הכללית הטמיעה מערכת לניהול חוויית לקוח של טופ סולושנס

שירותי בריאות כללית סיימה באחרונה פרויקט להטמעת מערכת נמלה CX מבית טופ סולושנס לניהול סקרים ומשובים. עלות הפרויקט מוערכת במיליון שקלים.

המערכת שהוטמעה מאפשרת קבלת משוב רציף ובזמן אמת ממאות אלפי לקוחות אודות החוויה שלהם וסגירת מעגל טיפול מיידית במשובים חריגים. כך היא מאפשרת לכללית לנהל את איכות השירות ביחידות השונות באופן דיגיטלי ואוטומטי, על ידי ביצוע סקרי שירות ושביעות רצון, סקרים קליניים, שאלוני קורונה ועוד.

במסגרת הפרויקט כבר יושמו סקרי שביעות רצון מהשירות במרפאות הראשוניות והמקצועיות בסקטורים השונים, סקרי שירות של מוקד שירות הלקוחות 2700*, שאלוני מאושפזים בבתי חולים במהלך האשפוז ומשוב אודות שירות רופא אונליין.

מערכת נמלה CX מבצעת ניתוחים אנליטיים, שבודקים את חוויית המטופלים באופן רציף. תשובות המטופלים נאספות מכלל ערוצי ההפצה למאגר נתונים להמשך תחקור, על פי הצרכים והדרישות של החטיבות העסקיות השונות של הכללית. בנוסף, המערכת מתממשקת באמצעות API למערכות ניתוח נתונים ולתשתית ה-BI הארגונית.

מערכת שמסייעת לכללית בהתמודדות עם הקורונה

אבי מנשרוב, מנהל תחום פרויקטים בחטיבת מערכות מידע ודיגיטל בשירותי בריאות כללית, אמר כי "הטמעת המערכת, באינטגרציה עם מערכות הליבה הארגוניות ובהלימה למדיניות הגנת ואבטחת המידע, אפשרה הקמת תשתית ארגונית רוחבית ורובסטית, לקבלת משוב רציף, לטובת מדידה לומדת ולהתייעלות שוטפת, תוך מתן מענה למגוון דרישות עסקיות ברמה הארגונית. התשתית הארגונית שהוקמה מאפשרת יכולות שליחה ואיסוף של מעל 250 אלף סקרים ביום, הנגישים למטופלים ב-SMS, מייל ו-IVR, במגוון שפות, בהתאם לאוכלוסיית היעד. כמו כן, היא מאפשרת לשלב אפשרות של דגימה חכמה וחוקים עסקיים".

אבי מנשרוב, מנהל תחום פרויקטים בחטיבת מערכות מידע ודיגיטל בשירותי בריאות כללית. צילום: יח"צ

"ההיערכות המקדימה עם תשתית סקרים ארגונית אפשרה לנו עם פרוץ הגל החמישי של הקורונה ליישם בהצלחה ובפרק זמן מינימלי מגוון נוסף של סקרים בנושא הקורונה, לרבות שאלוני קבלה ושחרור, לצורך ניטור ובקרת מטופלים ומתן שירות ממוקד לקוח", הוסיף מנשרוב. "יישום התשתית הארגונית ויישום סקרי הקורונה זיכו את הכללית בשני פרסי הצטיינות בתחרות IT Awards של אנשים ומחשבים".

הוא ציין כי "תשתית הסקרים הארגונית מאפשרת להמשיך ולשפר, באופן מתמיד ופרו-אקטיבי, את השירות למטופלי ולמבוטחי הכללית – בזמני תגובה מהירים, בכל זמן ובכל מקום".

"בעבר השתמשנו בסקרים טלפוניים בלבד, בעלות גבוהה מאוד, והיו אוכלוסיות שהיה קשה להשיגן בטלפון, כמו הצעירים. כיום אנחנו סוקרים בצורה דיגיטלית את כלל הלקוחות המבקרים במרפאות שלנו. באמצעות נמלה CX הקמנו מסעות לקוח חדשים וניתנים לניטור, ויצרנו סקירה ארגונית לאינטראקציות שירות חדשות", אמרה ראיה שפר, רכזת בכירה מחקרי שירות בחטיבת השירות בכללית. "המעבר לסקרים דיגיטליים אפשר לנו חיסכון של 87% בהוצאות, זינוק של 233% בכמות הסקרים השנתית שאנחנו דוגמים, התייעלות ארגונית ותחקור נתונים בזמן אמת".

אייל ברנע, מנכ"ל טופ סולושנס, אמר ש-"הפרוייקט פותח והוטמע בשיתוף פעולה ובאינטגרציה מלאה עם צוות הכללית, תוך גיבוש תפיסת הפתרון הכולל ברמת המוצר, ברמת המערכות וברמת הפיתוח. שיתוף פעולה זה הוביל למוצר שמשלב חדשנות טכנולוגית, תוך מתן ערך עסקי עצום ומדיד עבור הארגון וקפיצת מדרגה ביכולות הצפת דו"חות, התראות עבור מתן שירות חריג, וכן תחקור ומעקב. הפתרון מסופק כשירות, קל לשימוש ולתפעול, ומאפשר עצמאות מלאה של הלקוח וגמישות מרבית בהפעלה".

עופר פלאוט, מנהל הלקוח של שירותי בריאות כללית, אמר כי "הפתרון ניתן להפעלה באופן רציף ורב ערוצי (אומני צ'אנל), עם פונקציונליות כגון ניהול מכסות, מנוע חוקים, מניעת הטרדה, הסרה מרשימת תפוצה, מחיקה אוטומטית של מידע רגיש לעמידה בתקני אבטחת מידע ופיזור דגימה מייצג. הוא כולל מודול דו"חות ודשבורדים ניהוליים, ובהם מדדים שונים לבעלי העניין, לצורך ביצוע ניתוחים ותובנות של הסקרים והמשובים שבוצעו באמצעות המערכת. זאת, על מנת לסייע בקבלת החלטות אסטרטגיות ותכנון עבודה ליחידות השונות בארגון".