ה-CRM החברתי – עוד רובד במערכת שירות הלקוחות

"ה-CRM החברתי הוא עוד רובד במערכות שירות הלקוחות, המהווה ערוץ נוסף להגעה ללקוחות, ולטיפול בתלונותיהם" – כך הגדיר אבי עסיס, מנכ”ל חברת Widelink פתרונות עסקיים, את תחום ה-CRM החברתי במפגש פורום SM&CRM של אנשים ומחשבים שהתקיים היום (ד').

לדברי עסיס, "אם רוצים לבנות חווית לקוח נכונה צריך לאפשר ללקוח לעבור מערוץ לערוץ ולהשלים את התהליך. חשוב שהאנשים שעונים לתלונות בפייסבוק (Facebook) יהיו אותם אנשים המטפלים בתלונות בארגון ולא איזה צוות נפרד של 4 סטודנטים שאין להם קשר לשאר הארגון".

עדי פרקש, מנכ”ל runMCC ויועצת לפרויקטים גדולים, בין היתר להטמעת רשת חברתית בין משרד הרווחה לעובדי הרווחה ברשויות המקומיות, חיזקה את דבריו של עסיס ואמרה, כי "המשמעות של דיאלוג ברשת היא חזרה ליחסים בין-אישיים. הלקוח הוא שותף, הוא מייצר תוכן ושירותים, מספק שירותי תמיכה ומידע ללקוחות אחרים, ומסייע בשיווק ויראלי. הארגון נעזר בלקוח כשגריר של רצון טוב, מתייעץ עימו ומתגמל אותו על השותפות".

דוגמה לפרויקט של שילוב הרשתות החברתיות בתשתית המיחשוב הארגונית ניתן לראות בפרויקט ששמו הזמני הוא "עירייה דיגיטלית", המפותח בימים אלה בעיריית תל-אביב.

זוהר שרון, מנהל הידע העירוני בעיריית תל אביב, אומר כי "אנחנו העירייה הראשונה בארץ שחושבת להיכנס לתחום הזה".

לאחר שסקר את אתר האינטרנט העירוני, שהחל כאתר סטטי והיום הוא מאפשר ביצוע פעילויות רבות מול העירייה, אמר שרון, כי "העירייה הדיגיטלית מגיעה לשלב הגבוה ביותר במוכנות לממשל מקוון: אינטגרציה אופקית בין המחלקות, ובינן לבין הציבור. מדברים על זה שנים, והודות לטכנולוגיה של היום – אפשר לממש את זה".

גדי ברויטמן, סמנכ"ל תפעול בחברת בלאט לפידות, אמר כי "עובדים צעירים רגילים לרשתות החברתיות. העובדים שיוצאים מהאוניברסיטאות גדלו עם האינטרנט ועם הצורך לשתף ולקבל תגובות מהירות. אני מנהל 35 עובדים כאלה".

לדבריו, "ההכנסה של רשתות חברתיות ל-CRM יוצרת סביבה שאפשר לייצר בה שיתופיות פשוטה. כמויות המיילים יורדות, שיתוף המידע עולה, החשש של אנשי המכירות מהמדיה החברתית שנכנסה להם לארגון הולך ופוחת והחברה שקופה יותר ויעילה יותר".