עיריית אשקלון שדרגה את מערכות התקשורת והקשר עם התושבים

עיריית אשקלון משלימה בימים אלה פרויקט רחב היקף לשדרוג והחלפת מערך התקשורת שלה באמצעות פתרונות התקשורת וניהול מוקדי שירות של אוויה (Avaya).

במסגרת הפרויקט הוחלפה מערכת ניהול המוקד העירוני למערכת שירות מתקדמת ומודרנית, המאפשרת ל-90 מוקדנים ב-20 מוקדים בעיר לספק מענה ותקשורת לתושבים, במגוון ערוצים טלפוניים ודיגיטליים. כמו כן שודרגה מרכזיית העירייה למערכת התקשורת האחודה (UC) של אוויה, CM Avaya.

את הפרויקט רחב ההיקף מבצעות החברות ITNAVpro ו-י.א מיטווך, בשיתוף צוות ה-IT של עיריית אשקלון, בניהולו של המנמ"ר בועז תנעמי. היקף הפרויקט מוערך בכשלושה מיליון שקל.

שידרוג והקלה בתפעול גם בעבודה מרחוק ומאוטובוס השירות

לדברי אירית ריינר, מנהלת תחום תשתיות תקשורת ומערכות טלפוניה באגף מערכות מידע וחדשנות בעיריית אשקלון, "באמצעות מערכת AACC (ר"ת Avaya Aura Contact Center), נציגי השירות במוקדי העירייה זכו לממשק משתמש נוח ויעיל יותר, ויכולות נוספות לשיפור השירות ומענה בשעות עומס כגון: ניתוב שיחות (IVR), אפשרות לצ'אט עם התושבים וערוצים נוספים, פונקציית Call Back, חייגן אוטומטי על פי רשימות שהוזנו למערכת, ועוד. המנהלים יכולים לראות את ה 'דשבורדים' של הנציגים ולערוך בקרה על עבודת הנציגים, גם כאשר הם עובדים מרחוק. מעבר לכך, באמצעות מערכת POM (מערכת ניהול פניות יזומות), שמותקנת בימים אלו, אנו נוכל לשלוח לתושבים הודעות על הנעשה בעיר, או לשלוח להם הודעות תשלום חשבונות. את ההודעות ניתן לשלוח בפילוח על פי אזורים או בפילוחים אחרים".

ריינר הוסיפה כי "מערכת התקשורת האחודה Avaya Equinox מאפשרת לעובדי העירייה, ובכלל זה לעובדי המוקד העירוני, להתחבר לשלוחת הטלפון שלהם במודל של 'משרד וירטואלי', לקבל ולהוציא שיחות בשלוחת המשרד גם בטלפון הנייד או במחשב בבית. זה כמובן מקל מאוד על העבודה מהבית".

אוטובוס השירות של עיריית אשקלון. עיבוד ממוחשב. צילום: אוויה

באמצעות מערכות Avaya Equinox נציגים יכולים לתת שרות גם מתוך "אוטובוס השירות" – מיזם חדשני וייחודי של עיריית אשקלון, שיעניק שירותים במגוון תחומים לתושבי העיר עד לבית. סוג של מוקד נייד שמחובר בתקשורת אלחוטית למערכות העירייה.

ריינר סיפרה כי "כחלק מהקמת תשתית התקשורת, חוברו משרדים שונים של העירייה באמצעות סיב אופטי למרכזיה הראשית, כאשר לכל המערכות החדשות הוקם גיבוי על מנת לשמור על שרידות מלאה".

"בחרנו ב-אוויה בגלל איכות הפתרונות שלה, כמו גם התמיכה והשירות שאנו מקבלים מאוויה ומשותפיה העסקיים. הם מלווים אותנו בכל בעיה עימה אנו פונים", הוסיפה ריינר.

שיפור משמעותי לשירותי העירייה בכלל – והדיגיטליים בפרט

"מערכות התקשורת שפעלו עד לאחרונה בעיריית אשקלון לא יכלו לספק את הצרכים המודרניים בתקשורת הפנים-ארגונית של העירייה וניהול הקשר עם התושבים", אמר תנעמי, מנמ"ר עיריית אשקלון. "שדרוג תשתיות התקשורת והמערכות משפר באופן משמעותי את רמת השירותים לתושבים, עם דגש על שירותים דיגיטליים".

לדברי רפי שקולניק, מנכ"ל הפעילות העסקית באוויה ישראל, "יישום פתרון התקשורת המתקדם עבור מערך הטלפוניה של העירייה ובמוקד השירות של העירייה, כמו גם מערכת הקשר הרב-ערוצית עם התושבים, מקפיץ את העיר אשקלון לדור הבא של מערכות התקשורת, ומספק להם אפשרות להתייעל בעבודתם ולהתאים אותה לעידן הפוסט-קורונה, בו עובדים מעוניינים ונדרשים לעבוד בכל מקום. המוקד העירוני עבר שדרוג משמעותי והוסיף, הן למוקדנים והן למנהלים, יכולות מתקדמות לשיפור חווית השירות לאזרח במגוון ערוצי תקשורת, וכן יכולות ניהול ומעקב של מנהלי המוקד. היישום בעיריית אשקלון מצטרף להתקנות מוצלחות נוספות של אוויה במספר רשויות בישראל כגון: עיריית נס ציונה, עיריית נתניה, עיריית יבנה ועוד".