"הענן קיים כבר שנים – אבל מימושו בעולם התקשורת הואץ רק השנה"

"הצורך במחשוב ענן כתחליף לתשתיות ה-IT המסורתיות קיים מזה כ-15 שנים, אבל המימוש שלו בתחומי התקשורת וניהול מוקדי שירות הלקוחות החל רק השנה. התועלות שבטכנולוגיה מוכרות זה מכבר: פישוט המורכבות שב-IT, גמישות ויכולת גידול וקיטון, וכן חיסכון בנדל"ן, בתשתיות ובצריכת אנרגיה. לצד הבשלות הטכנולוגית, שהביאה להתפוגגות החששות מהענן, משקיעים בבורסה רוצים שחברות תפעלנה במודל (ARR – ר"ת Annual Recurring Revenue, הכנסה שנתית צפויה), והענן עונה לדרישה זו. לכן, 2021, יותר מכל שנה, תהיה שנת הענן בעולם פתרונות התקשורת", כך אמר רפי שקולניק, מנכ"ל אוויה ישראל.

שקולניק דיבר היום (ב') בפתח כנס שערך הסניף הישראלי של ענקית התקשורת בשדה יואב, בסימן תרומה והזדהות עם תושבי הדרום והעסקים באזור.

לדבריו, "טכנולוגיית הענן הבשילה, והעננים הציבוריים מספקים כיום יכולת לעבודה מרחוק עם כל היבטי אבטחת המידע, לרבות יתירות".

הפעילות והבידול של אוויה

יש לציין ששקולניק משמש בתפקידו מזה יותר משלוש שנים. "אוויה", אמר, "היא חברת תקשורת ציבורית אמריקנית, ולה מחזור שנתי של כשלושה מיליארדי דולרים. היא פועלת בשלוש סביבות: הראשונה היא מוקדי שירות לקוחות, שבישראל, רובם מתבססים על אוויה, עם לקוחות כגון אל על, סלקום, הביטוח הלאומי, שירותי בריאות כללית, בנק יהב ומכבי שירותי בריאות. קו המוצרים השני נע סביב תקשורת אחודה – שם נמנים על לקוחותינו תנובה, הפניקס, איילון, בנק דיסקונט, בנק יהב, משרד הביטחון ועוד. בשני קווי הפעילות הללו אוויה היא מובילת שוק, בחו"ל וגם בארץ. קו הפעילות השלישי הוא בעולם שיחות הוועידה בווידיאו, בהתבסס על רכישת רדוויז'ן הישראלית, שנותנת שירות במודל ענני מלא".

"אנחנו לא היחידים שפועלים בענן, אבל יש לנו בידול בכמה היבטים", ציין. "בשל נתח השוק שלנו, השכלנו לגייר את כל מוצרינו, והם עובדים בעברית באופן מלא. זה לא דבר של מה בכך. מדובר ביכולת קריטית: רוב המוקדנים שעונים במרכזי שירות הלקוחות הם צעירים, וחלקם חסרי ניסיון. לכן, היכולת לעבוד בעברית מעניקה להם יתרון ענק. יתרון נוסף הוא ביכולת שלנו לעבוד עם כל בסיסי הנתונים של הארגון, ועם כל מערכות ה-ERP וה-CRM. כך, כשלקוח מתקשר לחברה, המוקדן יודע מיד מי הוא, מה ההיסטוריה שלו, מהם צרכיו והאם הייתה לו פעילות מוקדמת מול החברה, ואם כן – איזו".

מנכ"ל אוויה ישראל הוסיף כי "במהלך מגפת הקורונה סייענו ללא מעט לקוחות – בהם גופי ממשלה, וכן חברות ביטוח וטלקום – לעבוד מרחוק באמצעות ממשק וובי קל לגישה ובעברית, באפס זמן וללא צורך בהתקנות מצד הארגון. בנוסף, בגופים רבים שחוו עלייה חדה בהיקף הפניות למוקדי השירות שלהם שילבנו טכנולוגיות מתקדמות, שמסייעות להתמודד עם מצב זה. כך, למשל, עם פרוץ הקורונה, הביטוח הלאומי חווה גידול משמעותי במספר הפניות, שהגיע ליותר מ-220 אלף פניות ביום. הטמענו שם טכנולוגיות חדישות, שמאפשרות להתמודד עם הגידול החד בפניות: הגדלת מספר הקווים הנכנסים, מענה קולי אוטומטי, שירות עצמי ללקוח באמצעות אוויה פורטל, הזמנת Call Back בשעות העומס, שירות בצ'ט של פייסבוק, ועוד אמצעים דיגיטליים וחברתיים".

פתרונות חדשים לעולם הענן

בכנס הושקו בישראל פתרונות חדשים של אוויה לעולם הענן, בהם Avaya OneCloud, שמשתמש בבינה מלאכותית ומספק מענה מותאם אישית ללקוח בכל ערוצי התקשורת, עם שיפור חוויית המשתמש.

לסיכום אמר שקולניק כי "השנה חווינו גידול משמעותי במכירות המוצרים והשירותים שלנו בענן. ב-2022 נראה מיקוד של אוויה במוצרי הענן. אנחנו מאפשרים ללקוחותינו לעבוד באופנים שונים, בהם יכולת עבודה היברידית, כשחלק מנציגי השירות עובדים ממרכז שירות הלקוחות במשרד וחלקם מהבית. אנחנו מספקים ללקוחות את היכולת לעבוד במתכונת אומני צ'אנל בדיגיטל, ובשלל ערוצי תקשורת: ווטסאפ, מייל, SMS, צ'ט ופייסבוק מסנג'ר. לקוחות אוהבים את העובדה שחברה אחת מספקת להם את מכלול הפתרונות לתחום, מקצה לקצה".