"הסטארט-אפ שמשנה את חוויית הלקוח"

כתב: הילל יוסף.

"ארגונים מבינים את הצורך להנגיש ערוצים דיגיטליים, באתר ובאפליקציות הארגוניות, תוך מיקוד בחוויית המשתמש. חוויית הלקוח היא העומדת בראש מעייני הארגונים", כך אמרה רונית אטד, מנכ"לית אלעד מערכות.

אטד דיברה לקראת כנס The future of the Omni-channel. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, ייערך מחר (ב') באולם האירועים סטוקו בתל אביב.

לדברי אטד, "ארגונים מבינים שעליהם להילחם על הלקוח ולפגוש אותו היכן שנוח לו. עקב כך, חלק מהטרנספורמציה הדיגיטלית נעשה ב-'קטן', כשהוא יותר ממוקד לקוח וממוקד בתהליכים העסקיים. כך, ניתן לממש את המשימה הגדולה, של הטרנספורמציה הדיגיטלית, באופן מדורג, בשלבים, תוך הקטנת הסיכון ומזעור ההשפעה על הלקוח בעת המעבר".

"בלי המענה של 'אנחנו נחזור אליך'"

היא ציינה כי "הגעתי לאלעד לאחר 17 שנים באמדוקס, שם התוודעתי לחשיבות של צמצום מספר השיחות בקול סנטר, קיצור זמני השיחה והרצון לסיים את ההתקשרות בשיחה אחת, בלי המענה של 'אנחנו נחזור אליך'. אלעד מתמחה בהקמת מערכות CRM וקול סנטרים. הקמנו כ-20 מערכות כאלה. הבנו שעלינו לפתח פתרון בעל ערך ייחודי לתחום הרב ערוציות, שייתן מענה לרצון של הלקוחות לפגוש את הארגון בערוץ ובזמן שנוח להם. הקמנו סטארט-אפ בתוך החברה – עם הגדרת מוצר, רכיבים, לוח זמנים, תכניות שיווק ומכירות, ויציאה לחו"ל. גייסנו לטובת המיזם הייחודי את מיטב המומחים שלנו. הפיתוח ארך שישה חודשים ופיתוח גרסת הבטא הסתיים ביולי האחרון".

מדובר בסימפל צ'ט שהוא, הסבירה אטד, "מוצר רב ערוצי מבית אלעד, שמוטמע בליבת מערכת ה-Dynamics CRM הארגונית. הפתרון, המועצם בבינה מלאכותית, מאפשר לארגון לעבור מתקשורת חד ערוצית לכזו שהיא רב ערוצית. בדרך זו הארגון מספק ללקוחותיו את היכולת לקבל את המענה בערוץ המועדף עליהם ובמועד המתאים להם. עוד מאפשר סימפל צ'ט חוויית לקוח אחידה בכל ערוצי התקשורת האפשריים: התכתבות בווטסאפ, התכתבות בהודעות SMS, פנייה בצ'ט, ניטור של כתיבת פוסטים ברשתות חברתיות, וכן הודעות פרטיות בפייסבוק מסנג'ר או בטוויטר. כל ההתכתבויות מתועדות על גבי מסך שיחת טקסט במערכת ה-CRM של מיקרוסופט. יש לנו כבר כמה לקוחות, ביניהם בתי החולים שיבא ואסותא, שלמה סיקסט, עיריית ירושלים, אלטמן ועוד".

לדבריה, "המוצר כולל בוט עסקי, שמשלב מענה אוטומטי ללקוחות בהתאם לשירותים ולמוצרים שהארגונים מספקים ללקוחותיהם, ועושה זאת מתוך המערכת, בלי צורך בנציג שירות אנושי".

"הוכחנו שניתן להקים סטארט-אפ בתוך חברה", הוסיפה אטד. "הצפי שלנו ל-2019 הוא שיהיו לנו עשרות לקוחות ארגוניים, משום שסימפל צ'ט הוא פתרון בעל ערך ייחודי, המספק תקשורת רב ערוצית עם הלקוח".

מיקוד בלקוח ובחוויית המשתמש

"אנחנו, באלעד מערכות, מתחברים למגמות המיקוד בלקוח ובחוויית המשתמש", אמרה. "ערכנו מהלכים לחידוד הצעת הערך שלנו לארגונים, שהיא סביב הלקוח. כך, רכשנו בספטמבר האחרון את הסטארט-אפ הישראלי פישה, שפועל בעולם מערכות המסחר האלקטרוני, במיליוני שקלים, כדי להרחיב את ההיצע של אלעד בתחום הדיגיטל והידוק הקשר עם הלקוח (Customer Engagement). בעקבות הרכישה, אנחנו מציעים ללקוחותינו הקמה, ליווי, תחזוקה והגדלת המכירות של אתרי מסחר מקוון מורכבים בפלטפורמת מג'נטו. זאת, באינטגרציה מובנית למערכות הארגון, למערכות PIM ולאתרי האי קומרס המובילים בעולם, ביניהם אמזון ו-eBay".

רכישה זו משלימה את קנייתה ב-2017 של נטקראפט, שעוסקת בפרויקטים ובמתן שירותי אפיון, עיצוב ופיתוח בעולם חוויית המשתמש. לאורך השנים צמח אגף הדיגיטל באלעד מערכות בעשרות אחוזים ומונה מעל ל-150 איש.

.