הממשלה לא משתפרת: גם השנה – ציון נמוך לשירות לאזרח בדיגיטל

אתם לא טועים: השירות הממשלתי בדיגיטל ממשיך להיות, באופן כללי, לא טוב ולקבל ציונים נמוכים – גם על ידי הממשלה עצמה. היחידה לשיפור השירות הממשלתי במערך הדיגיטל הלאומי נתנה את הציון 66 לשירות הממשלתי לאזרחים – הפרונטלי, הטלפוני והדיגיטלי. מדובר בנתון זהה לזה שהושג ב-2020 ונמוך במעט מהציון 68 ערב הקורונה, ב-2019. טווח הציונים נע בין 50 לגוף הממשלתי שקיבל את הציון הנמוך ביותר ל-80 לזה שקיבל את הציון הגבוה ביותר.

הדו"ח, שמתייחס ל-2021, מדרג את רמת איכות השירות של המשרדים והגופים של הממשלה בצורה פרונטלית, בטלפון ובדיגיטל, על פי מדדים שונים שפותחו על ידי המערך, וכן באמצעות תצפיות ומעקב אחרי היחידות הממשלתיות שנכללות בדו"ח. הוא נותן לכל גוף ציון ספציפי ומשקלל את כלל הציונים לציון אחד, המשקף את רמת איכות השירות הדיגיטלי שנותנת לנו הממשלה.

אילו משרדים נותנים שירות טוב – ואילו פחות?

על פי הדו"ח, היחידה הממשלתית שקיבלה את הציון הגבוה ביותר על השירות שהיא נותנת לאזרחים היא האגף לרישוי כלי ירייה במשרד לביטחון פנים, עם ציון 80. לאחר מכן נמצאים המועצות הדתיות במשרד לשירותי דת ומשרד העלייה והקליטה – כל אחד מהם עם הציון 77, וחטיבת המזכירות של הנהלת בתי המשפט עם 73. כמו כן, ניתן ציון לשבח לשירות של שירות התעסוקה.

הגופים שקיבלו את הציונים הנמוכים ביותר הם: רשות מקרקעי ישראל (50), אגף מיסוי מקרקעין ברשות המיסים (54), האגף לשיקום נכים במשרד הביטחון (58) ורשות האכיפה והגבייה (63). הסיבות המרכזיות לציונים הנמוכים הן מענה לקוי, או העדר מענה כלל, טיפול ארוך, סחבת וזמן המתנה רב.

עורכי הדו"ח מציינים כי הציונים השנה משקפים מגמה מעורבת, כאשר חלק מהיחידות שיפרו מאוד את השירות וקיבלו ציונים גבוהים, והאחרות נמצאות בתחתית הטבלה, עדיין עם ציונים נמוכים.

יש לציין שגם השנה, הפנייה אונליין למשרדי הממשלה הייתה דרך הפנייה המועדפת על האזרחים, עם 65%. עם זאת, מדובר בירידה לעומת 69% ב-2020. אפשרות הפנייה באמצעות הטלפון נותרה כמעט ללא שינוי ועמדה על 49%, ושיעור המגיעים למשרד הממשלתי עצמו נשאר נמוך – 21%. לשם השוואה, ב-2016 עמד הנתון הזה על 54%.

"אנחנו מודעים לכך שהמעבר לשירות דיגיטלי לא תמיד חלק"

המשימה של היחידה לשיפור השירות במערך הדיגיטל הלאומי היא לפשט את השירותים הממשלתיים לציבור ולהנגיש אותם בצורה הכי קלה, וזאת כדי לייצר חוויית שירות טובה. הציר המרכזי הוא מוקד המענה הממשלתי, המשמש נקודת גישה מרכזית לציבור למידע כללי על גופי הממשלה ועל השירותים הניתנים בהם.

לדברי מנכ"לית המערך, שירה לב עמי, "אנחנו מודעים למורכבות של מתן שירות דיגיטלי, בייחוד לאור המציאות המאתגרת של הקורונה, שהעבירה את הציבור לעשות שימוש מוגבר בשירותים הדיגיטליים. אנחנו שמחים על כך, אבל גם מודעים לאתגרים המורכבים, ולעובדה שהמעבר הזה לא תמיד חלק". היא הוסיפה כי "רמת האמון בשירות הממשלתי מחייבת אותנו להמשיך ולהפיק לקחים, ליזום רעיונות ולאפשר שירות מרחוק לכל תושבי המדינה".

איתן פסח, מנהל היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור במערך הדיגיטל הלאומי, אמר כי "החדשות הטובות מצביעות על בלימת הירידה בשביעות הרצון של האזרחים מהשירות הממשלתי, שהייתה ב-2020, אולם עדיין נדרשת השקעה רבה כדי שמשרדי הממשלה יוכלו לחזור למגמת השיפור שהייתה בשביעות רצון הלקוחות טרום התפרצות מגפת הקורונה".