אומניטלקום תתקין ותתפעל טלפוניה חכמה במאוחדת לטובת הציבור החרדי

אומניטלקום זכתה באחרונה במכרז שירותי תקשורת חכמים (IVR) של קופת חולים מאוחדת. ההיקף הכספי של המכרז הוא תשעה מיליון שקלים, למשך חמש שנים.

המכרז הוא חלק מתוכנית עבודה של קופת חולים מאוחדת, שנערכת לקראת פרויקט רחב היקף שמטרתו לאפשר לציבור המבוטחים החרדי, שנמנה על לקוחותיה, לקבל שירותים רפואיים כמו זימון תורים באמצעות הטלפונים הכשרים. זאת, כחלופה לשירותים שניתנים בדרך כלל באינטרנט, שרבים מהחברה החרדית נמנעים מלהשתמש בו. כמו כן, המערכת תאפשר למאוחדת לתקשר בצורה טובה יותר עם לקוחות אלה.

קטי בר שלום, מנמ"רית קופת חולים מאוחדת. צילום: יח"צ

קטי בר שלום, מנמ"רית קופת חולים מאוחדת, אמרה כי "אחת הסיבות למכרז היא העובדה שקרוב ל-30% ממבוטחי מאוחדת נמנים על הציבור החרדי, שהנמנים עליו בדרך כלל לא נגישים לאינטרנט ולטלפונים חכמים".

מערכת זיהוי קולי, שמתנהגת בהתאם לתגובת המטופל

במסגרת הפרויקט, שיצא לדרך בקרוב, אומניטלקום תתקין מערכות אוטומטיות לתזכור מוזמנים, להזמנת תורים ועוד שורה של שירותים, על מנת להקל על ציבור זה לקבל שירותים מהקופה.

המערכת שתוטמע כוללת תהליכים משולבי AI. באמצעות שילוב טכנולוגיה של זיהוי קולי, היא יודעת לאפשר למטופל להגיב בשפה חופשית (להבדיל מביצוע הקשות), מה שעשוי לתרום לחוויית שיחה טבעית יותר, ובכך להעלות עוד את אחוזי המענה. בנוסף לכך, המערכת יודעת להתנהג בהתאם לתגובת המטופל. מטופל שלא הגיב בשיחה קולית – יגיב בהודעת SMS או בהודעת ווטסאפ, או שיקבל תזכורת להשיב בשעות מאוחרות יותר.

אומניטלקום כבר הטמיעה מערכות כאלה בקופות חולים אחרות ובבתי חולים. לדברי קרן סטולר, משנה למנכ"ל החברה, "אלמנטים חדשניים שנשלב בפרויקט יאפשרו למאוחדת לייעל את תהליכי השירות שלה, במיוחד בימים מיוחדים אלה".