קטלוג שירותים ממשלתי אחוד. הקטלוג האחוד ישמש מסד נתונים, ובו יעודכנו שדות המידע המרכזיים על רשומת השירות. מסד נתונים זה יהיה פתוח וזמין הן לשימוש המשרדים במערכת מרכזית, והן לצריכתו באמצעות ממשק ולשימוש בו במערכות התפעוליות של המשרד עצמו. כל שירות ייבחן בראייה רחבה וכללית יותר. רשות התקשוב צופה כי הקטלוג האחוד, המבוסס על מיפוי השירותים הקיים, יעלה למערכת 'איתם' בשנת 2021, בכפוף לזמינות תקציבית, ולאחר מכן יתבצע תהליך מול המשרדים להשלמת התיקוף שלו".

עוד מסרה רשות התקשוב כי היא "נמצאת בתהליך של איסוף מידע מהמשרדים, לרבות איסוף מידע על שיעור היישום של מדיניות פעם אחת בשירותים שנותנים המשרדים, ובאילו שירותים זה מבוצע… רשות התקשוב השלימה באחרונה את איסוף הנתונים מהמשרדים והיא נמצאת בתהליך ניתוחם לקבלת תמונת המצב הממשלתית, וכי בחודשים הקרובים יפורסמו הנתונים העדכניים… תכנית ההאצה שנקבעה בהחלטה משנת 2020, לצד האצת הדיגיטציה של שירותים בתקופת הקורונה, צפויה להביא לגידול ניכר במספר השירותים המיישמים את מדיניות פעם אחת כבר בחודשים הקרובים… המימוש כיום מיועד לשירותים דיגיטליים, אך נותן מענה בכל שירות שניתן באמצעות שימוש בשירותים מזוהים בתשתיות ממשל זמין, בין שהוא ניתן באמצעות מכשיר קצה של האזרח ובין באופן פרונטלי, בסיוע פקיד בלשכת השירות… ממשל זמין פועל להרחבת דרכי הכניסה למערכת ההזדהות הממשלתית, לצורך הנגשתה לכלל האוכלוסייה".