ד"ר מארק מקדונלד, גרטנר: "על ארגון שרוצה לשפר את עסקיו, לאפשר למנמ"ר לעבור לקדמת הבמה העסקית"

"ארגונים שרוצים לשפר את עסקיהם, חייבים לאפשר למנמ"רים לצאת מנישת הטכנולוגיה הטהורה ולעבור לקדמת הבמה העסקית", כך אמר ד"ר מארק מקדונלד, סגן נשיא מחקר בגרטנר (Gartner), המשמש גם כעמית מחקר וראש תחום המחקר בתוכנית הבכירים של גרטנר, בראיון לאנשים ומחשבים. "אם בעבר המנמ"רים עסקו רק בתחומי הבק-אופיס", הסביר מקדונלד, "הרי שבעקבות התפתחות טכנולוגיות בעלות תפקיד מרכזי בקידום עסקי הארגונים, מתייצב ענף ה-IT בחזית העלאת הערך העסקי לארגון. המנמ"ר יכול לתרום רבות להגברת התפוקה העסקית של הארגון, להגדלת האפקטיביות העסקית ולחיזוק הקשר עם הלקוחות. אלא שכדי לאפשר זאת, יש לצרף אותו לשורת הסמנכ"לים קובעי המדיניות".

מקדונלד הגיע לארץ במטרה להיפגש עם מנמ"רים כחלק מתוכנית ה-EXP של גרטנר, שהושקה באחרונה בישראל, המקנה למנמ"רים מידע אסטרטגי ויישומי. לדבריו, "יותר ויותר מנכ"לים מצפים ממערכות ה-IT לסייע לעסקי החברה. לשם כך, על הארגונים להיערך לקראת שלוש המגמות המרכזיות שאנחנו מזהים כיום בתחום ה-IT: כניסת המדיה החברתית לשימוש בארגונים, התרחבות השימוש בתקשורת ניידת, וכלים לניתוח בזמן אמת של המידע הרב המגיע אל הארגון. מגמות אלה מניעות את המנמ"רים להתמודד בשיטות חדשות עם סוגיות כמו צמיחה עסקית, חווית לקוח ועלויות התפעול".

אחד המסרים שהעביר מקדונלד בביקורו, הוא פוטנציאל התרומה של הרשתות החברתיות להעצמת הארגון. "נושא הרשתות החברתיות נמצא בתחום האחריות של המנמ"רים", הוא קובע. "חברות יודעות לנהל את עסקיהן מקצה לקצה, אבל רובן לא יודעות איך לנהל את המימד השלישי – האנשים. שרשרת הערך שמתחילה בעובד ומסתיימת בלקוח".

"אנחנו נוקטים בגישת ה-Mass Collaboration, לפיה ניתן להפוך את לקוחות הארגון לחלק מהקהילה השייכת לו. לדוגמה, לקוח שלנו, מוסד פיננסי, רצה לספק מידע ללקוחות הגדולים והטובים שלו בנושא מסחר במניות. הבעיה היא, כי הרגולציה אוסרת על מוסדות פיננסים לייעץ באופן ישיר. לכן, הוא הקים קהילה במדיה החברתית עבור לקוחותיו, הסוחרים במניות בתדירות גבוהה מאוד, במסגרתה הם יכולים להתייעץ זה עם זה. הקמת הקהילה הזו מאפשרת לארגון לספק שירות בלי להפר את החוק. יתרה מכך, הודות לפלטפורמה הזאת, יותר סוחרים ירצו לסחור באמצעותו".

דוגמה אחרת, לדבריו, "היא אוניברסיטה בארה"ב, שהקימה קהילה במדיה החברתית עבור סטודנטים שהתקבלו אבל טרם נרשמו. מתברר שסטודנטים מעדיפים להתייעץ עם סטודנטים אחרים לגבי בחירת אוניברסיטה. לכן, האוניברסיטה הקימה קבוצה בפייסבוק (Facebook) באמצעותה הם יכולים להתייעץ זה עם זה, ונציג האוניברסיטה עונה רק על שאלות טכניות לגבי תהליך ההרשמה, מגורים, כמה סטודנטים בכיתה וכו'. שיעור הסטודנטים שאמרו שילמדו באוניברסיטה שהקימה את הקבוצה עלה בכ-25%".
מקדונלד הוסיף, כי "ניתן להשתמש במדיה חברתית להגדלת אפקטיביות העבודה של העובדים. כך, למשל, חברה מסוימת מאפשרת לעובדי התחזוקה שלה להשתמש במדיה חברתית כדי לתעד את עבודתם בתמונות ובוידיאו. כשעובד מתעד איך הוא תיקן מכשיר מסוים, עובדים אחרים יכולים ללמוד מכך".

מגמה שניה, שלדברי מקדונלד צוברת תאוצה בתחום ה-IT, היא שילוב התקשורת הניידת. "חברות מעוניינות להטמיע את היישומים המתקדמים והיעילים ביותר בתחום התקשורת הניידת, ליצירת חווית לקוח חיובית", המשיך מקדונלד. "המגמה השלישית היא ניתוח בזמן אמת של כמויות המידע האדירות שמגיעות אל החברה".