"הבוט אינו יצור תבוני – בצעו פתרונות צנועים ויעילים"

"הבוט לא מתעייף, הוא עובד סביב השעון, איננו סובל ממצבי רוח, נטול שיקול דעת ואינטליגנציה רגשית, אינו מתלונן ולא מאוגד בוועד עובדים. למרות יתרונותיו הרבים, אין מדובר ביצור תבוני, ולכן בעת הטמעת מיכון בתהליכים, יש לעשות זאת באופן מדוד וזהיר, עם צניעות, שתביא לאפקטיביות וליעילות", כך אמר יניב אזולאי, מנהל מחלקת ערוצים בכלל ביטוח פיננסים.

אזולאי דיבר בפתח 3C, פורום המנמ"רים והמנכ"לים מבית אנשים ומחשבים. המפגש, שהתקיים תחת הכותרת "מעולם אנושי לאוטומשי – אוטומטי, אנושי ואישי", נערך היום (ג') ביס פלאנט ראשון לציון, והנחו אותו רונן זרצקי, יו"ר המועדון, ויהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה.

לדברי אזולאי, "אנו עוסקים רבות בהכשרת עובדים. לצד ההכשרה המקצועית, אנו מספקים מעטפת ניהולית, כלים להכרת מערכות הארגון, התהליכים העסקיים והבקרה עליהם. זאת, כדי שהם יהיו אפקטיביים".

"כך הדבר גם לגבי הבוטים", ציין, "כדי שגם הוא יהיה אפקטיבי, יש לבנות תשתית ארגונית. בחרנו בווטסאפ כערוץ ההתקשרות, ויישמנו את מדיניות הארגון במעבר לענן. ערכנו תעדוף מה נכנס לענן. תנאים נוספים להצלחה הם קבלת תמונת לקוח מקיפה, 360 מעלות, עם פלטפורמה רב-ערוצית. יש להקים תשתית שיווקית, שהעובד והבוט יזהו פוטנציאל מכירה. עוד יש לשלב במערכת תשתית של מיקרו-שירותים ותשתית BI, לטובת שרשרת הערך על הלקוחות. יש לבצע שיפור מתמיד לתהליכים, ולערוך הכשרות לתחום המיכון".

"הבוט 'סגר' 66% מהפניות בלא התערבות אנוש"

אזולאי הציג כמה שימושים בבוט בחברה. הוא ציין: "הקמנו צוותי שירות משולבים, הנותנים שירות לקוח. השימוש בבוט 'סגר' 66% מהפניות בלא התערבות אנוש. חווינו שיפור ביעילות בעשרות אחוזים, עם גידול בשיעורי הפניה בווטסאפ".

"תהליך נוסף", אמר אזולאי, "נעשה בקרב צוותי שימור משולבים: הבוט 'מחמם' את הלקוח על בסיס מידע אישי-עסקי, ואז, הנציג האנושי משלים את התהליך. עוד הקמנו את 'לידיה', בוטית המסייעת ל-2,000 הסוכנים שלנו למכור את מוצרינו".

"בעת הטמעת מיכון", אמר אזולאי, "קבעו מטרות עסקיות ברורות לכל אחד מהבוטים; בנו תסריטי שיחה מדויקים וברורים; הפנימו שהבוט אינו עובד של ה-IT אלא של הגוף העסקי; אל תצפו שהבוט יחליף את העובד.ת".

"לקוחות הפונים לקבלת שירות", סיכם אזולאי, "מצפים ליחס אנושי, חומל ורגיש, כי הם נמצאים בתקופה הרגישה בחיים, או באובדן כושר עבודה, למשל. נדרש לייצר אקו-סיסטם תומך במוצר מבוסס הבוט, לבחור ספק המתאים לצורכי הארגון. יש להטמיע פתרונות צנועים ואפקטיביים. ערכו תכנון קפדני של תסריטי שיחות ומקרים, וערכו 'גיבוי' אנוש לבוט. הבוט, ככל עובד, נדרש לבקרה, אימון ושיפור".

לירון טבק, מנהלת חטיבת מיכון במלם תים. צילום: יח"צ

"הרעיון הוא למכן כל מה שאפשר" 

לירון טבק, מנהלת חטיבת מיכון במלם תים, דיברה על היפר-אוטומציה. לדבריה, "המתודולוגיה מאפשרת לזהות, לדמות, לבדוק ולשנות את התהליכים – עסקיים ותהליכי IT – כדי שהם ישפרו את החוסן העסקי בארגון. הרעיון הוא למכן כל מה שאפשר".

טבק ציטטה נתוני חברות מחקר לפיהם "היפר-מיכון הוא אחד מתריסר הנושאים האסטרטגיים שעל מנהיגי ארגונים להתמקד בהם ב-2022, לצד בנייה של חוקה עסקית ומימוש AI".

"האנליסטים", ציינה טבק, "מסווגים את צוותי העבודה בעולם המיכון המועצם: האחד, מטפל בשיפור איכות נתונים, השני מייעל תהליכים עסקיים, והשלישי עוסק בשיפור ובזירוז קבלת ההחלטות".

טבק הציגה את אחד הפתרונות שהם מטמיעים בתחום האוטומציה – IBM Cloud Pak for Automation. לדבריה, "הפתרון מכיל כמה כלי מיכון משולבים מראש (Pre-integrated) וכך, ארגונים מקבלים יכולת עבודה היברידית בסביבות מרובות עננים. הפתרון מספק מטריית יכולות רחבה יותר ליישומי RPA".

"חטיבת האוטומציה בראשותי", סיכמה טבק, "מספקת פתרונות מיכון שונים – אופן טקסט, יבמ, סאפ וסיילספורס. אנו תופרים פתרון מותאם אישית ללקוח, עם תמיכה, יכולת לביצוע שינויים, עם SLA, תחזוקה, שיפור ושינוי. יש לנו יותר מעשור שנות ניסיון במיכון, ועל לקוחותנו נמנים, בין השאר, פז, בנק ישראל, דלק, זוגלובק, תנובה, בזן וחברת חשמל. את תהליכי ה-RPA יש לעטוף בשכבה לומדת, יש להוסיף ל-RPA פתרונות מעולמות הבינה המלאכותית, לימוד מכונה ו-Low Code".