מיהם הגופים הציבוריים שמצטיינים בשירות אונליין לציבור?

מבקר המדינה, מתניהו אנגלמן, המשמש גם כנציב תלונות הציבור, מפרסם היום (ג') סקר אודות השירות לציבור במשרדי הממשלה – באינטרנט ופיזית.

במסגרת הסקר נבדקה רמת השירות בשמונה משרדי ממשלה, גופים ממשלתיים אחרים וחברות ממשלתיות, וכמו כן, נערך ניתוח של 34,259 תלונות שהוגשו בין השנים 2019-2024 על השירות של גופים ממשלתיים שונים. לפי המבקר, שליש מהתלונות עסקו בשירות שהאזרחים קיבלו או לא קיבלו. הוא חילק את הדירוג לקטגוריות שונות, ולדירוג משוקלל.

הגוף שדורג במקום הראשון בדירוג המשוקלל הוא חברת החשמל, עם ציון 84.4. אחריה נמצאים עמידר, הביטוח הלאומי ומשרד התחבורה. ארבעה גופים קיבלו ציון משוקלל נמוך מהממוצע (שעמד על 74.2) – רשות האוכלוסין, רשות מקרקעי ישראל, רשות המיסים ודואר ישראל.

בקטגוריה של שירותים באמצעות האינטרנט, עמידר קיבלה את הציון הגבוה ביותר, הביטוח הלאומי הגיע למקום השני וחברת החשמל – למקום השלישי. יתר הגופים קיבלו ציון נמוך: רשות המיסים, רשות האוכלוסין, משרד התחבורה ורשות מקרקעי ישראל.

יצוין כי על אף שמשרד התחבורה קיבל ציון נמוך בדירוג המשוקלל, דווקא בסעיף של פעולות מקוונות הוא קיבל את הציון 100.

הגוף שקיבל את מספר התלונות הגבוה ביותר על השירותים שהוא נותן אונליין הוא משרד הבריאות. אחריו דורגו הביטוח הלאומי ודואר ישראל.

אמות מידה לשירות לציבור שהמבקר ממליץ לאמץ אותן

בנספח לסקר הזה פרסם אנגלמן רשימה של 100 אמות מידה לשירות לציבור שמן הראוי שהמשרדים יאמצו, כאשר המיקוד הוא לבנות שירות טוב יותר לאזרח.

אנגלמן סיכם את הממצאים באומרו כי "אזרחי ישראל משלמים מיסים גבוהים, המממנים את המגזר הציבורי. החובה למתן שירות טוב מתחדדת ביתר שאת בעת המלחמה, שעה שמאות אלפי אזרחים מצויים תחת איום תמידי ונזקקים לגורמי הממשלה". המבקר ממליץ לגופים הממשלתיים לאמץ אמנת שירות פנימית (SLA) ולתת לעובדיהם כלים לממשה. עוד הוא כותב: "ראוי לזכור את המתקשים בעולם הדיגיטלי ולהנגיש שירותים למגוון האוכלוסיות, ובכלל זה להשתמש בשפה פשוטה וברורה, לאפשר פניה גם במייל, ולא רק בטופס פנייה מקוון, ולהקפיד על מענה אנושי ומסביר פנים".