PEGA מביאה אוטומציה מקצה לקצה לעולמות ה-CRM
בראיון עם שי עינת, CTO בחטיבת ה-CRM של אלעד מערכות - נציגת PEGA בישראל - הוא מתאר את יכולות האוטומציה של הפלטפורמה ● "אוטומציה מאפשרת לארגון לבנות תהליכים חדשים ומותאמים למציאות עסקית חדשה"
"כבר למעלה מעשור מדברים בשוק מערכות ניהול הלקוחות (CRM) על אוטומציה, אבל מצד הלקוחות לא זיהינו דחיפות ליישם יכולות אלו. באה הקורונה ושינתה את העולם. ארגונים ששילבו אוטומציה במערכי ה-CRM שלהם התמודדו טוב יותר עם השינויים הדרמטיים שהתחוללו", כך אמר שי עינת, CTO בחטיבת ה-CRM של אלעד מערכות, בראיון עימו, המתקיים בעקבות הפיכתה של החברה לנציגה רשמית של PEGA בישראל.
מהו ההישג הנדרש משילוב של יכולות אוטומציה במערכות ה-CRM?
"בעידן הטרום-קורונה המטרה הייתה לייצר התייעלות. להחליף באמצעות אוטומציה של מערכות קשרי הלקוחות תהליכים שריתקו עשרות, ואף מאות עובדים, לביצוע סיזיפי של פעולות הניתנות לביצוע באמצעות טכנולוגיה. באה הקורונה והוסיפה שתי מוטיבציות דרמטיות חדשות לצורך להתייעל.
הראשונה, להעניק ללקוחות יכולות self-service, שזוהי בעידן הדיגיטל צריכה להיות המטרה האולטימטיבית בניהול קשרי הלקוח. כמה שפחות המתנה ושיחה עם נציגים אנושיים, וכמה שיותר ביצוע פעולות בצורה עצמאית על ידי הלקוח.
השנייה, היכולת להסתגל לתנאי וטעמי שוק חדשים. אוטומציה מאפשרת לארגון לבנות תהליכים חדשים ומותאמים למציאות החדשה – בין אם מדובר במגיפה, רגולציה, או טרנד צרכני חדש – בצורה פשוטה יותר מאשר בעבר".
אלעד מערכות, המשווקת את PEGA בישראל
מה המיוחד באוטומציה שמשלבת PEGA במערכות שלה?
"כדי להבין את הגורם המבדל של PEGA צריך לגשת למקורות המערכת. PEGA במקור שימשה מנוע BPM לניהול תהליכים ואוטומציה. זהו הבסיס ממנו צמחה הפלטפורמה העשירה והחדשנית של החברה. חברת המחקר גרטנר (Gartner) מסווגת את PEGA בצמרת של פתרונות ה-BPM. בעצם, מנוע ניהול התהליכים והאוטומציה החזק שנוצר לעולמות ה-BPM משולב בפלטפורמת ה-CRM של החברה, וזה גורם מבדל וייחודי בנוף של שוק מערכות ניהול קשרי הלקוחות. PEGA למעשה מתייחסת לפעולות השירות או המכירה כתהליך, שאותו היא מפרקת לגורמיו, ומאפשרת לשלב בכל אחד מהשלבים אוטומציה".
האם תוכל לתת דוגמה לאוטומציה במערכות ניהול קשרי הלקוחות?
"בוודאי. זה יכול להיות דבר בנאלי כמו שיגור מכתב תודה ללקוח בסיומו של תהליך, או משלוח אוטומטי של סקר שביעות רצון בסיום אינטראקציה איתו. זה היה חלק מהתהליך של הנציג האנושי, אך הוא יוצא ממנו, והמערכת תעשה זאת בצורה אוטומטית במקומו.
דוגמה מורכבת יותר יכולה להיות תהליך של תשלום תביעה על ידי חברת ביטוח. בתהליך הלא-אוטומטי, הידני, הלקוח נדרש לסרוק חשבוניות ודו"חות, לשלוח אותם במייל או בפקס' לחברת הביטוח, כשבצד של חברת הביטוח יושב פקיד המקבל את המסמכים הללו ומזין אותם לתוך מערכת התביעות. מדובר על מערכים שלמים שכל מטרתם לבצע פעולה של הזנת תביעות, והיא סיזיפית, איטית, ומוטה לטעויות.
התהליך האוטומטי יכלול פיצ'ר לחילוץ של פרטי החשבונית על ידי המערכת, ישירות מתוך המייל אותו שלח הלקוח. המערכת מעבירה את הנתונים להזנה אוטומטית במערכת התביעות. זו תועבר מיידית לגורם בחברת הביטוח שיכריע לגביה, או אם מדובר על תביעה בסכום נמוך, אז ניתן לאפשר למערכת אפילו לבצע תשלום אוטומטי. האוטומציה פינתה מערך בק-אופיס שלם שעסק בעבודה סיזיפית, ויכול להיות משוחרר למשימה אחרת, קיצרה את זמני הטיפול בתביעות, והעלתה את רמות שביעות הרצון של הלקוח.
לסיכום, PEGA מציעה פלטפורמת CRM המתאימה לארגונים גדולים, משלבת בתוכה יכולות אוטומציה ו-AI מתקדמות, שבצורה קלה יחסית יכולה להביא לשדרוג מערך ניהול קשרי הלקוחות, ולייצר ROI גבוה לארגון".
לפרטים נוספים היכנסו לקישור הבא
