"ווטסאפ לעסקים – הגרסה החינמית לעסקים קטנים והגרסה המקצועית לארגונים ולחברות"

כתב: הילל יוסף.

"האתגר העיקרי הניצב לפתחו של כל מנמ"ר בכל מגזר הוא הטרנספורמציה הדיגיטלית. בתוכו, נדרש לשים דגש רב על היבט הקשר עם הלקוח, לטובת חיזוק הנאמנות שלו ושיפור חוויית המשתמש שלו. המענה לאתגר הטרנספורמציה הדיגיטלית הוא קשר רב ערוצי עם הלקוח, בכל ערוץ, בכל מקום ובכל עת", כך אמר דגן הלוי, משנה למנכ"ל ומנהל חטיבת התוכנה באלעד מערכות.

הלוי דיבר לקראת כנס The future of the Omni-channel. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, ייערך ביום ב', ה-13 במאי, באולם סטוקו בתל אביב.

לדברי הלוי, "ארגונים נדרשים לאמץ את עולם המסרים המידיים. העולם העסקי הולך לשם והוא צפוי להשתמש בערוץ זה, על בסיס פלטפורמות דוגמת ווטסאפ. הערוץ הזה הוא הערוץ האמיתי: הלקוחות של הארגונים כבר נמצאים שם ולכן, על ארגונים להצטייד במוצרים ובשירותים המתאימים, להיערך מבחינת כוח אדם ולהגיע למצב של חיבור מוצר תקשורת רב ערוצי למערכת ה-CRM הארגונית".

סימפל צ'ט, ווטסאפ לעסקים ומה שביניהם

"ווטסאפ לעסקים", הסביר הלוי, "הוא ערוץ להידברות בין מוקדי שירות לקוחות ומכירה ובין לקוחות הארגונים. לפני חצי שנה, ווטסאפ השיקה מוצר, פלטפורמה, לטובת קשר רב ערוצי עם הלקוחות. אנחנו, באלעד, לקחנו את המוצר, ערכנו עליו פיתוחים פנימיים והתאמנו אותו לטובת ארגונים. לקחנו את ה-API שווטסאפ חשפה וקישרנו אותו למוצר סימפל צ'ט, שהוא פיתוח ייחודי מבית אלעד מערכות לניהול תקשורת רב ערוצית במוקדי שירות הלקוחות של הארגונים".

הוא הוסיף כי "יש להבחין בין שתי פלטפורמות ווטסאפ לעסקים. האחת, הגרסה החינמית, שמתאימה בעיקר לבתי עסק קטנים. בגרסה זו אין אוטומציה, אין אפשרות לתעד את השיחות בין הלקוחות ונציגי שירות הלקוחות במערכת הארגונית, אין אפשרות להעמיד ממשק רב ערוצי ואין אפשרות לחלץ ממנו מידע. הגרסה השנייה, ה-'רצינית' יותר, היא שמתאימה לארגונים ולחברות".

הלוי הסביר ש-"סימפל צ'ט הוא מוצר רב ערוצי מבית אלעד, שמוטמע בליבת מערכת ה-Dynamics CRM הארגונית. הפתרון מאפשר לארגון לעבור מתקשורת חד ערוצית לכזו שהיא רב ערוצית. בדרך זו הארגון מספק ללקוחותיו את היכולת לקבל את המענה בערוץ המועדף עליהם ומועד שמתאים להם. עוד מאפשר סימפל צ'ט חוויית לקוח אחידה בכל ערוצי התקשורת האפשריים: התכתבות בווטסאפ, התכתבות בהודעות SMS, פנייה בצ'ט, ניטור של כתיבת פוסטים ברשתות חברתיות, וכן הודעות פרטיות בפייסבוק מסנג'ר או בטוויטר. כל ההתכתבויות מתועדות על גבי מסך שיחת טקסט במערכת ה-CRM של מיקרוסופט".

הוא הוסיף ש-"המוצר משלב בוט עסקי, שכולל מענה אוטומטי ללקוחות בהתאם לשירותים ולמוצרים שהארגונים מספקים ללקוחותיהם, ועושה זאת מתוך המערכת וללא צורך בנציג שירות אנושי".

"יתרונות הפתרון", ציין, "הם בכמה רמות: הוא מאפשר הסטה דיגיטלית מוכחת של יותר מ-30% מהשיחות הטלפוניות לדיגיטל; מעניק שימוש ביכולות של בוט, לשימוש אישי של הלקוח באזורי השירות העצמי; מביא לקיצור של משך זמני השיחות, להורדת זמני ההמתנה לנציג השירות ולשיפור שביעות רצון הלקוחות; מעניק יכולת לניטור רשתות חברתיות ולהגדלת ה-'לידים'; מספק מענה אוטומטי שמופעל בשעות שבהן המוקד לא פועל; ומביא להכנסת תהליכים אוטומטיים חדשים, כגון שימוש במיקום, טפסים דיגיטליים וחתימה דיגיטלית".

לסיכום אמר הלוי כי "יש לנו כבר כמה עשרות לקוחות של המוצר, עליהם נמנים בית החולים אסותא וקבוצת שלמה סיקסט. עשרות רבות של לקוחות נמצאים בשלבים מתקדמים ביניהם ארגון מהמגזר הציבורי-ממשלתי, וכן ארגוני בריאות ופיננסים. כבר חתמנו על הסכם הפצה לשוק בבריטניה, ואנחנו עם הפנים לשווקים באירופה ובצפון אמריקה. השנה נחצה את רף 100 הלקוחות בארץ ומבחינתנו, השמיים הם הגבול".

.