מדד איכות השירות: הוט – ספקית הסלולר עם הציונים הנמוכים ביותר

משרד התקשורת פרסם אתמול בראשונה את מדד איכות השירות של חברות התקשורת בישראל, שמטרתו, לדברי איתן גינזבורג, שר התקשורת, "להעניק לצרכן מידע שקוף ואובייקטיבי, שמאפשר לו לבחור באופן מושכל יותר בין ספקיות התקשורת". המדד יפורסם מדי שנה, ויציג בכל פעם היבטים אחרים, הנוגעים לטיב השירותים שמקבלים המנויים של כל אחת מהחברות.

המדד בדק את חברות התקשורת בארבעה תחומים: שביעות רצון משירות הלקוחות ומהשירות הטכני של החברות, זמני המענה במוקדים הטכניים של חברות התקשורת, החזרת ציוד תקשורת לאחר התנתקות ותלונות בנושא חשבונות וחיובי יתר.

ספקיות הסלולר

מבין ספקיות הסלולר, עולה כי שביעות הרצון הנמוכה ביותר משירות הלקוחות והשירות הטכני היא מחברת הוט מובייל, כשהגבוהה ביותר היא מחברת פלאפון בשירות ההלקחות, ומסלקום בשירות הטכני. זמני המענה הקצרים ביותר הם של חברת פלאפון – כמעט שלוש דקות, ואלה של הוט מובייל – הארוכים ביותר – קצת יותר מתשע דקות, כשבהוט מובייל גם כמות השיחות שנותקו ללא מענה היא הגבוהה ביותר, ובפרטנר וסלקום הפחותה ביותר. בהיבט התלונות על חשבונות וחיובי יתר – רמי לוי תקשורת והוט מובייל בולטות לרעה עם המספרים הגבוהים ביותר של תלונות לכל 10 אלפים לקוחות, ובולטת לטובה – 019 מובייל.

מדדי שביעות רצון מחברות הסלולר. מקור: דו"ח משרד התקשורת

חברות התשתית

חברות התשתית בזק והוט זוכות שתיהן לציונים נמוכים בנושא שירות הלקוחות והשירות הטכני, כאשר זה של הוט נמוך יותר משל בזק. בהיבט זמני המענה – הזמן הממוצע בבזק עמד על כחמש וחצי דקות, ובהוט – שלוש וחצי דקות. בזק גם מצטיינת לרעה בהיבט השיחות שנותקו ללא מענה. פרטנר בולטת לרעה מבחינת מספר התלונות על חשבונות וחיובי יתר, ובסלקום – המספר הנמוך ביותר.

ספקיות האינטרנט

מבין ספקיות האינטרנט – שביעות הרצון מהשירות הטכני והשירות הלקוחות הגבוהה ביותר היא מסלקום ופרטנר, והנמוכה ביותר – מהוט נט. בבדיקת זמני המענה – ב-018 אקספון עומד הממוצע על כמעט עשר דקות, וזמן המענה הקצר ביותר הוא של חברת ITC – קצת פחות משתי דקות. באקספון ובהוט שיעור השיחות שנותקו ללא מענה תוך שש דקות, או לאחר יותר משש דקות, הוא הגבוה ביותר, וב-ITC  – הנמוך ביותר. פרטנר מציגה את מספר התלונות הגבוה ביותר לכל 10 אלפים לקוחות, וטריפל C – הנמוך ביותר.

טלפון נייח

מבין חברות הטלפון הנייח – שביעות הרצון משירות הלקוחות והשירות הטכני הגבוהה ביותר היא מפרטנר והנמוכה ביותר היא מהוט.

הסקר בדק גם את מדיניות החברות בנושא החזרת הציוד כשהלקוח מתנתק, והבדיקה מעלה כי לכל חברה מדיניות משלה הן לגבי מחיר איסוף הציוד מבית הלקוח והן תוך כמה זמן על הלקוח להחזיר את הציוד. החברות היחידות שאינן גובות תשלום על איסוף מהבית הן הוט ובזק בינלאומי, ובשאר החברות האיסוף מהבית כרוך בעלות, כאשר אקספון גובה את המחיר הגבוה ביותר – 69 שקלים, ושאר החברות – 30-40 שקלים.

הנתונים המוצגים במדד אוגדו מנתוני מינהל הפיקוח והאכיפה במשרד, שמפקח באופן שוטף על עמידת חברות התקשורת בהוראות רישיונן, ומטפל מדי יום בתלונות ופניות על ספקיות התקשורת השונות, וכן מסקר מיוחד שנערך לבקשת המשרד על ידי מכון המחקר סמית' בדצמבר 2020 בקרב 678 נשאלים, המהווים מדגם מייצג של האוכלוסייה בישראל, ובדיקה שערכה חברת רושניק לבקשת המשרד על זמני ההמתנה במוקדים הטלפוניים של החברות, במשך עשרים ימי עבודה בדצמבר 2020.