רפורמת הווטסאפ יוצאת לדרך: החברות יחויבו להפעיל מוקדי שירות דיגיטליים

בהמשך לשימוע שפרסם משרד התקשורת לפני כחודש, החליט הבוקר (ד') יועז הנדל, שר התקשורת, לאמץ את החלטת הצוות המקצועי ולחייב את חברות התקשורת להפעיל מוקדי שירות דיגיטליים ולעדכן את אסדרת מוקדי הפניות הטלפוניים של החברות. מטרת המהלך היא להביא לשיפור איכות שירות הלקוחות לו זוכה הצרכן הישראלי, בין היתר, גם באמצעות מענה באמצעים דיגיטליים על רקע הביקוש ההולך וגובר של המנויים לשירותים אלו.

במסגרת הרפורמה, המשרד מחייב את החברות להפעיל בנוסף למוקד הטלפוני מוקד שירות דיגיטלי (מסרון, וואטסאפ, צ'ט באתר, פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם), שיספק מענה דיגיטלי לכל מנוי שחפץ בכך. במקביל, המשרד יאפשר לחברות התקשורת גמישות בשעות הפעילות של המוקד הטלפוני ויצמצם את חובת ההפעלה של המוקד ל-45 שעות בשבוע, לטובת התייעלות המוקדים ועידוד תחרות על שירות לקוחות איכותי לצרכן.

לדברי המשרד, בתוך שלוש שנים נרשמה עלייה של פי שלושה בפניות למוקדי שירות הדיגטליים (צ'ט, וואטסאפ, סמס, רשתות חברתיות), ומנגד – ירידה של 21% בכמות הפניות למוקדים הטלפוניים. נתונים אלה מצביעים על מגמת שינוי בהעדפות הצרכנים ומעבר מהאפיק הטלפוני אל המרחב הדיגיטלי.

״ברפורמת הווטסאפ אנחנו ממשיכים לקדם עולם צרכני חדשני – יותר מסרונים ופניות ציבור אלקטרוניות, פחות זמני המתנה על הקו", אמר השר. "המטרה של המהלך- התייעלות בשירות לציבור, נגישות וזמינות לכלל האוכלוסיות בישראל. הרפורמה תאפשר לחברות להשקיע באפיקים חדשים של מוקדי שירות. נמשיך לפעול לשירות איכותי לאזרחים בשוק התקשורת והסלולר בישראל״.

המוקדים הטלפוניים לטיפול בפניות בנושאי תקלה, גניבה או אובדן של ציוד קצה ובענין שירות נדידה בינלאומי ימשיכו לפעול ללא שינוי, בכל שעות היממה ובכל ימות השבוע, וכן תמשיך לחול חובתן של החברות לעמוד בהוראות לעניין זמני המענה הקבועות ברישיונן.

עוד מציין המשרד, כי בימים אלה הוא ממשיך לבחון כיצד להבטיח שירות מיטבי למנוים בגילאי 65 ומעלה, העשויים להתקל בקשיים בשימוש באמצעים הדיגיטליים. המשרד שוקל לחייב את החברות להפעיל מוקד טלפוני ייעודי למנויים אלה, או מתן תעדוף בתור במערכת ניתוב השיחות, לצד פתרונות נוספים. המשרד יפרסם החלטה בנושא זה לאחר השלמת בחינתו במסגרת עבודת המטה בנושא.