עתיד הצ'ט AI בשילוב GPT בעולמות שירות הלקוחות, התמיכה והמכירות

מאת אריאל סהר

המונח AI עולה מכל עבר בחודשים האחרונים, ובצדק. מדובר בפריצת דרך טכנולוגית שכבר מחוללת מהפכה של ממש כמעט בכל תחום של העולם העסקי והארגוני, והמשמעויות הן מרחיקות לכת, אולי באותו קנה מידה של המצאת האינטרנט והפיתוחים הטכנולוגיים של שני העשורים האחרונים. הבאז שאנו חווים סביב ה-AI הוא לפיכך מוצדק, וניתן להעריך שהוא רק יילך ויגבר, שכן מדובר בטכנולוגיה שתשנה את העולם בהיבטים רבים ועמוקים.

במאמר זה אתמקד בהיבט של ה-AI בעולם השירות, המכירות והתמיכה, שכן אלו הם העולמות שקונסיסט מערכות וטכנולוגיות עוסקת בהם (בין מגוון תחומי העיסוק שלה), ושבהם ה-AI כבר יצר ויוצר שינוי אדיר.

AI בעולמות השירות, המכירות והתמיכה

שירות לקוחות במוקדי השירות של עסקים וארגונים נחשב כתחום מאתגר, והאתגר הולך ומתעצם בשנים האחרונות, במיוחד בהיבט של איוש המוקדים בכוח אדם יציב ומיומן.

כל מי שחי את עולם המוקדים יודע, שעבודתם של הנציגים במוקדי השירות היא מאתגרת למדי, זמן ההכשרה של הנציגים הוא ארוך, זאת עקב העובדה שהם נדרשים לטפל במספר רב של פניות באופן שוטף ואינטנסיבי. רבות מהפניות חוזרות על עצמן שוב ושוב ושוב, והנציגים צריכים להיות מקצועיים ולהכיר את תחום העיסוק לעומק, ובחלק מהמוקדים גם לייצר ללקוח ערך מוסף כדי להגדיל את התמורה. בהתאם לכך, פעמים רבות השחיקה של הנציג גדולה ומתחזקת משנה לשנה. כתוצאה מכך, התחלופה של כוח האדם במוקדים אלו היא גדולה, דבר שכרוך באובדן משאבים בארגונים.

זהו בדיוק התחום שבו Chat AI בשילוב GPT יכול לייעל בצורה משמעותית את תפוקת המוקדים ואת חוויית הלקוח. בוט AI חכם יכול בקלות לספק מענה מקיף ומושלם לכמות עצומה של פניות מצד לקוחות, באופן אוטומטי ומבלי להזדקק להתערבות של נציגים אנושיים. היתרון הוא, שככל שהבוט צובר ניסיון ומטפל ביותר פניות, הוא הופך למיומן יותר ומדוייק יותר, וכמובן שבניגוד לנציג אנושי, הוא לעולם לא נשחק. בוט AI יודע גם להתחבר למערכות הליבה בארגון, לאסוף מידע אישי על הלקוח ולהתאים את המענה באופן אישי ומדויק לפרופיל הלקוח, במיידי.

לאחר תהליך אימון קצר, בוט AI מסוגל להגיע בשבריר שנייה לכל מידע שהלקוח דורש מבלי להתייעץ עם מנהל המוקד ומבלי לבזבז זמן בחיפוש אחר המידע. כבר היום אנו בקונסיסט מיישמים בוטי AI כאלו, ועדים להפחתה משמעותית מהעומס המוטל על נציגי שירות קו ראשון במוקדים של ארגונים רבים. הניסיון שצברנו מראה, שבוט AI מסוגל לטפל ב-70% מהפניות של לקוחות ללא צורך בהתערבות של נציג אנושי. הדבר מקצר משמעותית את זמן ההמתנה של לקוחות לנציג, מפנה את הנציגים האנושיים לטפל באינטראקציות מורכבות יותר, מפחית שחיקה, ובסופו של דבר ממקסם את שימור הלקוחות ותורם גם לשורה התחתונה.

עם התקדמות הטכנולוגיה נוכל גם לראות בוטים המספקים תשובות ומענה לשירות קו שני ואף מעבר לכך, יכולת אשר תאפשר לארגונים למקסם עוד יותר את חוויית השירות, לקצר ואף לבטל את ההמתנה לנציגים, למזער את משך הטיפול בפניות ולחסוך משמעותית במשאבים.

כיצד ניתן ליישם באופן מיטבי צ'אט בוטים AI?

על ידי מינוף יכולות ה- AI של GPT והתאמה אישית של תגובות המבוססות על היסטוריית שיחות קודמות, אנו עדים לכך שהחיבור בין מערכת התקשורת הרב-ערוצית גלאסיקס (Glassix) ל-GPT ממקסם את המהירות שבה ניתן להכשיר ולאמן נציגי שירות, תמיכה ומכירות, דבר שחוסך לארגונים משאבים עצומים.

השילוב של גלאסיקס עם GPT מאפשר גם ליצור במהירות וביעילות צ'אטבוטים חכמים, המותאמים למגוון כמעט אינסופי של תהליכים עסקיים, שיווקיים וארגוניים, כמו, לדוגמה:

בוט AI עם GPT מספק לנציגי השירות תשובות מדויקות לפניות של לקוחות – במיידי – על ידי ניתוח שוטף של שיחות בזמן אמת, מודל ה-AI של מערכת התקשורת הרב-ערוצית גלאסיקס מייצר ומספק בצורה חכמה הצעות לתגובות ותשובות עבור נציגי השירות והמכירות ומעצים את היכולת שלהם להגיב במהירות וביעילות ללקוחות. בוטי AI אלו ממקסמים את התפוקה של נציגי השירות בפרט ושל מערכי השירות בכלל, וממקסמים את היכולת להכשיר ולאמן נציגים.

אוטומציה של תיוג שיחות -GPT בשילוב מערכת גלאסיקס גם מספק באופן אוטומטי תגים רלוונטיים לכל פנייה של לקוח על סמך היסטוריית שיחות דומות. בדרך זו, תיוג מדויק ועקבי מספק בסיס לניתוח שיחות מהיר ויעיל, דבר שהוא קריטי ליצירת תובנות עסקיות על ידי מקבלי ההחלטות ומנהלי הארגון.

יצירה אוטומטית של סיכומי שיחה – שיחות עם לקוחות כוללות לעתים עשרות הודעות המתמשכות על-פני ימים, שבועות ואפילו חודשים. סיכומי שיחות הנוצרות אוטומטית ובצורה תמציתית על ידי גלאסיקס בשילוב GPT ממזערים את הזמן הנדרש ליצירה ולסיכום היסטוריית שיחות עם לקוחות, ומאפשרים גם לבצע עדכון נתוני לקוחות בזמן אמת על פני מספר פלטפורמות (כמו, למשל, ב-CRM).

לאן הולך כל ה-AI הזה?

כמו רבים אחרים, אני מעריך שאנחנו הולכים לעבר עולם אוטומטי הרבה יותר – עולם שבו מגע יד אדם יילך ויתמעט בתחומים רבים. לצד האתגרים שהדבר טומן, יש גם הזדמנויות רבות לקידום ושיפור פני החברה, במיוחד בהיבט של תקשורת בין לקוחות לארגונים, חיסכון במשאבים, שיפור דרמטי של השירות ועוד.

ניתן להעריך די בוודאות, כי ה-AI מהווה עוד פריצת דרך במהפכת המידע והטכנולוגיה, בהמשך לאינטרנט, לטלפונים החכמים, לאפליקציות ולשלל הפיתוחים האחרים של המאה ה-21. אם נשכיל להשתמש בטכנולוגיות ה-AI בחוכמה, נוכל לאפשר לבינה המלאכותית לשפר תחומים רבים בחיים ובחברה בכלל. עבורנו בקונסיסט, כמי שעוסקים בפיתוח ויישום של פתרונות טכנולוגיים חכמים לשיפור השירות, למקסום חוויית הלקוח ולייעול התפעול בארגונים, מדובר בטכנולוגיה שמביאה איתה בשורה ענקית.

הכותב הוא CDO ומנהל חטיבת הדיגיטל בקונסיסט.