סמארטי של מכבי פורצת דרך בתקשורת פנים-ארגונית

מיכל הדס, מנהלת המערך לתגמול, הטבות ויחסי עבודה במכבי שירותי בריאות. צילום: יח"צ

מאז השקתה לפני כשנתיים, סמארטי (Smarti), בוטית משאבי אנוש "חכמה", הפכה לחביבת העובדים במכבי שירותי בריאות. בזכות ההתממשקות של סמארטי עם מאגר הנתונים האישיים של עובדי מכבי, מתאפשרת פרסונליזציה במענה לכל עובד.

זוהי הפעם ראשונה בארץ שמערך משאבי אנוש מקים בוט חכם ייעודי לעובדי החברה. שיתוף הפעולה בין מכבי לחברת קוגניטיב (כיום סאפיינס) יצר את סמארטי – בוטית ייחודית שאינה פועלת על בסיס תפריטים קבועים, אלא מנהלת אינטראקציה המבוססת על שפה חופשית באמצעות הווטסאפ (WhatsApp) מכל מקום ובכל שעה.

מיכל הדס, מנהלת המערך לתגמול, הטבות ויחסי עבודה במכבי שירותי בריאות, מספרת: "סמארטי מפחיתה עומס תפעולי מצוות משאבי האנוש על ידי מתן מענה מדויק לעובדים בזמן אמת, כך שהצוות שלנו פנוי לטפל בנושאים החשובים באמת, כמו פיתוח עובדים וניהול משברים, ופחות בטיפול במנהלות וטפסים. מאז שהושקה המערכת, אנחנו מקבלים תגובות מעולות מהעובדים והמנהלים, והתפעלנו לראות שסמארטי נתפשת אצלם ממש כישות אנושית. זהו ממשק כיפי, נגיש וזמין לכולם, בכל זמן ומקום. עובדים פונים לסמארטי בכל שעה ומקבלים מענה מיידי בהתאם לנתוניהם האישיים".

סמארטי מבינה ומספקת את התשובה המתאימה

שיחת סמארטי עם עובדת.

סמארטי מבוססת על מודל NLP לניתוח והבנת שפה טבעית, המבטיח 90% אחוזי דיוק בעברית, כך שניתן לשאול למשל: "כמה ימי חופשה יש לי?", או לנסח זאת אחרת, וסמארטי מבינה ומספקת את התשובה המתאימה.

המערכת מתממשקת באינטגרציה מורכבת וניהול כמויות מידע עצומות למערכות סאפ (SAP) ולמערכת הנוכחות של מכבי, כך שיש לה מידע רלוונטי בזמן אמת לגבי כל עובד.ת. סמארטי פותרת את הצורך במערכת IVR וכל 'מסע הלקוח' הופך לפשוט ונעים הרבה יותר.

העובדים פונים לסמארטי לפי הצורך – לבקש מידע או טפסים בתחום זכויות העובד – ומקבלים הכל מוכן וחתום על ידי מנהל משאבי אנוש, ללא צורך בהתערבות אנושית.

לדברי הדס: "לאחרונה הצלחנו לשפר יכולות, כך שסמארטי יכולה לפנות באופן יזום ופרואקטיבי לעובדים בכל הנוגע למיצוי זכויותיהם, לשלוח הודעת Welcome לעובדים חדשים, ופרטים על זכאות לחופשה וניצול ימי חופשה/מחלה/בחירה/חידוש ביטוחים לזכאים (מבוסס פרסונליזציה, כבר אמרנו)".

"בסוף כל שיח בין עובד.ת לסמארטי, המערכת שואלת את המשתמשים אם הם מעוניינים להמשיך עם נציג משאבי אנוש. כ-15% מהפניות לסמארטי מועברות לגורם אנושי, מה שמלמד על יכולותיה לענות באופן עצמאי", המשיכה וסיפרה הדס. "כ-60% מכלל 10,000 עובדי מכבי משתמשים בסמארטי באופן קבוע, והיא מספקת להם פתרון מעולה, כך שהם חוזרים ומשתמשים במערכת לכל נושא – חופשה, קרן פנסיה והשתלמות, אישורי העסקה במכבי ועוד".

מה הלאה?
"החזון שלנו הוא שסמארטי תהיה מקור הידע המרכזי לעובדים בארגון ושכל היישומים והמערכות שלנו יפעלו באמצעותה. סמארטי תהווה one-stop-shop עבור כל צרכי העובדים, ובעצם דרכה ייכנסו לכל יישום רלוונטי, באופן שקוף וחלק לגמרי. יש לנו במערכת אלפי שאלות ותשובות בתחומי שעות עבודה, פנסיה, השתלמות, פיננסים, שכר ותגמול, רווחה, למידה ועוד. אני מאמינה שסמארטי תשמש כתובת מרכזית לכל העובדים שצריכים מידע ומענה לצרכיהם כאן, עכשיו ובאופן מותאם אישית. באמצעות סמארטי נוכל גם לנתח את ה-ביג דטה שייאסף, ויאפשר הבנה של שיפור תהליכים, אוטומטיזציה, סגירת פערי ידע וכדומה. שיתוף הפעולה המצוין עם סאפיינס מאפשר לנו להמשיך לפרוץ גבולות".

סמנכ"ל משאבי האנוש, עו"ד שמעון (שימי) פרג', סיכם ואמר כי "המשאב האנושי במכבי הינו ערך מרכזי עבורנו, ואני שמח על פיתוח סמארטי שהביא פתרון טכנולוגי חכם. אין לי ספק כי ארגונים נוספים רבים ילכו אחרינו גם בנושא זה".