איך ארגון הבריאות השני בגודלו בעולם למד לדבר דיגיטל?

"כיום, כל ארגון נדרש לדבר דיגיטל, ולעשות זאת בכל הערוצים, מול כלל הלקוחות, השותפים והעובדים הפנימיים. הצלחה בהטמעת טרנספורמציה דיגיטלית בארגון דורשת שני תנאי סף: שילוב ושיתוף פעולה של ההנהלה והעובדים בשטח, לצד החיבור הקלאסי של אנשים, תהליכים ומערכות טכנולוגיות. המוטו אצלנו, בשירותי בריאות כללית, הוא 'עוברים לדבר דיגיטל': כל מרפאה, בקהילה ובבתי החולים, מדן ועד אילת, צריכה לדבר דיגיטלית", כך אמרה ורד לוינשטיין, מנהלת הדרכה וקידום חדשנות דיגיטלית בחטיבת מערכות המידע והדיגיטל של הקופה, שהינה ארגון הבריאות השני בגודלו בעולם.

לוינשטיין התראיינה לאנשים ומחשבים בעקבות הזכייה של תוכנית מובילים דיגיטליים של הכללית בתחרות מצטייני המחשוב IT Awards, בקטגוריית טרנספורמציות דיגיטליות וחדשנות. מובילים דיגיטליים היא תוכנית הכשרה שפותחה בכללית לעובדים מכלל המגזרים בקופה: מינהל, סיעוד, רפואה ורוקחות. הטמעת שירותי דיגיטל רפואיים ללקוחות ולצוותים בזמן קצר הפכה לקריטית ומשמעותית במהלך מגיפת הקורונה, ואף לאחריה, ולדברי לוינשטיין, "תוכנית מובילים דיגיטליים הכשירה מאז הקורונה מאות עובדים בכללית, באמצעות מודל הטמעה שהניב תועלות מרובות. בתפקידי אני מהמובילות של ההדרכה הדיגיטלית בחטיבת ההדרכות והלמידה של נס (Ness), שהייתה שותף המרכזי בתהליך".

הכללית, מארגוני הבריאות הוותיקים בעולם, הוקמה ב-1911, והיא מעניקה שירותים ליותר ממחצית מתושבי המדינה – 4.7 מיליון מבוטחים. הארגון מונה כ-48 אלף עובדים, כ-1,500 מרפאות, 14 בתי חולים, כ-500 בתי מרקחת, עשרות מרכזי בריאות ומאות תחנות טיפות חלב ומרפאות. הקופה מטפלת בשנה ביותר משבעה מיליון לקוחות.

"מגפת הקורונה הביאה להאצה משמעותית של תהליכי הטרנספורמציה הדיגיטלית במגזר הבריאות", אמרה לוינשטיין. "עוד לפניה החלה ההפנמה בקרב ארגוני בריאות שיש להתקדם ולספק כמה שיותר שירותי בריאות מקוונים, עם מיכון ודיגיטל, כחלק מהמענה לשלל האתגרים בעולם זה".

כחלק מזה, ציינה, "תפקידי הוא לוודא שהצוותים בשטח מכירים את כל השירותים הדיגיטליים ויודעים לתווך אותם למטופלים: מאפליקציית כללית החדשה והתיק הרפואי, עבור ברופאים אונליין, שירות טאיטו לאבחון מרחוק, אולטרסאונד ביתי, בדיקת שתן דיגיטלית ואפליקציה להפרעות קשב, וכלה בשירותים נוספים שמאפשרים קבלת טיפול רפואי בלי לצאת מהבית. קצב הפיתוחים המהיר מחייב אותנו לעשות זאת בזמן קצר, ולהיות כל הזמן מחוברים למפתחים, לגורמים העסקיים וכמובן לעובדים בשטח".

כך ייעלו בכללית את תהליכי העברת הידע

לדברי לוינשטיין, "לייעול תהליכי העברת הידע, פיתחנו מתודולוגיה להתאמת תהליכי הטרנספורמציה הדיגיטלית בכללית. עשינו זאת תוך התייחסות פרטנית לשיטות, לערוצים, לכלל העובדים ומטופלים, ובכל מגזרי הפעילות שלנו".

"בנינו", סיפרה, "מערך כלי עבודה ומתודות, שכוללים עבודה משותפת והדוקה עם צוותי המרפאות שבשטח. כמו כן, פיתחנו והפעלנו מערכי הדרכות וכנסים – פנים מול פנים וגם וירטואליים, מפגשים מקצועיים ושגרות עבודה". היא ציינה ש-"הסתייענו במובילים דיגיטליים – עובדים שהדיגיטל 'בוער בעצמותיהם', ששימשו עבורנו 'סוכני שינוי' לתחום. בנינו במה משותפת לדיאלוגים פוריים, עם שיתופי פעולה עם דרגי ההנהלה. עוד שילבנו בתהליכים למידה חווייתית לטובת הפנמת התכנים וקהילות ידע לתחומי עיסוק ספציפיים. פיתחנו ויישמנו תהליכי הכשרה מסודרים לעולם הדיגיטלי".

מה השגתם מהמסע הדיגיטלי?
לוינשטיין: "השגנו תועלות רבות: העצמנו את העובדים והלקוחות, הגדלנו את שביעות הרצון שלהם, הרחבנו את השימוש בדיגיטל, האצנו את הטרנספורמציה, והבאנו לשיפור השירות ולפישוט התהליכים התפעוליים. הטמענו טכנולוגיות מורכבות בסביבה מרובת רגולציות, ובזמן קצר. בסופו של דבר, הענקנו ערך ישיר למטופלים".

לסיכום היא אמרה כי "ככל שהעובדים מטמיעים יותר כלים דיגיטליים, הם והמטפלים נהנים מהפירות שהתהליכים מניבים. זה מצב Win-Win קלאסי, שבונה גלגל חוזר עם דרישה ומשוב לעוד שירותים דיגיטליים. בנינו קהילה ארגונית לומדת, תורמת ונתרמת, עם תהליך סדור להעברת ידע, שמשלב למידה חווייתית ושייכות לקהילה לומדת. ניהול השינוי שהפעלנו היווה זרז חשוב להצלחת הטרנספורמציה הדיגיטלית, כי חדשנות ובריאות מתחילות בלמידה".