חברת החשמל השיקה עמדת שירות דיגיטלית של בלמוט ברהט

חברת החשמל השיקה עמדת שירות לקוחות היברידית, מבוססת טכנולוגיה של בלמוט (Balamuth), עבור תושבי העיר רהט והסביבה. את הפרויקט, שארך 18 חודשים, ערכו מומחי בלמוט בשיתוף אנשי חטיבות התקשוב ושיר"ה בחברת חשמל. היקפו הכספי של הפרויקט לא נמסר לפרסום, אולם גורמים בשוק העריכו אותו במאות אלפי שקלים.

בלמוט פיתחה מערכת הפועלת בתפישת שירות המשלבת בין דיגיטלי לאישי, לטובת יצירת קשר ישיר בין הלקוח לבין נציג השירות. המענה הטכנולוגי כולל חלופה למערכות משרד מסורתיות, כשבמקביל, נציג השירות מתפעל מרחוק את ציוד הקצה למתן השירות.

הנגשת שירותים דיגיטליים לאוכלוסיות א-דיגיטליות

המערכת מנגישה שירותים דיגיטליים לאוכלוסיות א-דיגיטליות, המתקשות לקבל שירות באינטרנט, על ידי הפיכתם לשירותים פיזיים, שמתקבלים בסניף המסורתי. כך, המערכת לא "מחנכת" את אותן אוכלוסיות – אנשים מבוגרים, משפחות קשות יום, דוברי שפות ועוד.

עמדת השירות המשולבת היא סניף פיזי ברהט, המתופעל מרחוק בנציגים אנושיים מבוססי טכנולוגיה. השירותים מאפשרים לנציג השירות להעביר את הלקוח חוויית שירות זהה לזו שהיה מקבל בסניפים המסורתיים.

השירותים המסופקים בעמדה כוללים בירורי חשבונות, קבלת  מידע, רכישת שירותים, ביצוע תשלומים במגוון אמצעים – מזומן, צ'קים וכרטיסי אשראי, ועוד. בעמדה יינתן שירות רב-שפתי, כדי לענות לצורכי מגוון רחב של אוכלוסיות.

המערכת, פרי פיתוח של בלמוט, כוללת כמה יכולות טכנולוגיות: החתמה על צ'קים, סריקת ברקוד עבור שוברים, טפסים והמחאות, הזדהות בסריקת תעודות זיהוי, צילום וסריקת מסמכים וארכובם, הפקדת סימוכין לתא מסמכים, הדפסת טפסים ושוברים מרחוק, מגוון שירותי קופה, קבלת מזומנים כתשלום ועוד. בסניף ההיברידי שולבה מערכת לזימון תור דיגיטלי, לייעול השירות ולמניעת תורים ארוכים. עוד קיימת בסניף השירות ההיברידי אפליקציה, המבצעת סקר משוב דיגיטלי, באמצעותה התושבים יביעו את דעתם על השירות החדש, ומה נדרש לשפר בו.

הצורך בהקמת סניף השירות ההיברידי נבע בשל התייעלות שנערכה בחברת החשמל, בה צומצמו מרכזי השירות בחברה מ-22 סניפים לתשעה. אז עלה הצורך למצוא פתרון הולם לבעיית הנגישות הגיאוגרפית שנוצרה ולהמשך מתן שירות שוויוני.

בטרם ביצוע הפרויקט, ערכו אנשי בלמוט וחברת חשמל מיפוי של תהליכי העבודה בסניף קבלת קהל 'מסורתי', לטובת התאמת התהליכים לסניף ההיברידי, שמבוצעים בעזרת ציוד קצה מתאים להפעלת התהליכים מרחוק. בסניף נעשה שימוש במערכות ה-IT הקיימות, תוך התאמות בהיבטי אבטחת מידע ותמיכה בתהליכים שונים.

שרת האנרגיה וח"כ עבאס בטקס ההשקה

ביום ד' בשבוע שעבר נערך טקס ההשקה לעמדת השירות בעיר רהט, בהשתתפות קארין אלהרר, שרת האנרגיה; ח"כ מנסור עבאס, יו"ר הוועדה לענייני החברה הערבית בישראל; ח"כ ווליד טאהא, יו"ר ועדת הפנים והגנת הסביבה בכנסת; רם ארליכמן, ממלא מקום מנכ"ל חברת החשמל; אורן הלמן, סמנכ"ל שירות שיווק ורגולציה; ומופיד גאנם, מנהל אגף שירות לקוחות – שניהם גם מחברת חשמל, ובכירים נוספים.

פאיז אבו סביהאן, ראש עיריית רהט, אמר כי "אנחנו פועלים לשפר את איכות החיים ורווחת התושבים. פתיחת עמדה משולבת זו בבניין העיריה מהווה קפיצת מדרגה לטובת תושבי רהט והסביבה".

ארליכמן ציין כי "מדובר בתפישת שירות ייחודית, שהיא חלק מחוויית שירות הלקוחות שאנו מקדמים. היא משלבת באופן המיטבי בין הדיגיטלי לאישי, ומאפשרת קבלת שירות אישי לתושבים באזור מגוריהם. הפתרון מספק מענה לכל הלקוחות, ובמיוחד הלקוחות הזקוקים לליווי בעולם השירותים הדיגיטליים".

בלמוט הוקמה ב-1956 ועל לקוחותיה נמנים כל הבנקים, משרד הביטחון ורשות המסים, עיריות ורשויות מקומיות, דואר ישראל, שופרסל, ועוד.

נרי יוספסברג, מנכ"ל בלמוט, אמר כי "מדובר בפריצת דרך בתחום השירות העצמי בארץ ובעולם. פעמים רבות מנסים לחנך את האוכלוסייה להשתמש בדיגיטל, ומוותרים על אוכלוסיה גדולה מאד, שאין ביכולתה להשתמש בטכנולוגיה. זו הפעם הראשונה, בה חברה מגייסת את הטכנולוגיה לטובת שירות הלקוחות, בלא צורך בהתאמת האוכלוסייה אליה. לאחר פרויקט הפיילוט שנעשה בנהריה, והסניף ברהט, נקים עוד סניפים דיגיטליים היברידיים עבור חברת החשמל. מדובר בחלופה לסניפים מאויישים קיימים, עם הרחבת סניפים קיימים, תוך צמצום שטח הנדל"ן ועלויות כוח האדם שלהם".

*בתמונה הראשית מימין לשמאל: ח"כ ווליד טאהא, יו"ר ועדת הפנים והגנת הסביבה בכנסת; רם ארליכמן, ממלא מקום מנכ"ל חברת החשמל; אורן הלמן, סמנכ"ל שירות, שיווק ורגולציה, חברת חשמל; קארין אלהרר, שרת האנרגיה; פאיז אבו סביהאן, ראש עיריית רהט; ח"כ מנסור עבאס, סגן יו"ר הכנסת ויו"ר מפלגת רע"מ.