מחקר: צרכנים בגילאים שונים חווים אחרת את השימוש בסלולרי

האם הצרכנים מתחילים להרגיש בטוחים יותר לביצוע פעולות מסחריות במכשיר הסלולרי שלהם? לפי מחקר שפרסמה אתמול אורקל (Oracle), הצרכנים סומכים על מכשירי הסלולר שלהם כדי לעשות השוואות ומחקר לפני רכישת מוצרים או שירותים.

48% מהמשיבים אמרו שהם משתמשים במכשיר הסלולרי שלהם כדי לחפש מוצרים, לבדוק דירוג של מוצרים וגם לחפש מבצעים. אחד הממצאים המפתיעים שעולה מהמחקר הוא, שפלח הצרכנים בגילאי 35-54 הוא קבוצת הגיל שצומחת הכי מהר בהיבט של מחקר לפני קנייה וגם ביצועה – בסלולר. למרות שקבוצת הגיל 18-34 עדיין שולטת ברמת השימוש, רמת השימוש של קבוצת גילאי 35-54 כמעט שילשה את עצמה לעומת השנה שעברה.

המחקר, "מגמות בשימוש בסלולר: גישות של צרכנים לגבי רכישות סלולריות", בוצע על ידי אורקל בקרב 1,000 משתמשי סלולר בארה"ב במטרה לבדוק כיצד אנשים משתמשים היום במכשירי הסלולר שלהם לצורך קניות או פעילויות מסחריות, כמו גם לברר מה ציפיותיהם ממכשיר הסלולר בעתיד.

מבחינת הצרכנים שגילם יותר מ-35 –  הסיכוי שימנפו את מכשיר הסלולר שלהם לצורך מחקר על מוצרים ושירותים הוא יותר מכפול לעומת הצעירים יותר (המחקר הראה על גידול מ-19% בשנה שעברה ל-36% במחקר הנוכחי של משתמשים בגיל 55 ויותר, ומ-23% ל-44% השנה בגילאי 35-54). מתוך המשתתפים הצעירים במחקר, בגילאי 18-34, 60% מהם אמר שישתמשו במכשיר הסלולרי שלהם לצורך מחקר על מוצרים ושירותים (לעומת 41% בשנה שעברה).

בנוסף, מספר הצרכנים שבגילאי 35 ויותר שביצעו רכישה באמצעות הטלפון הסלולרי מאז 2009 – יותר מהוכפל לעומת המחקר הקודם, בהשוואה לעלייה של 74% אצל צרכנים שבגילאי 18-34.

"מצאנו שגם תפיסת החוויה שונה בין שתי קבוצות הגיל: הקבוצה הצעירה מעוניינת יותר בשירות עצמי מקוון, כמו גם בגישה מקוונת למידע, לתוכניות התחייבות ולחשבונות, לעומת הקבוצה המבוגרת יותר, שמעדיפה לקבל מידע על תוכניות ישירות מנציגי שירות. בעוד שאנשים צעירים מרגישים נוח לתקשר באמצעות צ'ט או להזמין שיחת שירות, המבוגרים מעדיפים לשוחח עם מישהו טלפונים באופן מיידי", אמרה קלי או'ניל, מנהל אסטרטגיית מוצר באורקל.

ממצא מעניין נוסף שעולה מן המחקר, לדברי או'ניל, הוא שמפעילות הסלולר נכשלו בהתאמת את האתרים שלהן להעדפות השונות האלה של קבוצות הגיל. "בני הדור הצעיר נוטים יותר לנטוש, כך שהכישלון שבהתאמת השירותים לצורכיהם משמעותו שיש סיכוי גבוה יותר לאבד אותם לטובת המתחרים", הוסיפה או'ניל. לדבריה, ספקי תקשורת צריכים להמשיך להתפתח ולחשוב בצורה קמעונית-שיווקית יותר, שהצרכנים מצפים לה מהם.

"במקום להתחרות רק על מוצרים ושירותים, המפעילות צריכות לאמץ את הרעיון שהלקוחות מצפים מספקי התקשורת שלהם אותה רמה של תשומת לב וחוויה אישית שהם מקבלים בתעשיות אחרות", אמרה או'ניל.