אופיסופט הטמיעה מודל NLP של מלינגו בבנק הבינלאומי

המערכת הבנקאית מפנה תשומת לב לתחום שירות הלקוחות כבר לא מעט שנים. אלא שבשנתיים האחרונות תשומת הלב הזאת התגברה, בין היתר בגלל הקורונה, שהאיצה תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית גם בבנקים, ושבכמה חודשים ממנה היו סגרים שלא אפשרו ללקוחות להגיע לסניפי הבנקים – מה שהגביר את השימוש בשירותים הדיגיטליים שהם מציעים.

חלק גדול מהקשר של הלקוח עם הבנק שלו מתבצע באמצעות האינטרנט והאפליקציות. הבנק הבינלאומי החליט לקחת את התחום הזה צעד קדימה: הוא הטמיע מודל NLP (ר"ת Natural Language Processing – עיבוד שפה טבעית), כדי להבין באופן אוטומטי כל סוג של טקסט של לקוח שפונה לבנק דרך כל אחד מהערוצים שהוא מאפשר, ולחבר את המידע מיידית למחלקה המתאימה ולבנקאי שלו. בניגוד לרוב מערכות ה-NLP, המערכת שהוטמעה בבינלאומי מאפשרת לזהות טקסטים בעברית. היישום מבוסס על המוצר מורפיקס אינסייטס של מלינגו, שמשתלב בזמן אמת במערכת "התכתבות עם בנקאי" של הבנק הבינלאומי. ההטמעה בוצעה על ידי אופיסופט, יחד עם אנשי הבנק, והיקף הפרויקט הוא עשרות אלפי שקלים.

"חיסכון משמעותי בזמן ההמתנה"

אמיר שלום, מנכ"ל מלינגו, וצביקה גולדרייך, מנכ"ל אופיסופט, ציינו ש-"המוצר מתבסס על טכנולוגיית עיבוד שפה מתקדמות בשילוב טכנולוגיות למידת מכונה ייחודיות לשפות שמיות בכלל ולשפה העברית בפרט".

איריס לבנון, משנה למנכ"ל מתף, זרוע המחשוב של הבנק הבינלאומי, ציינה כי "הדטה שמצטבר בכל ארגון דורש כלים מיוחדים. אימצנו כלי NLP כדי לאפשר הבנה טובה יותר של התובנות הנובעות מפניות הלקוח וטיפול מהיר ויעיל יותר בה". היא ציינה כי "העובדה שהמערכת של מלינגו תומכת בעברית הייתה שיקול חשוב של הבנק להטמיע את המודל שלה, ובכך לבדל את עצמו בתחרות מול הבנקים האחרים".

"המערכת היא מנוע חכם, שיודע לנתב את הפנייה למוקד המתאים ולבנקאי, ובכך היא חוסכת בצורה משמעותית את זמן ההמתנה מרגע הפניה ועד למשוב שמקבל הלקוח", אמרה. לדברי לבנון, הבנק מתמודד כיום עם עשרות אלפי פניות בחודש של לקוחות באמצעים הדיגיטליים, והשירות החדש כבר הניב משובים חיוביים.

לימור שוורץ, מנהלת הדטה בבנק, ציינה ש-"הטמעת מודלים מתקדמים היא חלק מאסטרטגיית הדטה שאנחנו מקדמים, על מנת להציע פרסונליזציה וחוויה מותאמת אישית ללקוחות".