"מנהלי ה-IT מחויבים למעבר לשירות פנימי זהה לשירותי הלקוחות החיצוניים"

כתב: עדי לייבוביץ', ארכיטקט פתרונות BMC במטריקס, המייצגת את החברה בבלעדיות בישראל.

ארגונים רבים יישמו בהצלחה מערכות שירות מודרניות בענן וכעת משתמשים בטכנולוגיות אלה כדי להעניק שירות מתקדם לעובדי החברה. כך, מחלקות ה IT מטמיעות מערכות שירות בענן כדי לספק מגוון שירותים לעובדים – בתחומי הטכנולוגיה, משאבי האנוש, ה-DevOps ועוד.

הדור של היום מצפה לקבל שירות מהיר, אינטואיטיבי וחסר תקלות. עובדה זו דוחקת לשוליים את מערכות ה-IT המסורתיות ומחייבת פתרון בעל אופי של שירות עצמי – שזמין לעובדים מכל מכשיר, מכל מקום ומותאם לצרכיהם האישיים.

כדי להשיג רמת שירות מיטבית זו, האתגר העומד בפני המנמ"רים הוא כפול: הם מתבקשים לספק חוויית משתמש המתחרה באיכות שלה עם ספקי התוכן והשירותים הגדולים, ויחד עם זאת לנהל תהליכים שיאיצו התייעלות ארגונית, יעמדו ברגולציות השונות ויאפשרו אינטגרציות עם מערכות הליבה.

אתגר ייחודי זה הוביל ארגונים רבים בארץ ובעולם לאמץ את פתרון BMC RemedyForce, שרץ על הפלטפורמה המובילה של SalesForce. משיחות שערכנו עם מנמ"רים עולה כי מספר מאפיינים מרכזיים של RemedyForce אפשרו להעביר את השירות הארגוני לענן, ולהשיג קפיצת מדרגה באיכות השירות תוך חסכון בהון ומשאבים רבים:

• תהליכי השירות המובנים ב-RemedyForce אפשרו למחלקות ה-IT להקים מערכות שירות ארגוניות תוך זמן קצר ולהשיג התייעלות בזמני פתרון התקלות, שביעות רצון העובדים והשקיפות הפנים ארגונית.
• SalesForce1 – פלטפורמת המובייל של SalesForce מאפשרת לכל עובד בארגון לבקש סיוע, שירותים או לנהל תהליכים מכל מקום ומכל מכשיר.
• נושאים הקשורים לאבטחת מידע היוו חסם או גורם מעכב בפני ארגונים רבים שביקשו לעבור לשירות בענן, אולם התמיכה של RemedyForce בפתרון SalesForce Shield, שעובד גם בתצורה הייחודית של Bring Your Own Key, מאפשרת גם לארגונים בתחומי הממשלה, הבריאות והפיננסים לעבור לענן ולנצל את היכולות של RemedyForce.

למנהלי ה-IT יש משימה: לבנות מחלקת IT שתוכל להעניק לעובדים את אותה רמה של שירות כפי שמקבלים לקוחות החברה. מאחורי המחשבה הזאת עומד היגיון פשוט: עובדים שיש להם את הכלים והמשאבים שהם צריכים מתפנים למשימות בעלות חשיבות עסקית, ומפתחים מערכת יחסים חיובית עם הארגון.

ביום ה' הקרוב, 4 בינואר, נקיים במשרדי BMC ברחוב הברזל 10 ברמת החייל, תל אביב, שולחן עגול שעוסק בנושא זה ממש.