"עם הדיגיטל, הגברנו את תחושת הנאמנות של לקוחות הבנק"

"בעבר, לקוחות בחרו היכן לנהל את חשבון הבנק שלהם, בהתאם לקירבה של הסניף לעבודה או לבית. היום לקוחות מכניסים משתנה נוסף לשקלול, והוא ערוצי הדיגיטל של הבנק, בדגש על חוויית המשתמש והשירותים שמוצעים בערוצים אלה. לכן, השקענו רבות בתהליך האפיון של האפליקציה, ובעיצוב חוויית המשתמש שלה", אמר אוהד רייך, מנהל השיווק והדיגיטל, בנק יהב.

"גולת הכותרת של הבנק היא האפליקציה הבנקאית שלו, שפותחה על בסיס הליבה העצמאית של הבנק", אמר רייך, "תוך תקופה קצרה מאוד יותר מ-40% מבעלי החשבונות בבנק הורידו אותה ועושים בה שימוש תדיר. האפליקציה מאפשרת לקבל מידע בנקאי און-ליין, ולבצע מגוון רחב של פעולות בנקאיות, לרבות הפקדת צ'קים מהבית".

"האפליקציות פותחו עצמאית על ידי הבנק ובזמן שיא", ציין רייך, "אחרי שנים שהסתמכנו על מערכות ה-IT של בנק אחר, בצענו הסבה, וכיום יש לנו מערכות ליבה עצמאיות, אותן הקמנו עם TCS. בסופו של פרויקט מורכב ביותר, יש לנו מערכת ליבה דיגיטלית ומתקדמת, המספקת שירותים בנקאיים מקצה לקצה, כמו האפליקציות שפיתחנו".

"היחידה בראשותי עוסקת בשלושה תחומים – שיווק, דיגיטל וכרטיסי אשראי. בעולם השיווק, אנו מטפלים בעולמות השיווק, המסורתי והן הדיגיטלי. תחום כרטיסי האשראי סוער ופעיל מאוד, במיוחד לאור הרפורמות הרבות המתחוללות לאחרונה בו",, אמר.

לדבריו, "תחום הדיגיטל הוקם בבנק לפני כשלוש שנים כחלק מפיתוח מערכת הליבה החדשה. פיתחנו את ערוצי הדיגיטל של הבנק: בשלב הראשון – אתר אינטרנט בנקאי ולשוק ההון, ובשלב השני, שתי אפליקציות סלולריות. האחת מיועדת לשירות ולפעילות בנקאית והשנייה – למסחר בשוק ההון. במקביל שדרגנו את אתר המסחר בשוק ההון – שיפרנו את הניראות שלו ואת חוויית המשתמש". הוא הוסיף כי "האתגר בתחום מקצועי כמו שוק ההון היה משמעותי, כיוון שיש לשים דגש על עיצוב חוויית משתמש מתקדמת, והנגשת כל הפעילות בצורה טובה, ברורה לעין ואפקטיבית, ללקוחות הפעילים בשוק ההון".

"היה לנו חשוב לבצע תהליך שונה"

"במסגרת אפיון האפליקציות", אמר רייך, "עברנו את כל השלבים המסורתיים: הניראות של האפליקציה, היצע השירותים וחוויית המשתמש. הקמנו צוותי חשיבה פנימיים, למדנו את הבנצ'מרק מחו"ל, ישבנו עם אנשי TCS שהם בעלי ניסיון בינלאומי רב, וישבנו יחד עם מומחי ה-UI-UX בנס".

"כיוון שלרוב הבנקים בארץ", ציין רייך, "כבר יש אפליקציות וחלקן לא רעות בכלל, היה לנו חשוב לבצע תהליך שונה, שיניב ערך מוסף וייחודיות. לכן, עירבנו את הלקוחות בכל שלבי התהליך, לצד מומחי הדיגיטל של נס, שליוו את התהליך לכל אורכו".

"שיתוף לקוחות הבנק החל כבר משלב אפיון האפליקציה. בשלב הראשון קיימנו קבוצות מיקוד עם לקוחות שונים, ולאחר מכן העלינו לפייסבוק שישה אבות טיפוס של האפליקציה, הזמנו גולשים לראות את החלופות ולומר לנו מהי המועדפת עליהם, תוך שימוש Facebook Connect. העלינו לכל אחת מהחלופות כמה מסכים, כדי שהגולשים יוכלו לחוות אותם. הייתה התעניינות נרחבת של עשרות אלפי גולשים, וכך קיבלנו תובנות רבות וערכנו באפליקציה התאמות וחידודים, על בסיס פילוח התשובות ויצירת התאמה בין הפלחים השונים שלקחו חלק בפעילות ובין הפילוח של לקוחות הבנק. שלב האפיונים החל ביולי 2017, והסתיים לאחר פחות מחצי שנה. הבדיקות החלו במרץ 2018 ובאוקטובר האחרון עלינו לאוויר".

"המטרה, אותה השגנו", ציין רייך, "הייתה לבנות אפליקציה ידידותית למשתמש, המאפשרת מגוון פעולות באופן עצמאי, בעלת ניראות, המשקפת את הבנק ואת ערכיו. אחד מהערכים הוא החיבור לישראל, כבנק לוקלי, והבאנו זאת לידי ביטוי בשילוב תמונות נוף של ישראל".

"עשינו את כלל המהלכים הדיגיטליים שלנו – של אפיון ועיצוב האפליקציות והאתר – בעזרת נס", סיכם רייך, "ליווי של אנשי UX ו-UI מהשורה הראשונה, הינו גורם משמעותי וקריטי בהצלחת פיתוח כלים דיגיטליים. הם הביאו גישה פתוחה והיכרות מעמיקה של השינויים והמגמות בתחום ואפשרו לנו להשיג מוצר דיגיטלי ברמה גבוהה. ההוכחה לכך היא המשובים החיוביים שקיבלנו מהלקוחות לאחר השקת האפליקציות והאתר. אנו כל הזמן חושבים מה להוסיף ולשפר, וגם השנה נמשיך לשדרג את הערוצים הדיגיטליים של הבנק – לטובת הלקוחות".