איזו חברה תקים מערכת CRM אחודה בעיריית ראשון לציון?

מלם תים זכתה באחרונה במכרז להקמת מערכת CRM אחודה בעיריית ראשון לציון, שתשמש כמערכת מרכזית לניהול ובניית הקשרים עם לקוחות העירייה והחברות הבנות שלה – כך נודע לאנשים ומחשבים. החברה גברה במכרז על אברא, שגם היא הגיעה לשלב הגמר. ההיקף המוערך של המכרז הוא עשרות מיליוני שקלים.

המערכת תוטמע על גבי פלטפורמת דיינימיקס של מיקרוסופט. על פי דרישות המכרז, היא תיתן תמונת מצב 360 מעלות, תכיל נתונים שייאספו על כל תושבי העיר ותציג תמונה אחת מלאה על כל תושב – מלידתו ועד למותו.

במסגרת הפרויקט ייווצר מאגר מידע מרכזי, שיציג מידע אודות ניהול היחסים של העירייה עם התושב, ובעיריית ראשון לציון אומרים שהדבר יסייע לשיפור רמת השירות שהיא נותנת לו. בנוסף, המערכת תיתן פתרון תפעולי למוקד העירוני, שיחליף את המערכת הישנה עוצמה 10. כמו כן, היא תאפשר גמישות מלאה בניהול קמפיינים ותהליכים, בהתאם לתפיסת התפעול של העירייה.

אגף המחשוב של עיריית ראשון לציון מגייס עובדים

את הפרויקט מוביל רועי עזרא, מנמ"ר עיריית ראשון לציון. עזרא מונה לתפקידו לפני שמונה חודשים, ולפני כן היה סמנכ"ל הטכנולוגיות של חברה בינלאומית שעוסקת בכרטוס לאירועים. הוא החליף את המנמ"ר הקודם, איציק כרמלי, שהיה מעורב בתכנון המכרז, עד לפרסומו. מעיין פלח, חברת מועצת עיריית ראשון לציון, שמקדמת את החדשנות בעיר, מלווה את הפרויקט.

עזרא אמר לאנשים ומחשבים כי "מדובר במכרז דגל אסטרטגי של העירייה, שתומך ויאפשר לקדם את התוכניות הרבות לקידום העיר ולשיפור הקשר עם התושבים". לדבריו, "אחד הדגשים המרכזיים בפרויקט הוא המוקד הטלפוני של העירייה. הדבר יבוא לידי ביטוי ביכולת של המוקד לתת שירותים הרבה יותר ממוקדים ואישיים לתושב, כמו הקמת אזור אישי לכל תושב במוקד, שם תתנהל כל התקשורת והפעילות שלו מול גופי העירייה". בהמשך יחוברו למערכות אגפים אחרים בעיריית ראשון לציון, כמו הגזברות, וכן הפרויקט החדש שזו מתכננת, ראשון פלוס, שנועד לאפשר להעניק שירותים ספציפיים נוספים לאזרח.

בפרק במכרז שעוסק ביעדים הטכנולוגיים שלו נכתב כי המטרה היא השגת יישום מהיר של שינויים ויכולות חדשות למערכת, שיבוצעו בהתאם לצרכים. כמו כן, הוצב כיעד מקסום היכולת לבצע הגדרות ושינויים במערכת באופן עצמאי – ללא תלות בספק, מיישם המערכת. המערכת תתממשק עם מערכות טכנולוגיות הקיימות כיום ברשות, לרבות מערכות ענן.

גן העיר בראשון לציון. צילום: BigStock

על פי התוכנית, השלבים הראשונים של הפרויקט אמורים לעלות לאוויר עד סוף 2022. תהליכי הפיתוח והאפיון ייעשו על ידי אנשי חטיבת דיינמיקס במלם תים, בשילוב מנהלי ועובדי אגף המחשוב והאגפים הרלוונטיים האחרים בעיריית ראשון לציון, והמשתמשים. עזרא אמר שלצורך ההטמעה, ההדרכה וניהול השינוי העירייה מצרפת לאגף המחשוב עוד עובדים, שיצטרפו ל-40 העובדים שהוא ממונה עליהם כיום.

"הפרויקט כולו הוא חלק מהבאתה של ראשון לציון להיות עיר חכמה", אמר עזרא. "כחלק מהמשך המהלך, בשנה הקרובה העירייה צפויה לקדם את פריסת הסיבים האופטיים בעיר, וכן את רשת לורה, שהיא רשת פרטית שעליה מותקנים חיישנים".

שרון עזרא, סמנכ״ל פתרונות דיגיטל במלם תים. צילום: יח"צ

"המכרז – נדבך חשוב ביישום עיר חכמה"

שרון עזרא, סמנכ״ל פתרונות דיגיטל במלם תים, ציין כי "מטרת הפרויקט היא להפוך את מערך השירות לתושב למתקדם, כך שעיריית ראשון לציון תהיה בין הרשויות המקומיות הראשונות שיאפשרו לתושבים דרכי יצירת קשר מגוונות וזמינות עם כלל מחלקות ומוקדי השירות העירוניים, באמצעות כל אפיקי התקשורת הדיגיטליים: ווטסאפ, פייסבוק, SMS, מייל, דרך הפורטל העירוני ובאפליקציה".

אילן אלתר, מנכ"ל אלתרנט, שליוותה את המכרז מרגע פרסומו ועד לבחירת הספק, ומשמש כיועץ לערים חכמות, אמר כי "המכרז מצטרף למכרזי CRM שרשויות אחרות ביצעו, ומהווה נדבך חשוב. ביישום עיר חכמה".

אורי בן ארי, יועץ לערים חכמות, שבנה בזמנו את התוכנית האסטרטגית של ראשון לציון לעיר חכמה, ציין כי "מערכת CRM היא בסיס ליצירת עיר חכמה יותר ותושבים מרוצים יותר, והחוכמה היא ביישום, כי CRM זה לא רק טכנולוגיה".

יצוין כי מכרז דומה הסתיים בשנה שעברה בעיריית רעננה, שם זכתה בפרויקט אלעד מערכות.