"הדגש הוא על חוויית הלקוח – ולא על כלי הרכב"

"לקנות כלי רכב, בהגדרה, זו חוויה. לכן, שביעות רצון הלקוחות בעולם כלי הרכב היא מימד קריטי", כך אמרה שמעונה נוה, סמנכ"לית מערכות מידע בקבוצת לובינסקי.

נוה השתתפה ברב שיח מצולם בנושא CRM וחוויית לקוח. רב השיח נערך באולפני אסקימו בתל אביב והנחה אותו יהודה קונפורטס העורך הראשי של אנשים ומחשבים. כן השתתפו ברב שיח מוטי מאמן, מנהל תחום הדיגיטל בנס; אוליביה אלבז, סגן נשיא מכירות ישראל ב-Salesforce; ואייל גולדברג, סמנכ"ל ייעוץ ופרויקטים בשטראוס אסטרטגיה. לצפייה בסרטון הרב שיח לחצו כאן.

לדבריה, "נדרש קשר עם הלקוח למשך כל שלוש השנים – עד שהוא מחליף מכונית. יש להגיע למצב בו אתה יודע הכל על הלקוח, מקבל מידע מן הגורן ומן היקב". על פי נוה, "אין מדובר על מסע חוויית לקוח, אלא על ניהול מסע של שירות, כאשר הדגש הוא על הלקוח. המסע כולל התאמה בין לקוח ומוצר, ועליו להיות נקודתי ככל האפשר".

על פי נוה, מדובר בשלושה סוגי מסעות: "מסע של מערכת ה-IT שעליה יתבסס מסע הלקוח, המסע של הלקוח הפנימי, העסקי, והמסע של הלקוח החיצוני. זה ייכנס למוסך שלנו, יקנה כלי רכב, ולאחר מכן יספר על שביעות רצונו מהטיפול שקיבל בארוחת ערב עם חברים. הדגש הוא על חוויית הלקוח – ולא על כלי הרכב".

נוה הוסיפה, כי "על מנת להיות אפקטיבי, כלל המידע על אודות הלקוח צריך להיות נגיש, ועל הארגון להציע כמה שיותר הצעות מותאמות לקוח. במקרה שלנו, למשל: מה מידת זיהום האוויר של כלי הרכב המוצע, כמה יתקבל חיסכון בדלק, מה הן אפשרויות המימון המוצעות, ועוד".

"אין מערכת CRM מושלמת"

לדברי נוה, "בין השאר, לטובת המסע הזה, נדרשת מערכת CRM. אין מערכת אחת כזו שהיא מושלמת. כל ארגון נדרש למערכת שתענה הכי קרוב שאפשר לצרכיו. לשם כך, בטרם בחירת מערכת CRM, צריך להגדיר את הארגון".

"הצלחת הפרויקט תלויה בהגדרות הראשוניות: מה הלקוח רוצה?" כך, אמרה, "חוויית הלקוח צריכה להיות מנוהלת כבר מהשלב הרעיוני. אנו מנסים למקסם את המידע שיש בידינו: מי קנה כלי רכב והיכן? מי נכנס למוסך שלנו? מי עשה ביטוח? ועוד".

לדברי נוה, "אם יש לקוח אשר קנה כלי רכב והוא אינו מרוצה – זה מצוין עבורנו, איננו מפחדים – אלא מנסים לברר את מקור הבעיה".

נוה סיכמה באומרה, כי "על הארגונים להביט קדימה ולברר מהו היעד שלהם לשנת 2020. אומר משפט לא פופולרי: ההבדלים בין ספקיות ה-CRM אינם גדולים. 70% מהכלים שהן מציעות דומים – בבחינת 'עוד מאותו דבר'. כל ארגון צריך לבחור איזו מערכת תיתן לו את הבידול הרב ממתחריו, שתייחד אותו. יש לבחור במערכת שהכי תעצים אותו".