"צמצמנו את זמני ההמתנה במוקד התמיכה מ-20 דקות לפחות מדקה"

"כשהתחלתי בתפקידי, לפני כשנה לערך, הבחנתי שזמן ההמתנה לקבלת מענה במוקד התמיכה ארוך מאוד, ולפעמים עמד על ממוצע של 20 דקות, מה שגרם למשתמשים להיות עצבניים, ובצדק, כי הם לא מקבלים מענה בזמן סביר. על מנת לשפר את מדדי השירות והתמיכה, הוחלט בהתייעצות עם מנכ"ל החברה, רו"ח אילן שמש, להעביר את המוקד למיקור חוץ. ואכן, המוקד עבר לשירות מנוהל על ידי נס (NESS). 

בשל כך, זמן ההמתנה ירד דרסטית, לפחות מדקה", כך סיפר מקסים קורוסטישבסקי, מנמ"ר ש.ל.ה. שירותי רפואה. 

קורוסטישבסקי שוחח עם גבי גדג', מנהל חטיבת שירותים מנוהלים, מרכזי תמיכה ושירות, בקבוצת מיקור החוץ של נס. השיחה הייתה במסגרת מפגש שערכה נס ללקוחותיה בעולמות השירות ותמיכת ה-IT. המפגש התקיים ביום ה' האחרון במלון פרימה מילניום ברעננה, תחת הכותרת "מדיד, מנוהל, ממוטב: עולם השירות והתמיכה החדש".

מעבר המוקד למיקור חוץ פינה משאבים – למשל לפיתוח כלי AI

ש.ל.ה. שירותי רפואה (כללית סמייל, כללית אסתטיקה וכללית רפואה משלימה) היא חברה בת של שירותי בריאות כללית. החברה הוקמה ב-1988 ומפעילה כ-200 מרפאות. היא מונה כ-6,000 עובדים – בתפקידים רפואיים, פרה-רפואיים ואדמיניסטרטיביים. קורוסטישבסקי, לשעבר CTO ובהמשך מנמ"ר משרד הבינוי והשיכון, היה במשרד הממשלתי הראשון שביצע עלייה ל-נימבוס, מכרז ענן המחשוב הממשלתי.  

לדבריו, "התפישה שלי גורסת שעלינו, אנשי הטכנולוגיה וה-IT, לחבור ולהעמיק את הקשר עם הגורמים העסקיים בארגון. עלינו להוציא למיקור חוץ פעילויות שלא בליבה העסקית שלנו, ולהתמקד ביצירת חדשנות סביב ליבת הארגון. הוצאת מוקד השירות למיקור חוץ של נס, היא דוגמה להתייעלות מגובה בשיפור איכות השירות. המטרה היא שאנו, אנשי הטכנולוגיה וה-IT, נביא למשתמשים כלים חדשים, בכל עולמות הטכנולוגיה, ביניהם DATA ו-AI. כך, נביא לגורמים העסקיים בארגון יותר ערך ויותר יכולות. למשל, הטמענו רכיבי AI לזיהוי סנטימנט בקרב הפונים לשירות לקוחות, על מנת לחזות נטישה. עקב מעבר המוקד למיקור חוץ, התפנו לנו משאבים שאותם אנחנו משקיעים בפיתוח רשומה רפואית מתקדמת, הרופאים יכולים להשקיע יותר בטיפול במטופלים, כי כלי ה-AI שפיתחנו מספקים קיצור זמן חשוב. כל כלי דיגיטלי שאנו מעניקים למשתמשים, לרופאים, לאדמיניסטרציה או ללקוחות, משפרים ומפשטים את השירות, למשל, ייעוץ און ליין". 

"כך", אמר קורוסטישבסקי, "בשנה האחרונה ערכנו מהפך במגוון השירותים של ש.ל.ה., עם יותר כלי דיגיטל, יותר שירותים אונליין, והגענו למצב בו המנהלים מקבלים תמונה אודות הארגון, הפעילויות שלו והלקוחות – של 360 מעלות דרך המצפן הניהולי שפיתחנו". 

"כל מנהל מערכות מידע וטכנולוגיה", סיכם, "צריך לבחור במה לעסוק ולזהות היכן הוא יכול להשיא הכי הרבה ערך עסקי לארגון. עליו לברר לעומק עם הגורם העסקי היכן יתקבל הערך העסקי הגבוה ביותר – ושם להתמקד עם הבאת הכלים הטכנולוגיים הנכונים. ואת כל מה שלא בליבה – להוציא החוצה. כך ניתן להניע שינוי שממוקד בתועלות עסקיות, להעז ולהוביל יוזמות טכנולוגיות חדשניות".

דודו אשכנזי, סמנכ"ל בכיר ומנהל קבוצת מיקור חוץ ב-נס. צילום: שאולי לנדנר סטודיו ארט

"ארגונים הפנימו את הצורך בהעברת מרכזי התמיכה למודל שירות מנוהל" 

דוד אשכנזי, סמנכ"ל בכיר ומנהל קבוצת מיקור החוץ בנס, פתח את המפגש ואמר כי "ארגונים בעולם ובארץ מתמודדים בשנים האחרונות עם האצה דיגיטלית מטורפת. זה קורה בכלל המגזרים, ביניהם – הבריאות, הפיננסי, התעשייתי והביטחוני. בכל ארגון וארגון גדלה הדרישה לעוד שירותי IT. אלה צריכים להימדד, על מנת להוכיח את הערך העסקי שלהם". 

"נס", ציין אשכנזי, "חוגגת בימים אלה מלאת 25 שנים להקמתה, ובתוכה, את הפעילות שלנו בעולם השירותים המנוהלים, מיקור חוץ, ניהול ותפעול מרכזי תמיכה. אלו הן פעולות הליבה שלנו, והן קשורות ישירות ליציאה לענן, שהיא מיקור חוץ של עולם התשתיות".

"כל פעילות שמוציאים החוצה", הוסיף אשכנזי, "יש למדוד. צריך לדעת ולהבין מה הערך העסקי של השירות שהוצאנו החוצה, ובהתאם – להפנים את התועלות הטמונות בו, לארגון ולגורם העסקי". 

"ל-נס", סיכם, "יש ניסיון רב שנים בתפעול מקצה לקצה של מחלקות IT בכלל ושל מוקדי ומרכזי תמיכה ושירות בפרט, בעשרות ארגונים – מסטארט-אפים ועד לארגוני ענק מכלל המגזרים. בשל המעבר לעבודה היברידית, ארגונים הפנימו את הצורך בתפעול מוקדי תמיכה ושירות מקצועיים ואיכותיים, כמו גם את הצורך בהעברת מרכזי התמיכה למודל שירות מנוהל. מאות נציגי התמיכה שלנו פועלים בקרב עשרות לקוחות מכלל המגזרים. אנחנו מספקים למוקדי התמיכה והשירות את התשתיות המתאימות, הן לצורך הצלחת העובדים והן לשיפור איכות השירות עבור הארגון".