בדרך למסע הדיגיטלי עוברים באלעד מערכות
כתב: הילל יוסף.
"הטרנספורמציה הדיגיטלית היא אתגר לא פשוט כלל וכלל עבור ארגונים. המטרה היא שלקוחות הקצה של הארגונים יוכלו לבצע את כל השירותים, בכל הערוצים, בכל מקום ובכל זמן – בשירות עצמי ובאופן מלא, עם 'אמת ארגונית' אחת", כך אמר דגן הלוי, מנכ"ל אלעד מערכות.
"המגמות הבולטות ביותר השנה", ציין הלוי, "היו המשך מואץ של מגמת הטרנספורמציה הדיגיטלית, לצד ההשקעה בפרסונליזציה ובחוויית לקוח. ארגוני B2C השלימו את המעבר לחוויית לקוח דיגיטלית מלאה, מקצה לקצה, ואף ארגוני B2B נכנסו לפעול במגרש חשוב זה, במיוחד בעולמות המסחר האלקטרוני והשירות. הטרנספורמציה הדיגיטלית שמה את הלקוח במרכז, ועמה משולבת חוויית משתמש כוללת".
הוא הוסיף כי "המגמה הטכנולוגית השלישית היא המעבר של ארגונים לענן, או לסביבה מרובת עננים, וקבלת שירותים בתצורת תוכנה כשירות (SaaS). הענן מספק לארגונים מערך משוכלל וחדש של כלים, לצד רמה אחרת של יציבות וגמישות. מחקרים מצביעים כי 80% מהמשימות הקריטיות של הארגון, עם הנתונים הרגישים שלו, עדיין מתבצעות על שרתים הממוקמים בדטה סנטר שלו, 'בחצר הבית'. זאת, על אף שרמת הביצועים ויכולות האינטגרציה שלו נמוכות ולעתים קרובות אף אינן עומדות בדרישות הרגולטוריות. השנה, ארגוני אנטרפרייז ימשיכו להתקדם צעד נוסף במעבר שלהם לענן, גם במגזרים עתירי רגולציה כגון פיננסי, בריאות וממשלתי".
לתקשר בגובה העיניים ו-"באופן אנושי"
לדברי הלוי, "כל הארגונים רוצים לעבור טרנספורמציה דיגיטלית. כולם אומרים שהם שם, כבר החלו את המהפכה, או שכבר סיימו אותה. מבחינתנו, טרנספורמציה דיגיטלית היא לבצע יחד מעבר מהעולם הישן לעולם החדש, זה מסע. עשרות ספרים נכתבו על חברות שנכשלו ולא השכילו להתקדם לעבר הלקוחות, להבין מה קורה. קשר רב ערוצי עם הלקוח, הבנה מעמיקה מה הוא רוצה והעמקת הקשר עמו הם רכיבי מפתח קריטיים בטרנספורמציה הדיגיטלית".
משרדי אלעד מערכות. צילום: ויקטור לוי
"מרכזי שירות הלקוחות", אמר, "הם הדרך של הארגונים להיפגש עם לקוחות. אלא שארגונים נמצאים בדיסוננס: מחד, יש רצון לצמצם את עלויות התפעול של המרכזים הללו, וזה נעשה באמצעות הפחתת השיחות, בעוד שמנגד, יש רצון ליותר קשר עם הלקוחות. בנוסף, כמות השיחות עולה, לאור הרחבת השימוש בערוצי תקשורת הולכים ומתרבים".
"ארגונים נדרשים לצמצום מספר השיחות בקול סנטר, לקיצור זמני השיחה ולסיום ההתקשרות בשיחה אחת", הוסיף. "אלעד מערכות מתמחה בהקמת מערכות CRM מורכבות ומתן פתרונות דיגיטליים, בעלי ערך עסקי מובהק ללקוחות. הבנו שעלינו לפתח פתרון בעל ערך ייחודי לתחום הרב ערוציות, שייתן מענה לרצון של הלקוחות לפגוש את הארגון בערוץ ובזמן שנוח להם, תוך מתן קשר רציף וחוויה אחידה, בלא תלות בערוץ. לכן, הקמנו סטארט-אפ בתוך החברה – עם הגדרת מוצר, רכיבים, לוחות זמנים, תכניות שיווק ומכירות, ויציאה לשוק הגלובלי. גייסנו לטובת המיזם הייחודי את מיטב המומחים שלנו. הפיתוח ארך כחצי שנה".
סימפל צ'ט (Simple Chat)
הפתרון שיצא מהמיזם הוא Simple Chat. לדברי הלוי, "מדובר במוצר רב ערוצי, שמוטמע במערכת ה-Dynamics CRM הארגונית ומהווה את תחילתה של הטרנספורמציה הדיגיטלית האמיתית. הפתרון, המועצם בבינה מלאכותית, מאפשר לארגון לעבור לתקשורת רב ערוצית. כך, הארגון עונה ללקוחותיו בערוץ המועדף עליהם ובמועד המתאים להם. המוצר מאפשר חוויית לקוח אחידה בכל ערוצי התקשורת: ווטסאפ, הודעות SMS, צ'ט, ניטור פוסטים ברשתות חברתיות, וכן הודעות פרטיות בפייסבוק מסנג'ר או בטוויטר. כל ההתכתבויות מתועדות על גבי מסך שיחת טקסט במערכת ה-CRM של מיקרוסופט".
הוא ציין כי "במוצר יש בוט עסקי, המשלב מענה אוטומטי ללקוחות בהתאם לשירותים ולמוצרים שהארגונים מספקים להם, ועושה זאת מתוך המערכת וללא צורך בנציג שירות אנושי".
הלוי אמר ש-"השנה יהיו לנו עשרות לקוחות ארגוניים, כי יש לנו פתרון בעל ערך ייחודי, המספק תקשורת רב ערוצית עם הלקוח. יש לנו מוטו באלעד: אנחנו קוראים לו 361° Customer Engagement, כשה-'360' מסמל את המבט הכולל, 360 מעלות, שעוטף את הלקוח, וה-'1' מסמל את הערך המוסף שאנחנו מספקים. ארגונים נדרשים להפנים שרב ערוציות וחוויית לקוח הם נושאים מהותיים. נדרש וניתן לשפר את השירות באופן משמעותי, ולפגוש את הלקוח בכל מקום, בכל עת ובכל ערוץ. כך, אנחנו מעניקים לארגונים את היכולת לאפשר ללקוחות שלהם להיות בקשר רב ערוצי עמם, בכל מקום ובכל זמן, ולא פחות חשוב – בגובה העיניים, עם תקשורת 'באופן אנושי', כאשר הבוט שפוגש אותך בערוצים השונים פונה אליך בצורה פרואקטיבית. כך, אנחנו מנגישים ללקוחות הארגון את כלל השירותים בצורה רספונסיבית, שירות מלא, אוטומטי, בכל מקום ובכל זמן – ועל גבי כל רכיב מחשוב".
"יש לנו כבר כמה לקוחות גדולים, ביניהם בתי החולים שיבא בתל השומר ואסותא בתל אביב, שלמה סיקסט, עיריות ירושלים ורמת גן, אלטמן ועוד", ציין. "כך, למשל, מעל ל-20% מהפניות למוקד בית החולים שיבא כבר נעשות בערוצי הדיגיטל. גרמנו לשיפור השירות ולהבאתו לליגה אחרת".
הוא סיפר כי "ערכנו פרויקט שכזה במשרד החינוך, לטובת הורים בעלי ילדים שנמצאים בחינוך המיוחד. מדובר בתחום מלא מורכביות, שמצריכות טיפול רגיש, למשל, בשיחה לא נעימה עם הגננת, או בילד בעל בעיה ייחודית, ועד מידע כגון מי תומך בהורים. זהו מסע רגיש, ארוך ומרובה מערכות. סייענו לאגף החינוך המיוחד במשרד לנצל את עולם הדיגיטל כדי להקל על כלל השותפים – ההורים, המורים והגננות, והילדים".
מיקוד בלקוח ובחוויית המשתמש
"אנחנו, באלעד מערכות, מתחברים למגמות המיקוד בלקוח ובחוויית המשתמש", אמר הלוי. "ערכנו מהלכים לחידוד הצעת הערך שלנו לארגונים, סביב הלקוח. כך, רכשנו בספטמבר, לפני יותר משנה, את הסטארט-אפ הישראלי פישה (Fisha), שפועל בעולם מערכות המסחר האלקטרוני, במיליוני שקלים, כדי להרחיב את ההיצע שלנו בתחום הדיגיטל והידוק הקשר עם הלקוח (Customer Engagement). בעקבות הרכישה, אנחנו מציעים ללקוחותינו הקמה, ליווי, תחזוקה והגדלת המכירות של אתרי מסחר מקוון מורכבים, מבוססי פלטפורמת מג'נטו. זאת, באינטגרציה מובנית למערכות הארגון, למערכות PIM ולאתרי האי-קומרס המובילים בעולם, ביניהם אמזון ואי-ביי".
משרדי אלעד מערכות. צילום: ויקטור לוי
הוא הוסיף כי "רכישה זו משלימה את רכישתה ב-2017 של נטקראפט, שעוסקת בפרויקטים ובמתן שירותי אפיון, עיצוב ופיתוח בעולם חוויית המשתמש (UX/UI). לאורך השנים, אגף הדיגיטל באלעד מערכות צמח בעשרות אחוזים, ומונה כיום יותר מ-150 עובדים".
שירותי הגירה לענן
"אנחנו מספקים לארגונים שירותי הגירה לענן: גם תוכנה כשירות (SaaS) מלא, של CRM Online ו-SharePoint Online, וגם העברות של חוות שרתים ל-Azure, הענן של מיקרוסופט, Google Cloud או AWS. יש לנו לקוחות ארגוניים רבים, מוסדות פיננסיים שלהם נתונים רגישים. אנחנו עושים זאת עם הצפנות ושמירת מידע בחצר הלקוח, תוך מענה והלימה לרגולציות, לכלל המידע שלא עובר לענן", ציין הלוי.
"הפכנו מספק תוכנה לספק שירותים", אמר. "במקום לנהל תשתיות, אנחנו מנהלים עבור הארגונים את ה-IT בצורה רחבה יותר. המשתמשים פותחים 'עמדת אלעד'. זהו שינוי משמעותי בגישה שלנו ללקוחות הארגוניים. פיתחנו יכולת לפתח עם הלקוח הארגוני מסע לקוחות: אנחנו ממפים היכן הארגון חש שהוא נטול כיוון, ומשמשים לו כמצפן, כ-ווייז במסע לקוח ברמה המיטבית. אנחנו משנים את האופן שבו ביכולתנו להנגיש פרסונליזציה ללקוח הקצה, יודעים לעשות לארגון שיווק ושירות מותאמים אישית ללקוחות".
הלוי סיכם בציינו כי "אנחנו ספק פתרונות מעורבות הלקוח הגדול בישראל, והיחידים שעושים זאת כיום מקצה לקצה – גם בדיגיטל, גם ב-CRM וגם במסחר מקוון. אנחנו הולכים עם הלקוחות דרך ארוכה. אלעד נערכת לצמיחה מהותית ב-2020, אורגנית ולא אורגנית. כך, התחלנו כבר בתהליכי גיוס 150 עובדי מיקור-חוץ לתפקידים נוספים לפרויקטים חדשים ולתפקידים חמים במגוון העולמות הטכנולוגיים השונים. הגיוס הנוסף בא לאחר שאלעד זכתה באחרונה במספר מכרזים למתן שירותי ייעוץ טכנולוגי במשרד הביטחון וביחידות הטכנולוגיות בצה"ל, ובהסכמי מסגרת במגזרים העסקי והציבורי".
דגן הלוי – תעודת זהות
ביולי 2019, הלוי מונה למנכ"ל אלעד מערכות, במקומה של רונית אטד, שהחלה לשמש כמנכ"לית מיקרוסופט ישראל.
הלוי החל את עבודתו באלעד מערכות לפני כ-21 שנים, וביצע בה מגוון רחב של תפקידים טכנולוגיים וניהוליים. בתפקידו האחרון הוא שימש כמנהל חטיבת התוכנה וכמשנה למנכ"ל. באלעד אומרים שתחת ניהולו של הלוי צמחה חטיבת התוכנה משמעותית, והתרחבה לטכנולוגיות ולתחומי פעילות חדשים. כמו כן, הלוי הוביל תהליכי רכישה של חברות, ביניהן אירון, נטקראפט ופישה, והיה שותף בפיתוחו של סימפל צ'ט – פתרון תקשורת רב ערוצית מבית אלעד. הלוי מתגורר בתל אביב, נשוי+3 ובעל תואר שני במנהל עסקים מהמכללה למנהל.
אלעד מערכות – נעים להכיר
אלעד מערכות הנה חברת מעורבות הלקוח המובילה בישראל, המספקת פתרונות 360 מקיפים לניהול חוויית לקוח. הקבוצה פועלת בתחומים שונים: עיצוב חוויית משתמש UX/UI, פיתוח ובניית אתרי מסחר מקוון, בניית אתרים ופורטלים ארגוניים, פיתוח מערכות CRM מבוססות Microsoft Dynamics 365, פתרונות דיגיטל מתקדמים, פתרונות תשתית ואינטגרציה למערכות מידע ועוד.
משרדי אלעד מערכות. צילום: ויקטור לוי
הפתרונות שאלעד מספקת עוזרים לארגונים לשמור על קשר אישי הדוק עם לקוחותיהם, תוך התייעלות מתמדת ודגש על איכות. אלעד מעסיקה כ-1,000 מומחים, ובין לקוחותיה נמנים בנקים, חברות ביטוח, משרדי ממשלה, עיריות, בתי חולים, חברות רכב ועוד.
על פי חברת המחקר הישראלית STKI, אלעד היא החברה המובילה בישראל ביישום והטמעת CRM ובין החברות המובילות בתחומי הדיגיטל, האי-קומרס, ה-ווב, ויישום והטמעה של טכנולוגיות מתקדמות בסביבה עסקית.
לאתר החברה לחצו כאן.
