שיפור חוויית הלקוח באמצעות תקשורת דיגיטלית רב ערוצית

מאת מודי אזולאי

תעבורת המידע האינסופית שמגיעה ממגוון פלטפורמות מחייבת ארגונים להנגיש ללקוחותיהם סטנדרט שירות אחיד ומותאם אישית. אחד מהפתרונות המרכזיים לכך הוא האומני צ'אנל (Omni-channel), גישה המתמקדת ביצירת חוויית לקוח רציפה, בין אם מדובר בקניות בחנות פיזית, באתר אינטרנט או באפליקציה ניידת.

מהו אומני צ'אנל?

אומני צ'אנל מתייחס למודל, שבו כל ערוצי התקשורת והמסחר של הארגון מחוברים זה לזה ו"מדברים" זה עם זה,  כך שהלקוח יכול לעבור בקלות בין הערוצים השונים מבלי לאבד את הקשר או המידע. לדוגמה, לקוח יכול להתחיל את חוויית הקנייה שלו באתר האינטרנט של חברה, להמשיך לקבל שירות דרך מוקד שירות הלקוחות באמצעות שיחת טלפון, צ'אט, הודעת וואטסאפ או דוא"ל ולבסוף להשלים את הרכישה דרך האפליקציה בנייד. המפתח להצלחה הוא שהלקוח חווה חיבור מתמשך שלא מפסיק בנקודה האחרונה, אלא כזה שבו כל ערוץ תומך זה בזה.

תדיראן טלקום פיתחה פתרון אומני צ'אנל מתקדם בחזית הטכנולוגיה מבוסס כחול לבן. הפתרון המתקדם מאפשר יישום מלא או הדרגתי בהתאם לצורכי הארגון ומשתלב בצורה הרמונית עם שאר מוצרי הטלפוניה וה-Contact Center של החברה מבוססי Aeonix, פלטפורמת תקשורת רב ערוצית מתקדמת, המאפשרת פתרון תקשורת אחודה, המשלב קול, וידיאו ותקשורת כתובה במגוון ערוצים.

תרומת האומני צ'אנל לגידול במכירות

אומני צ'אנל מתמקד במתן חוויית לקוח אחידה ורציפה, אשר משלבת בין ערוצים שונים.  השירות זוכה לשימוש מוגבר בקרב רשתות קמעונאיות רשתות מזון, מלונאות ונופש, אופנה, טכנולוגיה, בריאות, רכב ועוד.

בשנת 2024 הלקוחות מצפים לגמישות – הם רוצים להתחיל את הקנייה באינטרנט ולהשלים אותה בחנות פיזית, או להפך. כשהם יכולים לבחור את הערוץ שבו הם רוצים לקנות, הם מרגישים יותר בשליטה על התהליך, דבר שמוביל להגברת הסיכוי לרכישה. חוויית הקנייה המגוונת לא רק מגבירה את העניין של הלקוח, אלא גם מפחיתה תסכול מכך שהערוצים אינם מסונכרנים.

שנית, באמצעות נתונים שנאספים ממגוון הערוצים, עסקים יכולים להבין טוב יותר את ההעדפות וההתנהגויות של לקוחותיהם. ניתוח נתונים יעיל מאפשר לעסקים להציע מוצרים בהתאמה אישית.

בנוסף, ההשקעה בשירות לקוחות במסגרת האומני צ'אנל היא קריטית. לקוחות יכולים לפנות לתמיכה בכל שעה גם שהעסק סגור דרך ערוצים שונים, בין אם זה טלפון, צ'אט וכדומה. היכולת לקבל תגובה מהירה משפרת את חוויית הלקוח ומחזקת את הקשר בינו לבין המותג. לקוחות מרוצים נוטים לחזור ולקנות שוב, ובכך משפיעים על עלייה מתמשכת במכירות.

הדרך הנכונה ליישום פתרון אומני צ'אנל

כדי להצליח ביישום פתרון אומני צ'אנל, ארגונים צריכים לשקול את הצעדים הבאים:

מיפוי מסע הלקוח: הבנת המסע שהלקוח עובר בין הערוצים השונים יכולה לסייע לארגון לזהות נקודות כשל ולשפר את החוויה הכללית.

שיפור השירות: מענה מהיר ומקצועי בכל הערוצים הוא הכרחי. כולל תמיכה טלפונית, צ'אט, שירות בוואטסאפ, וכמובן שירות פנים מול פנים.

טכנולוגיה: חשוב להשקיע בכלים טכנולוגיים שמאפשרים חיבור בין הערוצים השונים. כלים כמו אינטגרציה עם מערכות CRM/ERP יכולים לשפר את היכולת לעקוב אחרי הלקוחות בכל הערוצים.

פידבק:  כדאי לאסוף משוב מהלקוחות על חוויותיהם בכל ערוץ בסקרים  ולפעול בהתאם לממצאים. בנוסף לכך, חשוב שכל התקשורת בכל הערוצים תוקלט ותתומלל כך שניתן יהיה לזהות בעיות ולשפר את השירות במקומות הנדרשים.

סיכום

פתרון האומני צ'אנל מציע לארגונים הזדמנות להעניק ללקוחות חוויות שירות מגוונות. בשוק תחרותי, היכולת להציע חוויות לקוח רציפות היא קריטית. על ארגונים להתכונן לאתגרים שצפויים בהטמעה ובמקביל להשקיע בטכנולוגיה ובשירות לקוחות כדי להצליח במימוש האסטרטגיה הזו. בעידן שבו הלקוחות הם המוקד, האומני צ'אנל הוא המפתח להצלחה עסקית.

הכותב הוא סמנכ"ל מוצרים בתדיראן טלקום.