פלאפון הטמיעה מערכת של קוסמוקום לניהול פניות של לקוחות בפרויקט בהיקף מיליוני שקלים

אנשי ה-IT בפלאפון מטמיעים בימים אלה מערכת של קוסמוקום (CosmoCom) לניהול פניות של לקוחות, בפרויקט שהחל בספטמבר האחרון וצפוי להסתיים בעוד כחודש. היקף הפרויקט עומד על מיליוני שקלים.

ה-IP Contact Center של קוסמוקום היא מערכת לניהול פניות של לקוחות וניתובן לנציג מתאים, לפי סיווגים שונים דוגמת שפה, נושא הפניה וזהות המתקשר. היא מתממשקת לכלל מערכות ה-IT בפלאפון שיש בהן נתונים אודות הלקוחות של החברה ומאגדת את המידע הרלוונטי על הלקוח המתקשר בעת שיחתו עם נציג השירות.

מערכת הקונטקט סנטר מחליפה מערכת ותיקה של חברת אספקט שקיימת בפלאפון והיא צפויה לתמוך בכל פרק זמן נתון במאות עד 1,600 נציגי שירות הלקוחות של החברה, שעובדים במרכזי השירות שלה ברחבי הארץ. המערכת מאפשרת לפלאפון לטפל בכל סוגי הפניות, תוך קיצור זמן המענה הטלפוני וחזרה אוטומטית לפונה.

המערכת תוכננה ונבנתה כענן פרטי עם פריסה גיאוגרפית ארצית ומערך שרידות מובנה. היא תאפשר לפלאפון לטפל בכל סוגי הפניות של המנויים, בהן פניות בדואר אלקטרוני, צ'אט, טלפון, מסרונים ו-וידיאו – פניות שתנותבנה באמצעות מנגנון חכם אל הנציגים הרלוונטיים. בנוסף, המערכת המוטמעת תוכל לסייע לפלאפון לשפר תהליכים ניהוליים פנימיים ולקבל מידע בזמן אמת על סוגי הפניות ומשך הטיפול בהן.

בהיבט הטכנולוגי, מערכת CosmoCall Universe 6.0 משלבת כמה פתרונות קונטקט סנטר: IVR, כולל זיהוי דיבור, ניתוב לפי מיומנות של נציגי השירות, טיפול רב ערוצי בפניות, חייגן, תצוגות של נתונים בזמן אמת, דו"חות היסטוריים, ממשקים למערכות ניהול כוח אדם וקווי SIP עם קישור ישיר למתג הציבורי של פלאפון.

במסגרת הפרויקט אף פותחו והוטמעו ממשקים בין המערכת לבין מחסן הנתונים הארגוני (DWH) של פלאפון, מבוסס תשתיות אורקל (Oracle), כמו גם מודול משאבי אנוש במערכת ה-ERP של אורקל וממשק למערכת ה-CRM של אמדוקס (Amdocs).

בנוסף, כל ערוצי ההתקשרות מנוטרים ומנוהלים על ידי בסיס נתונים אחד ומערכת אחת של דו"חות זמן אמת ודו"חות היסטוריים. המערכת תומכת בעברית באופן מלא, כולל ממשקי הנציג, הניהול והדו"חות. היא מבוססת תוכנה ונבנתה על בסיס חומרה סטנדרטית.

אהרון הוברמן, מנהל אגף התשתיות בחטיבת מערכות המידע של פלאפון, אמר ש-"אנחנו משרתים כ-2.8 מיליון לקוחות. כמות הפניות למערכת הקונטקט סנטר היא עצומה ומגוונת ודורשת גמישות ועצמאות תפעולית". הוא הוסיף, כי "בחרנו במערכת המוטמעת לאחר שבחנו כמה חלופות, והמערכת שנבחרה מתאימה ביותר לצרכינו. העלניו את המערכת בפרויקט שיסתיים בקרוב בזמן קצר, תוך שיתוף פעולה עם אנשי קוסמוקום".

משה הררי, מנהל אזורי ישראל ואגן הים התיכון בקוסמוקום, אמר ש-"המערכת מאפשרת לפלאפון להשיג יתרונות בזמן קצר ביותר ובעלויות סבירות, ובעקבות כך להשיג שיפור משמעותי בפעילות הליבה שלו. פלאפון תוכל להציע באמצעותה שירותים חדשניים שיאפשרו חווית לקוח במגוון ערוצי תקשורת". הוא ציין, כי קוסמוקום היא חברה אמריקאית מקבוצת Enghouse, שפועלת מקנדה ומארצות הברית באמצעות חברות בנות. יש לחברה משרדים באירופה, אסיה ואוסטרליה, וכן מרכז תמיכה ופיתוח ברעננה המונה כארבעים מהנדסים ואנשי פיתוח. הררי ציין, כי כבר כיום, בטרם הושלם הפרויקט, יותר מ-90% מהפניות של לקוחות פלאפון מטופלות על ידי המערכת החדשה.