"הלקוח מצפה לזמינות מיידית, וזה יכול להפיל או להציל את העסק"

בין שיחות מכירה לפגישות עם לקוחות, הצלחנו לתפוס את בועז נתנוב, סמנכ”ל המכירות של 99 דיגיטל, לשיחה על אתגרי השירות בעידן הדיגיטלי. נתנוב, שמכיר את השטח מקרוב, מספר על מקרה שמדגים את החשיבות של זמינות מיידית ואוטומציה.

לאחרונה אנו עדים למקרים רבים של פגיעה בעסקים אצל לקוחות שאינם מרוצים מחוויית השירות, האם נתקלת במקרה כזה?

"כן, עסק שהצטרף לאחרונה לשירותינו לאחר מקרה דומה. מדובר בחברה מתחום הרהיטים. ד’ הוא לקוח של חברת הרהיטים שלא קיבל מענה במשך יומיים אחרי שפנה לחברה בנוגע לבעיה עם מוצר שרכש. לא הייתה התייחסות למיילים שלו, מה שהוביל אותו לתקוף את החברה ברשתות החברתיות. הנזק היה אדיר, ולא משנה מי צודק – התוצאה היא פגיעה משמעותית במוניטין של העסק".

איך ניתן למנוע מקרים כאלו?

"היום, לקוחות מצפים לזמינות והבנה בכל רגע. שירות טוב הוא לא רק מענה, אלא גם הבנה עמוקה של כל פנייה ומתן פתרון מהיר ואוטומטי כשאפשר. אוטומציה כזו, עם עלות נמוכה יותר לעסק, משפרת את חוויית הלקוח בצורה משמעותית".

תוכל לתת לנו דוגמאות לשירותים שניתן לייעל באמצעות אוטומציה?

"כמובן! הנה כמה דוגמאות קלאסיות: פנייה להזמנת טכנאי, תמיכה מרחוק וקבלת הוראות טכניות, תיאום תור והנפקת העתקי חשבוניות. אלו שירותים שניתן להפוך לאוטומטיים, מה שמפחית את העומס על נציגי השירות ומשפר את זמני התגובה ללקוחות".

איך 99 דיגיטל יכולה לעזור לעסקים ליצור מערכת כזו?

"ב-99 דיגיטל אנחנו עובדים באופן אישי עם כל לקוח, בוחנים את הצרכים הייחודיים שלו ומאפיינים את הערוצים שבהם הלקוחות פונים – מייל, אפליקציות, פניות דרך האתר, רשתות חברתיות, טלפונים, ווטסאפ ועוד. לאחר מכן, אנחנו בונים פתרון אוטומטי, שמאפשר לעסק לתקשר עם הלקוחות שלו בצורה חלקה ובכל הערוצים האפשריים".

מה לגבי התקשורת בווטסאפ? כמה היא קריטית היום?

"ווטסאפ הוא הערוץ הזמין ביותר עם כמעט שלושה מיליארד משתמשים. זה פשוט ונוח, כי לא צריך אפליקציה מורכבת או תהליכים מסובכים – אפשר לשלב מסרים עם תמונות, סרטונים ומיקום. אנחנו, כשותפים רשמיים של מטא (פייסבוק), מוודאים שהעסק מאומת לפי המדיניות העולמית, כך שהתקשורת תמיד פועלת בצורה חלקה".

איך נראית חוויית הלקוח עם מערכת אוטומטית של 99 דיגיטל?

"נניח שלקוח פונה דרך ווטסאפ לחברת מטבחים כדי לבקש תוספת למטבח שנבנה לו. המערכת שלנו מזהה אותו מיידית, מדברת איתו אישית, שואלת שאלות ומבינה את התשובות. הבינה המלאכותית מסכמת את השיחה ומפנה את המשימות לגורם המתאים בארגון. הכל קורה בצורה מהירה ויעילה".

איך מודדים את מהירות התגובה של העסק?

"אנחנו מלמדים את לקוחותינו להגדיר זמנים לתגובה – SLA) Service Level Agreement). אם הרובוט שלנו לא מצליח לטפל בפנייה תוך הזמן שהוגדר, צבע השיחה הופך לאדום והמערכת מתחילה להתריע על כך".

יש לך דוגמה ללקוח שעשה את השינוי הזה?

"בהחלט! שניר פסטמן, מנהל הדיגיטל של הכשרה חברה לביטוח, סיפר איך צוות 99 דיגיטל עזר להם לפתח ערוצי תקשורת ישירים מול סוכני הביטוח שלהם. הם ראו תוצאות מדהימות ואני מצטט: 'חוויית העבודה עם 99 דיגיטל היא שירות אישי שמסתכל על כל פרמטר החשוב ללקוח'".

לסיום, מה המסר שלך לעסקים שרוצים לשפר את התקשורת שלהם?

"בדקו את עצמכם – כמה שיחות נכנסות ביום? מאיפה הן מגיעות? איך אתם מטפלים בהן? האם אתם עוקבים אחרי השירות שאתם נותנים? עסקים שרוצים לשפר את עצמם מוזמנים לפנות אלינו באמצעות ווטסאפ שמספרו 077-9031111, ולראות איך הקסם הרובוטי שלנו עובד".