מחקר: גידול במספר המשתמשים המאמצים כלים דיגיטליים, אך הפערים עדיין נרחבים

משבר הקורונה אילץ את הארגונים, וגם משתמשים פרטיים, לחפש פתרונות שיגדילו את החוסן הדיגיטלי שלהם, ויעבו את ההגנה מפני תקיפות זדוניות.

מחקר מקיף של חברת הייעוץ מקינזי (McKinsey) העלה ש-125 מיליון משתמשים אימצו ערוצים דיגיטליים. זהו נתון יפה, אבל עורכי המחקר במקינזי סבורים שהדרך עוד ארוכה ושעדיין יש הרבה ארגונים שטרם הפנימו את החשיבות של מהלך זה.

הנתונים הם חלק מסקר גלובלי, השלישי ברציפות שמקינזי עורכת, שבודק את הסנטימנט של משתמשים, לגבי המודעות שלהם להגברת החוסן הדיגיטלי שלהם בתקופה של אי ודאות כלכלית וגיאו פוליטית.

מי המובילים באימוץ הדיגיטלי?

הסקר מיפה שלוש קבוצות של סוגי משתמשים: בקבוצה הראשונה נכללו משתמשים במגזרים דמוגרפיים גדולים, אוכלוסיות צעירות ושווקים מתעוררים, שם השירותים הדיגיטליים היו פחות פופולריות; קבוצה שנייה היא של צרכנים דיגיטליים ממגדרים שונים, שמחפשים אוטומציה בשירותים בנקאיים, תקשורת, חיפוש אחר ערוצים ניידים. בקבוצה הזו נכללים גם אותם ארגונים שהבינו כי דרך הדיגיטל יוכלו לחזק את קשריהם עם הלקוחות; הקבוצה השלישית משלבת את הרצון להטמיע כלים דיגיטליים, עם הרצון להדק את ההגנה על מערכות המיחשוב והמידע בארגונים, בין היתר גם כדי להראות ללקוחות שמשתמשים בשירותיהם שהם שומרים טוב יותר על המידע שלהם.

המובילים הגדולים בתחום האימוץ הדיגיטלי, לפחות עד כה, הם בנקאות, טלקום, ביטוח, בידור ושירותים. מאמצים דיגיטליים מהווים 90 אחוז מהצרכנים במגזרים אלה. ההזדמנות לעסקים אלה טמונה בעובדה שהם הראו שפע של כוח עמידה דיגיטלי, ואיבדו רק שלוש נקודות אחוז מהמאמצים, כאשר צמיחה מונעת מגיפה החלה להתיישב. תעשיות אלו יכולות "לתרגם" את הדביקות הזו להכנסות על ידי דיגיטציה של עסקאות מורכבות יותר, שמשתמשים עדיין מבצעים בעיקר באופן אישי או באמצעות נייר, כמו בקשות משכנתא ותביעות ביטוח.

האימוץ הדיגיטלי לשירותים ממשלתיים עדיין חלש לעומת זה שמתקיים בתחומים אחרים, והדבר מתסכל את המשתמשים.

תחומים נוספים שעדיין מפגרים מבחינה טכנולוגית הם: הלבשה, רפואה טלפונית וחינוך.

עורכי הסקר מסבירים כי אחת הסיבות היא שמדובר במגזרים שבהם הלקוחות עדיין מעדיפים פגישות פנים אל פנים.

הדיגיטל כבר פה ולא הולך לשום מקום

ממצאים נוספים מתוך הסקר המקיף: משתמשים הבינו שצריך לשים בצד את כל החששות מהשרידות של אמצעים דיגיטליים שהיו פופולריים בזמן המגיפה. במהלך הקורונה היו כאלו שהיססו לבצע עסקאות או תהליכים דיגיטליים, מחשש שלא יהיה להם המשך אחרי תום הקורונה. כיום ברור שהדיגיטל כבר פה והוא לא הולך לשום מקום.

עם זאת, על פי הסקר, 25 מיליון צרכנים בארה"ב ואירופה, שניסו שירותים דיגיטליים בקורונה, נטשו את הערוצים האלו וחזרו לפלטפורמות הישנות.

עורכי הסקר מציינים כי יש פה פוטנציאל של מיליארדי דולרים לא מנוצלים, וממליצים למנהלי הארגונים לאתר את אותם משתמשים ולשכנע אותם לחזור לדיגיטל.

הדיגיטל מאפשר למשתמשים לנצל את ההזדמנויות האדירות שיש ויהיו בו. המטאברס. אילוסטרציה. צילום: BigStock

המהלך הזה כל כך משמעותי, וכדי לחזק את הטיעון, יש בסקר נתון מעניין נוסף: הדיגיטל מאפשר למשתמשים לנצל את ההזדמנויות האדירות שיש במטאברס, שעל פח הערכות הוא בעל פוטנציאל לייצר עד 5 טריליון דולר בשווי עד שנת 2030; כבר כיום, כ-79 אחוז מהצרכנים הפעילים במטאברס ביצעו רכישה.

"אנו מאמינים שהאימוץ הדיגיטלי עדיין לא הגיע ל-50 אחוז ממלוא הפוטנציאל שלו", כתבו עורכי הסקר.

מיהם אלו שעדיין נמנעים משימוש באמצעים דיגיטליים? על פ הסקר מדובר במיליוני לקוחות, באירופה וצפון אמריקה, הם אלו שאינם בטווח הגילאים של 18-34, המייצגים את הפרופיל הממוצע של הצרכן הדיגיטלי. הגיל הממוצע של אלו שנוטשים או לא משתמשים בדיגיטל מתחיל מ-45 ומעלה. ומכאן ההמלצה לבעלי עסקים היא מצד אחד להתמקד בקבוצות אוכלוסיה הצעירות, ולעשות מאמץ להעביר את האחרות לדיגיטל. באופן לא מפתיע יש מתאם בין רמות ההשכלה של המשתמשים הדיגיטליים הבולטים, לבין אלו שעדיין לא. לפיכך, 50 אחוזים מהצרכנים הדיגיטלים הם בעלי רמת השכלה גבוהה – בוגרי מכללה, אוניברסיטה וכדומה – ואילו באותן מדינות שבהן הייצוג הדיגיטלי חלש, רק 28 אחוז הם בעלי השכלה גבוהה.

עם זאת צריך לזכור עובדה ידועה ומעניינת: דווקא במדינות מתפתחות, שאין בהן תשתיות אינטרנט מתקדמות, יש שימוש גובר באמצעים דיגיטליים על ידי הטלפונים הניידים, שחדרו ברמה גבוהה לשווקים אלו. זהו גם פוטנציאל שוק שמומלץ לחברות וארגונים להשקיע בו, ולהטמיע שם שירותים דיגיטליים.

שימוש במובייל אופן כללי הוא יותר דומיננטי בצריכת שירותים דיגיטליים. בארצות הברית המכירות הקמעונאיות במובייל צפויות לגדול ב-20 אחוז במהלך השנה – בערך פי שלושה ממכירות דרך מכשירים אחרים.

בבנקאות, הסקר מראה שכשליש מהלקוחות ישתמשו בתשלומים סלולריים עד 2024, לעומת כ-25% כיום.

כל אלו תורמים להעצמת המסחר האלקטרוני בארה"ב, שצפוי לגדול ב-36 מיליארד דולר, לעומת 2020.