"PEGA משלבת יכולות AI עוצמתיות בליבה של פלטפורמת ה-CRM שלה"

"אחד האתגרים הגדולים בעולם קשרי הלקוחות הוא כיצד לשלב מנועי AI חזקים, כאלו שייתנו ערך מוסף אמיתי הן להבנת הלקוח והן לניהול של מערכי קשרי הלקוחות", אמר שי עינת, CTO בחטיבת ה-CRM של אלעד מערכות, בראיון עימו, המתקיים בעקבות הפיכתה של החברה לנציגה הרשמית של PEGA בישראל. "הפתרון, הנחשב כרולס רויס של תחום ה-CRM, משלב יכולות בינה מלאכותית המתקדמות ביותר הקיימות, היישר בליבה של המערכת מתוצרתה. מדובר על 'מוח' שאוסף נתונים, מספק תובנות, ומסייע בקבלת החלטות. ה'מוח' של PEGA עובד מסביב לשעון, לאורכה ולרוחבה של הפלטפורמה, בתהליך אינסופי, ללא הפסקה".

האם תוכל להרחיב על יכולות ה-AI של הפלטפורמה?
"בוודאי. בלב הפלטפורמה של PEGA נמצא מנוע AI עוצמתי, שנדרש על המשתמש העסקי להגדיר בו את החוקים ודרגות החופש שהוא מעניק לו בקבלת ההחלטות, ומכאן המערכת עובדת לבד. בכל פנייה של לקוח לאחד מערוצי קשרי הלקוחות של הארגון – בין אם מדובר במייל, צ'אט, בוט או נציג אנושי – כל אינטראקציה כזו נכנסת לתוך מנוע ה-AI של המערכת, המנתח את המידע הקיים אודות הלקוח ומוסיף את המידע החדש, שנאסף במהלך אותה אינטראקציה, בזמן אמת. מנוע ה-AI בשלב הזה, ותוך כדי האינטראקציה, ימליץ לנציג או לבוט את הפעולה הבאה הנדרשת (NBA, ר"ת Next Best Action), לדוגמה: לנצל את האינטראקציה על מנת לטייב פרטים אישיים, דוגמת טלפונים או כתובת, או המלצה לביצוע מכירה או, להבדיל, שימור שנדרש לבצע מול הלקוח.
מנוע[SE1] ה-AI של PEGA מבצע כל הזמן תעדוף ומדרג את הפעולות בהתאם למידע על הלקוח ולאינטראקציה המתקיימת מולו. המערכת כל הזמן לומדת את הלקוח, כולל כאשר מדובר בלקוחות חדשים, שאין להם היסטוריה במערכות הארגון. המערכת תציע ללקוח הצעה, ועל בסיסה תחל את תהליך הלימוד והדירוג שלו. המערכת כל הזמן נמצאת בחיפוש אחר הדבר שיהיה בעל עניין ללקוח, וככל שיש לה יותר זמן נצבר של התנהגות, כך היא משתפרת וקולעת יותר לטעם של הלקוח. מדובר על תהליכי AI ו-ML ברמה הגבוהה המתקיימים כבר היום במערכת".

כיצד ה-AI מדרג את התפעול של מערך ה-CRM בארגון?
"קיים מודול ייעודי, העוסק במדידה ודירוג של פעילות הנציגים במערכי המכירה והשירות של הארגון. כל פעולה נמדדת ומדורגת, והמערכת יודעת לזהות אנומליות בפעילות של תהליכים או של הנציגים ואף להמליץ במה מכל הדברים שזוהו כדאי להשקיע מאמץ לתקן, בהתאם לערך הכלכלי שהתיקון יניב לארגון. זה מאפשר[SE2] לזהות נקודות תורפה בתהליכים ולתקן אותם. בעצם, הדרג המנהל יקבל סט של המלצות כיצד לטייב את פעילות מערך ה-CRM, ובארגוני אנטרפרייז מוטי שירות ומכירה מדובר בחיסכון בעל פוטנציאל אדיר".

כיצד אתם נערכים לקדם את PEGA לשוק הישראלי, וכיצד הפתרון משתלב במארג הפתרונות שאתם מציעים כיום?
"אנו מקימים בישראל מרכז ידע מקומי של PEGA, הכולל הסמכות, פרי-סייל, מפתחים, מנתחי מערכות, מיישמים, פוסט-סייל ועוד. גייסנו כוח אדם ייעודי, מקצועי ומיומן, לקידום פלטפורמת PEGA, והפידבקים מהשוק הם מעולים.
לסיכום, חטיבת ה-CRM באלעד מערכות כוללת 240 עובדים, ואנו מובילים כיום במספר פרקטיקות CRM: ה-Dynamics של מיקרוסופט – תחום בו אנו עובדים בעשור האחרון; סיילספורס – בעקבות הרכישה שביצענו של Service Wise לפני כשנה; ובעולמות של PEGA – בעקבות היותנו נציגים בארץ".

לפרטים נוספים היכנסו לקישור הבא
__________________________________________________________________________

[SE1] הדירוג הוא לא בין לקוחות, הדירוג הוא בין כל ההמלצות שניתן לתת, עבור אותו לקוח שכעת נמצא בקשר עם הארגון (עם נציג, עם בוט, עם הפורטל…) בערוץ זה או אחר, כדי להחליט איזו מהן בסוף תוצג ללקוח/לנציג

 [SE2] נקודת התורפה היא בתהליך שלא היה בנוי טוב, למשל לא כיסה כל מיני פינות בכל מיני מצבים, לאו דווקא שהנציג לא תיפקד נכון