"אוטומציה היא תנאי הכרחי לטרנספורמציה דיגיטלית"

"החברה האנושית הופכת דיגיטלית, זו כבר אקסיומה. בעשורים הקודמים קראנו לזה self service, והדיון היה האם הלקוחות בשלים לבצע פעולות בעצמם. בעידן הדיגיטלי זו כבר אינה שאלה, זו תהיה ההעדפה של הלקוח, שידרוש חופשיות לבצע פעולות בכל מקום, ובכל שעה. הדרך להגיע לרמה גבוהה של דיגיטל עוברת בהכרח באוטומציה של מערכי המכירה ושירות הלקוחות", כך אמרה אפרת כהן, מנהלת אגף בחטיבת ה-CRM של אלעד מערכות, בראיון עימה לרגל מינויה של החברה לנציגה רשמית של PEGA בישראל.

אלעד מערכות, נציגת PEGA בישראל

מהם האתגרים המרכזיים שאוטומציה מיועדת לסייע בפתרונם?
"האתגר הראשון, נוגע בעולמות של העבודה הידנית. עבודת נציגי השירות רוויה במשימות ידניות סיזיפיות – דוגמת: מעבר אינסופי בין אפליקציות וממשקים שונים, או הזנה של כמויות נתונים גדולות – והם נדרשים לעשות זאת בדיוק רב ביותר ובמהירות גבוהה. חלק נכבד של העבודה הזו יכול להיחסך על ידי כלי אוטומציה, ובדרך זו לקבל פרודוקטיביות גבוהה יותר, לקוחות מרוצים יותר, אך גם נציגי שירות שמחים יותר.

האתגר השני נוגע בצורך לחבר את מערכות הלגאסי המיושנות מחוסרות ה-API עם התהליכים הדיגיטליים החדשים. חלק נכבד מאותן משימות סיזיפיות מקורן במערכות לגאסי אלו, שמצריכות שליפת נתונים ידנית ושמונעות את המעבר לתהליכים דיגיטליים 'חלקים', פשוטים ויעילים. אוטומציה היא נדבך חשוב מהפתרון גם באספקט הזה".

מה הפתרון שמציעה PEGA לאוטומציה של מערכי ה-CRM?
"בבסיס של האוטומציה מצוי מנוע RPA עוצמתי, המפעיל בוט (bot) חכם. הבוט מתוכנת לבצע משימות מייגעות בעלות נפח פעילות גבוה, ומבצע את הפעולות הנדרשות במהירות וביעילות. פעולות כאלו כוללת בין השאר: שליפת נתוני לקוח ממערכת לגאסי ישנה לתוך תהליך דיגיטלי, יצירת מנגנונים אוטומטיים לאישור תהליכים, טיפול בפניות דוא"ל, ועוד.

ניקח לדוגמה תרחיש בו בוט מבצע מענה לפניית דוא"ל או צ'אט של לקוח המבקש הצעה לביטוח רכב. הבוט יודע למפות את הפנייה על ידי ניתוח הטקסט, באמצעות Natural Language Processing (ר"ת NLP), ומכין מהטקסט החופשי שהתקבל טופס דיגיטלי מסודר. כעת הבוט יוכל לבקש פרטים נוספים מהלקוח, אם יש צורך בכך, או שבשילוב עם יכולות AI יכין מענה אוטומטי ללקוח וישלח לו את ההצעה שביקש בדוא"ל חוזר או ישירות לצ'אט".

כיצד מבטיחה PEGA את הפשטות של הסוויטה?
"הפשטות נובעת בראש ובראשונה מכך שהיא מבוססת Low-Code או No-Code, כמעט אין צורך בכתיבת קוד על מנת ליישם את המערכת או לבצע בה שינויים. התהליכים הנדרשים, או החוקה העסקית, מוגדרים כשלבים בכלי תכנות ויזואליים, הדומים לתרשים ויזיו (Visio), וניתן באמצעותם להגדיר גם פעולות מורכבות, כגון ענפי החלטה ומטריצות החלטה".

כיצד מתאפשר ל-PEGA להתממשק עם מערכות הלגאסי הוותיקות?
"PEGA יצרה קונקטורים לשלל מערכות לגאסי וותיקות, כך שהסוויטה שלה מתממשקת עם כל אותם איים בודדים – silos – שהיו עד היום בלתי נגישים. אלו יכולות להיות מערכות ליבה בנות 30 שנים, ש-PEGA תתחבר אליהן, ותאפשר שליפה מהירה של נתונים מתוכן. מנגנון ה-RPA של PEGA יעבוד מול אותן מערכות, יתממשק איתן, ויאפשר חסכון עצום של זמן בתהליכים עסקיים מסובכים שהצריכו עד עתה שליפה ידנית של נתונים מתוכן.

לסיכום, PEGA מציעה פלטפורמת CRM המתאימה לארגונים גדולים, משלבת בתוכה יכולות אוטומציה ו-AI מתקדמות, שבצורה קלה יחסית יכולה להביא לשדרוג מערך ניהול קשרי הלקוחות, ולייצר ROI גבוה לארגון.

לפרטים נוספים היכנסו לקישור הבא